Contact Management: Pengertian, Manfaat, dan Bedanya dengan CRM

Contents hide
Apa itu contact management?
Mengapa contact management penting?
Perbedaan contact management dan customer relationship management (CRM)

Satu perusahaan dapat memiliki ratusan, bahkan ribuan, kontak—mulai dari pelanggan, prospek penjualan, hingga pemasok. Sangat membantu jika memiliki cara untuk mengelola dan menyimpan kontak tersebut sehingga tim dapat mengakses informasi dengan cepat dan mudah. Sistem contact management dapat membantu Anda mengatur kontak dan mengumpulkan wawasan berharga yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan pertumbuhan penjualan.

Dalam artikel ini, kami mendefinisikan contact management, menjelaskan pentingnya dan menjelaskan perbedaan antara contact management dan customer relationship management atau CRM.

Apa itu contact management?

Contact management atau manajemen kontak adalah proses pencatatan, pengorganisasian dan pelacakan informasi tentang perusahaan yang sudah ada dan calon pelanggan, pemasok dan kontak lainnya.

Sementara bisnis dapat menyimpan informasi ini secara manual, perangkat lunak manajemen kontak memungkinkan pengguna untuk menyimpan dan menemukan informasi kontak secara efisien.

Perangkat lunak ini dapat membuat katalog banyak detail tentang kontak, seperti nama dan perusahaan mereka, jabatan, nomor telepon, dan email.

Seringkali, banyak karyawan dalam suatu perusahaan memiliki akses ke sistem manajemen kontak untuk membantu mereka melakukan pekerjaan mereka secara lebih efektif.

Beberapa profesional yang mungkin menggunakan alat manajemen kontak meliputi:

  • Tenaga penjualan: Profesional penjualan dapat menggunakan alat ini untuk mempelajari lebih lanjut tentang calon pelanggan dan menyesuaikan promosi penjualan mereka. Misalnya, seorang tenaga penjualan mungkin mencari pelanggan dengan jabatan pekerjaan tertentu untuk memasarkan produk yang relevan kepada mereka.
  • Perwakilan layanan pelanggan: Karyawan ini dapat menggunakan manajemen kontak untuk mendapatkan wawasan berharga tentang pelanggan yang sudah ada. Mereka dapat menggunakan sistem untuk melihat apakah pelanggan telah mengirimkan permintaan layanan dan kemudian meneruskan permintaan tersebut ke departemen yang benar pada waktu yang tepat.
  • Manajer penjualan: Mereka dapat menggunakan sistem ini untuk memantau penjualan dan menawarkan umpan balik yang bermanfaat bagi tim mereka. Misalnya, mereka dapat menggunakannya untuk memantau kinerja penjualan mingguan tim mereka dan menawarkan panduan tentang meningkatkan atau mempertahankan kuota penjualan.
  • Pemasar: Para profesional ini dapat menggunakan perangkat lunak manajemen kontak untuk mengevaluasi keberhasilan kampanye pemasaran mereka. Misalnya, mereka dapat melihat laporan untuk melihat berapa banyak pelanggan yang berlangganan buletin email setelah menerima email undangan.

Contact Management 2

Mengapa contact management penting?

Manajemen kontak membantu mengatur dan memelihara informasi tentang kontak perusahaan. Anda dapat menggunakannya untuk:

Membuat database terpusat

Sistem manajemen kontak memberi semua anggota tim akses ke data kontak. Ini menciptakan database terpusat di mana tim dapat berkolaborasi dengan berbagi informasi kontak secara instan. Alat-alat ini juga dapat menyederhanakan proses entri data, yang dapat meningkatkan produktivitas.

Cari data lebih mudah

Alat manajemen kontak mengatur kontak perusahaan, memungkinkan anggota tim untuk mencari informasi dengan lebih efisien.

Biasanya, pengguna dapat menentukan parameter pencarian untuk menemukan semua kontak yang memenuhi persyaratan tertentu.

Misalnya, pengguna dapat menelusuri pelanggan yang baru saja membeli produk dan terhubung dengan mereka untuk melihat apakah mereka puas dengan pembelian mereka.

Melacak interaksi pelanggan

Sistem manajemen kontak dapat membantu bisnis melacak interaksi dengan pelanggan. Misalnya, perangkat lunak ini dapat menunjukkan apakah calon pelanggan mengikuti perusahaan di media sosial atau jika mereka membeli sesuatu dari bisnis di masa lalu.

