Bagaimana Cara Menanggapi Customer Reviews?
Di banyak industri, perusahaan dapat menerima ulasan publik dari pelanggan. Mampu menanggapi customer reviews atau ulasan pelanggan dengan segera dapat membantu menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda peduli dengan mereka.
Mempelajari cara membalas umpan balik pelanggan dapat membantu Anda menciptakan pengalaman positif dan membangun hubungan Anda dengan konsumen Anda. Dalam artikel ini, kami akan membahas cara menanggapi customer reviews atau ulasan pelanggan yang negatif maupun positif.
Apa itu customer reviews?
Customer reviews atau ulasan pelanggan adalah komentar dari individu yang membeli barang atau menggunakan layanan dari suatu bisnis. Umpan balik ini memberi tahu perusahaan tentang apa yang mereka lakukan dengan baik atau apa yang dapat mereka tingkatkan. Testimonial ini dapat memengaruhi keputusan konsumen lain dalam membeli dari perusahaan Anda.
Misalnya, jika seseorang mencari pusat perbaikan mobil baru, mereka mungkin menelusuri ulasan untuk pusat-pusat lokal dan memilih salah satu dengan peringkat positif.
Jika Anda mengelola perusahaan dengan banyak ulasan positif, Anda dapat menarik lebih banyak pelanggan baru. Beberapa tempat di mana ulasan pelanggan muncul adalah:
- Situs media sosial
- Situs ulasan
- Situs web perusahaan Anda
Baca juga: Bagaimana Cara Menghitung Depresiasi?
Mengapa penting untuk menanggapi customer reviews?
Menanggapi customer reviews atau ulasan pelanggan dapat menciptakan dialog dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menghargai umpan balik mereka.
Sangat penting untuk membangun strategi pemasaran ulasan Anda untuk meningkatkan rekomendasi dan suara merek Anda. Berikut adalah beberapa manfaat dari menanggapi ulasan pelanggan:
Membantu mempertahankan pelanggan
Menanggapi komentar pelanggan dapat membantu mengubah pandangan pelanggan tentang organisasi Anda dan membantu mempertahankan layanan mereka di masa depan.
Meningkatkan peringkat Anda
Perusahaan yang menanggapi pelanggan mereka mungkin mendapatkan peringkat yang lebih tinggi karena interaksi mereka. Konsumen lain mungkin melihat balasan dan memutuskan untuk menggunakan layanan Anda berdasarkan respons Anda. Misalnya, jika Anda merespons dengan cara yang positif dan dapat ditindaklanjuti, Anda dapat membantu menunjukkan kepada calon pelanggan bahwa Anda menghargai pemikiran mereka.
Baca juga: Feasibility Study: Pengertian, Tahapan, dan Tips Melakukannya
Mendorong loyalis merek Anda
Menanggapi ulasan positif dapat memotivasi pelanggan setia Anda untuk berbagi pengalaman mereka dengan keluarga dan teman-teman mereka. Mereka dapat berbicara secara terbuka dengan orang lain tentang layanan terbaik Anda.
Memungkinkan Anda menggunakan kata kunci
Saat menulis tanggapan terhadap ulasan, Anda dapat menggunakan kata kunci, seperti nama bisnis dan produk Anda, untuk meningkatkan optimasi mesin pencari (SEO).
Membantu konsumen yang memberikan umpan balik negatif
Meluangkan waktu untuk membalas pelanggan menunjukkan kepada mereka bahwa Anda bekerja untuk meningkatkan dan menghilangkan citra negatif pada produk dan layanan Anda. Ini berarti Anda menerapkan kritik konstruktif untuk menjadi perusahaan yang lebih baik.
Baca juga: CPA Marketing: Pengertian, Manfaat, dan Tips Melakukannya
Cara menanggapi customer reviews yang positif
Anda dapat menggunakan langkah-langkah ini saat menanggapi ulasan positif pelanggan:
1. Berterima kasih kepada pelanggan
Ekspresikan apresiasi Anda kepada konsumen yang meluangkan waktu untuk mengulas produk atau layanan Anda. Bersikaplah spesifik saat berterima kasih dengan menyebutkan detail spesifik, seperti karyawan yang membantu mereka.
Misalnya, “Terima kasih atas ulasan Anda yang luar biasa dan menyebutkan manager kami, Heidi. Anda benar, dia selalu ramah dan menyenangkan.”
2. Tambahkan beberapa pemasaran
Karena balasan Anda terhadap ulasan pelanggan bersifat publik, pertimbangkan untuk menambahkan plug pemasaran singkat. Gunakan tanggapan sebagai platform untuk menyoroti produk atau promosi baru.
Ini bisa berupa sesuatu seperti, “Tahukah Anda bahwa kami memiliki kartu loyalitas gratis di mana Anda bisa mendapatkan poin reward?”
3. Dorong langkah yang bisa ditindaklanjuti
Dalam kesimpulan Anda, Anda dapat menyertakan langkah yang dapat ditindaklanjuti untuk pelanggan. Misalnya, Anda dapat mendorong mereka untuk mencoba produk atau layanan serupa lainnya. Selain itu, beri tahu mereka bahwa Anda menantikan kabar dari mereka lagi.