Ini dapat membantu bisnis memahami bagaimana pelanggan mempelajari mereka dan melakukan pengamatan tentang cara paling efektif untuk terhubung dengan audiens mereka.

Meningkatkan layanan pelanggan

Ketika tim memiliki akses ke detail pelanggan yang penting, mereka dapat menentukan dengan lebih baik apa yang diinginkan pelanggan dan bagaimana mereka berinteraksi dengan bisnis di masa lalu.

Bisnis dapat menggunakan informasi ini untuk membangun hubungan yang lebih dalam dan lebih berharga dengan pelanggan.

Ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang dapat menyebabkan retensi yang lebih besar dan prospek penjualan tambahan.

Misalnya, tim mungkin menggunakan sistem manajemen kontak untuk melihat pelanggan mana yang baru saja membeli produk, lalu mengirimi mereka kode hadiah khusus untuk digunakan pada pembelian berikutnya.

Berikut adalah artikel menarik lainnya yang bisa Anda baca:

Perbedaan contact management dan customer relationship management (CRM)

Beberapa orang menyamakan contact management dengan manajemen hubungan pelanggan atau customer relationship management (CRM).

Meskipun serupa, sistem manajemen ini juga memiliki perbedaan utama. Alat CRM biasanya lebih luas daripada sistem manajemen kontak, menyediakan fungsionalitas yang lebih luas yang berfokus pada hubungan pelanggan.

Solusi perangkat lunak CRM dapat sangat membantu bagi perusahaan yang berinteraksi secara teratur dengan pelanggan untuk melakukan penjualan dan menghasilkan prospek baru.

Selain fungsi yang biasanya disediakan oleh sistem manajemen kontak, perangkat lunak CRM juga dapat:

Melacak interaksi yang lebih kompleks

Biasanya, sistem CRM dapat memantau interaksi yang lebih kompleks dengan pelanggan daripada sistem manajemen kontak.

Misalnya, selain menunjukkan calon pelanggan yang telah mengikuti perusahaan di media sosial, sistem CRM dapat menunjukkan apakah pengikut tersebut telah terlibat dengan pos atau mendiskusikan bisnis di platform ini.

Tingkat detail ini dapat memberikan informasi yang lebih komprehensif tentang pelanggan, yang dapat membantu tim meningkatkan produk atau layanan mereka untuk memenuhi persyaratan dan harapan pelanggan.

Integrasikan dengan alat bisnis lainnya

Sementara beberapa sistem manajemen kontak dapat berintegrasi dengan kalender untuk menawarkan beberapa kemampuan penjadwalan dasar, sistem CRM dapat secara otomatis berintegrasi dengan berbagai alat bisnis, termasuk email, media sosial, atau platform toko online.

Data ini dapat memberikan informasi tambahan, seperti riwayat pembelian pelanggan atau komunikasi masa lalu mereka dengan seseorang dari bisnis tersebut.

Tim penjualan dapat menggunakan integrasi ini untuk melihat apakah anggota tim telah menjangkau calon pelanggan atau untuk mengatur pengingat untuk menindaklanjuti dengan prospek penjualan.

Memberikan analisis terperinci

Sementara beberapa alat manajemen kontak dapat memberikan laporan dasar tentang interaksi pelanggan, alat CRM biasanya menghasilkan laporan dan analitik yang lebih rinci terkait dengan metrik penjualan dan kampanye pemasaran.

Beberapa sistem CRM, misalnya, dapat membuat laporan penilaian prospek secara otomatis yang menunjukkan kontak mana yang paling mungkin membeli produk atau layanan berdasarkan interaksi mereka sebelumnya dengan bisnis.

Ini dapat membantu tim penjualan memenuhi sasaran penjualan mereka dan mengubah lebih banyak prospek menjadi pelanggan baru.

Mengotomatiskan aktivitas penjualan dan pemasaran

Beberapa sistem CRM dapat mengotomatiskan proses penjualan dan kampanye pemasaran. Misalnya, jika calon pelanggan telah meminta untuk berbicara dengan seseorang tentang suatu layanan, sistem CRM dapat memasukkan informasi tersebut dan memberi tahu anggota tim penjualan.

Untuk kampanye pemasaran, perangkat lunak dapat menyesuaikan email berdasarkan informasi kontak tertentu, yang dapat membantu menargetkan audiens secara lebih efektif.