4. Bagikan kabar baik
Pertimbangkan untuk menggunakan ulasan positif sebagai testimonial di halaman media sosial atau situs web Anda. Pilih ulasan terbaik Anda untuk ditampilkan. Memposting ulasan positif ini dapat membantu mendorong konversi dan meningkatkan SEO Anda.
Baca juga: Brand Ambassador: Pengertian, Tugas, Karakteristik, dan Cara Menjadi BA
Template tanggapan ulasan positif
Berikut adalah template yang dapat Anda gunakan saat menanggapi ulasan positif pelanggan:
Kepada [nama pelanggan] yang terhormat,
Terima kasih telah memberikan ulasan yang sangat baik kepada kami. Kami sangat senang Anda menyukai pengalaman Anda dan kami pasti akan menyampaikan kata-kata baik Anda. Kami menempatkan kepuasan pelanggan sebagai prioritas kami dan ulasan Anda menegaskan kembali kerja keras yang kami kontribusikan setiap hari. Jadi terima kasih atas kata-kata baik Anda dan kami berharap dapat bertemu Anda lagi.
Terima kasih,
[Nama Anda]
[Peran Anda di perusahaan]
Cara menanggapi customer reviews negatif
Terkadang pelanggan mungkin meninggalkan ulasan negatif, yang dapat membantu bisnis meningkat dan berkembang. Dengan menanggapi hal ini secara positif dan dapat ditindaklanjuti,
Anda dapat membantu meningkatkan hubungan pelanggan. Berikut adalah beberapa langkah yang dapat Anda ambil saat menanggapi ulasan negatif pelanggan:
1. Sampaikan kepada pengulas
Untuk membuat tanggapan Anda lebih pribadi dan individual, sertakan nama pengulas yang Anda tanggapi jika memungkinkan. Anda biasanya dapat menemukan nama mereka jika mereka meninggalkan ulasan secara online atau di platform media sosial.
Hal ini dapat membantu menciptakan interaksi positif dengan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menghargai umpan balik individu mereka.
2. Berterima kasih atas umpan balik mereka
Selanjutnya, ucapkan terima kasih kepada pengulas karena telah memberikan ulasan kepada Anda. Biarkan mereka tahu bahwa perusahaan Anda menghargai umpan balik sehingga Anda dapat belajar dan menjadi lebih baik. Ini membantu memulai balasan Anda dengan nada positif.
Baca juga: Perbedaan Google Adwords dan Google Adsense
3. Minta maaf atas pengalaman negatif mereka
Katakan kepada pengulas bahwa Anda menyesal atas pengalaman negatif yang mereka alami. Ini menunjukkan bahwa Anda peduli dengan pelanggan Anda. Saat meminta maaf, bertanggung jawablah dan yakinkan konsumen bahwa perusahaan Anda memiliki standar yang tinggi.
Buatlah permintaan maaf yang singkat, dengan sesuatu seperti, “Kami menetapkan standar yang tinggi untuk diri kami sendiri dan kami menyesal mendengar kami tidak memenuhi standar ini dalam interaksi kami dengan Anda.”
4. Perbaiki keadaan
Cobalah untuk menyelesaikan dan mengatasi masalah yang disebutkan pengulas. Saat menanggapi pengulas, beri tahu mereka tentang perbaikan atau perubahan apa pun yang dibuat berdasarkan umpan balik mereka.
Jika Anda berencana membuat perubahan untuk masa depan, Anda dapat memberi tahu pelanggan tentang rencana Anda untuk menunjukkan bahwa Anda mendengarkan mereka.
5. Tawarkan opsi komunikasi tambahan
Anda dapat menawarkan opsi komunikasi tambahan jika pelanggan memiliki pertanyaan lebih lanjut atau ingin berbicara lebih banyak tentang pengalaman mereka.
Dalam tanggapan Anda, buktikan mereka dengan alamat email atau nomor telepon di mana mereka dapat menghubungi perwakilan.
6. Minta kesempatan kedua
Terakhir, akhiri tanggapan Anda dengan meminta pelanggan untuk memberi Anda kesempatan lain untuk mendapatkan bisnis mereka.
Mengundang mereka untuk melakukan layanan dengan Anda lagi menciptakan peluang untuk melakukan percakapan yang menggembirakan.
Ini juga membangun kepercayaan diri Anda pada kemampuan perusahaan Anda untuk memberikan pengalaman positif.
Baca juga: Cara Menghitung Market Share Beserta Contohnya
Template tanggapan ulasan negatif
Berikut ini adalah contoh templat yang digunakan saat menanggapi ulasan negatif pelanggan:
Kepada [nama pengulas] yang terhormat,
Terima kasih telah berbagi umpan balik Anda dengan kami. Kami mohon maaf pengalaman Anda tidak sesuai dengan harapan Anda. Situasi Anda adalah kejadian yang tidak biasa dan kami akan melakukan yang lebih baik di masa depan.
Jangan ragu untuk menghubungi [masukkan informasi kontak] dengan komentar, kekhawatiran, atau saran lebih lanjut. Kami akan dengan senang hati memperbaiki keadaan Anda dan berharap Anda memberi kami kesempatan lagi.
Terbaik,
[Nama Anda]
[Peran Anda di perusahaan]