Customer Journey: Pengertian, Elemen, Manfaat, Tahapan, dan Contohnya
Memahami customer journey adalah salah satu elemen terpenting dalam perjalanan bisnis. Alasan utama untuk mempertimbangkan pelanggan Anda dalam proses adalah perubahan konstan dalam kebutuhan dan preferensi pelanggan.
Tidak ada dua orang pelanggan yang sama!
Oleh karena itu, sangat disarankan bagi bisnis untuk memastikan bahwa semua pelanggan yang terhubung dengan mereka memiliki pengalaman terbaik dari awal perjalanan hingga melakukan pembelian terakhir, menggunakan produk atau layanan, dan kemudian, mencari umpan balik pelanggan di akhir.
Salah satu metode terbaik untuk memahami customer journey adalah dengan benar-benar masuk ke dalam pola pikir pelanggan. Proses tersebut membahas detail untuk mengetahui bagaimana pelanggan menjadi sadar akan merek, interaksi mereka dengan merek, dan hubungan yang mereka rasakan dengan asosiasi. Inilah yang meringkas seluruh customer journey.
Dalam artikel ini, kita akan memahami pola perilaku pelanggan dan perjalanan yang dapat menghasilkan retensi pelanggan dan menemukan wawasan penting untuk membuat keputusan terbaik bagi bisnis Anda.
Pembahasan artikel ini mencakup hal-hal berikut:
- Apa itu customer journey?
- Mengapa memahami customer journeyitu penting?
- Apa saja empat elemen customer journey?
- Bagaimana customer journey map?
- Apa manfaat membuat customer journey map?
- Tujuh langkah penting dari proses customer journey
- Contoh customer journey
Apa itu Customer Journey?
Customer journey adalah paket lengkap pengalaman yang dilalui pelanggan saat berinteraksi dengan merek.
Dengan kata lain, customer journey menggambarkan cerita tentang memahami pengguna dan memetakan skenario perilaku mereka yang terkait dengan merek.
Proses ini menyoroti pola perubahan konstan yang disaksikan di pasar dan teknologi dan mengetahui kemungkinan alasan tanggapan pelanggan terhadap hal yang sama.
Memahami customer journey sangat penting untuk mengantisipasi tindakan pelanggan di setiap langkah agar selaras dengan tujuan dan harapan Anda. Jika bisnis menempatkan dirinya langsung ke dalam benak pelanggan sejak awal operasi, semakin besar kemungkinan mereka akan mendapatkan kesempatan untuk mengenal konsumen, mencari tahu tanda yang hilang, apa yang Anda lakukan dengan benar, semua perbaikan apa yang dapat Anda lakukan di seluruh siklus hidup pelanggan.
Mencatat pengalaman dan interaksi pelanggan terhadap merek Anda memiliki banyak hal untuk dibahas. Ini mungkin terdengar menakutkan pada awalnya, tetapi itu tidak akan terlalu rumit saat bisnis Anda telah terorganisir, Anda akan mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang customer journey.
Mengapa Memahami Customer Journey itu Penting?
Memahami customer journey tidak hanya terbatas pada pengalaman tetapi juga mencakup identifikasi tahapan yang mengarah pada pembelian akhir. Ini juga mempertimbangkan perasaan dan motivasi pelanggan.
Berikut adalah beberapa alasan untuk membuat Anda memahami pentingnya customer journey:
1. Meningkatkan pemahaman pelanggan
Pada tahap awal customer journey, bisnis bisa mendapatkan wawasan yang relevan ke dalam pikiran audiens target. Ini tidak hanya membantu Anda mengenal pelanggan dengan baik tetapi juga memberikan jawaban untuk pertanyaan paling kritis seperti
- Apa tujuan mereka?
- Apa aspek terpenting yang mereka sukai dari merek Anda?
- Apa perasaan mereka ketika menjangkau titik kontak tertentu dalam kampanye?
- Apa pain point mereka?
Dengan mempertimbangkan pertanyaan-pertanyaan ini dalam pikiran dan menyesuaikan strategi pemasaran Anda, Anda dapat memberi pelanggan Anda pengalaman positif yang pada akhirnya akan menguntungkan merek Anda.
2. Menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik
Dengan memahami pengalaman pelanggan Anda, Anda mendapatkan kesempatan untuk berbicara tentang poin peningkatan dan pada akhirnya menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Dengan mengembangkan pemahaman yang tulus tentang pelanggan Anda, merek akan berkomunikasi dengan lebih empati dengan pelanggan, yang pada akhirnya membangun kepercayaan mereka pada merek Anda.
3. Identifikasi peluang yang potensial
Dengan menjaga pelanggan Anda dalam proses, Anda sudah mengisi celah yang tidak dijaga oleh pesaing kita. Ini akan membantu Anda menemukan dan menjelajahi peluang dan memberi Anda nuansa unik dalam pengalaman pelanggan yang membantu Anda membedakan diri Anda dari yang lain.
4. Bertindak atas kekurangan secara instan
Setiap proses bisnis dan produk dapat memiliki sedikit kekurangan. Namun, semua kekurangan tersebut dapat diubah menjadi peluang yang memungkinkan dengan bantuan strategi dan cara yang efektif untuk meningkatkan di masa depan.
Segera setelah Anda mulai terhubung dengan pelanggan, Anda akan mengidentifikasi perspektif mereka dan bertindak berdasarkan poin untuk perbaikan. Ini dianggap sebagai salah satu poin paling penting untuk dianalisis dalam proses customer journey.
5. Mengurangi biaya yang tidak perlu
Membangun strategi pemasaran dan kampanye seputar customer journeydapat membantu Anda meningkatkan efektivitas kampanye dan memberdayakan Anda untuk menciptakan pengalaman merek yang bermakna.
Ini membantu Anda mengurangi biaya dan membantu memaksimalkan anggaran Anda dan menjangkau orang-orang yang lebih komprehensif di seluruh dunia tanpa menghabiskan terlalu banyak pengeluaran dan biaya.
Tidak diragukan lagi, memahami customer journeydapat membuat perbedaan besar dalam membantu Anda mencapai tujuan Anda.
“Semakin Anda berempati, semakin Anda berbagi koneksi.”
Apa Empat Elemen Utama dalam Customer Journey?
Saat Anda membahas customer journey, sangat penting untuk mempertimbangkan pengalaman pelanggan dengan mengenal mereka terlebih dahulu, terlibat dengan mereka, dan kemudian mendapatkan jalur untuk membangun perjalanan mereka.
Berikut adalah empat elemen yang menjelaskan elemen penting dari customer journey:
1. Keterlibatan audiens
Dengan memahami demografi audiens, seperti usia, ulang tahun, jenis kelamin, lokasi, dan kebiasaan menjelajah, Anda dapat berinteraksi dengan audiens dengan memberi mereka pengalaman yang dipersonalisasi.
Merek dapat sering mengunjungi profil pelanggan dan mengubah strategi personalisasi berdasarkan data mereka, ini akan membantu audiens Anda dalam melayani pengalaman dengan mudah dan sesuai dengan persyaratan mereka.
2. Prospek berubah menjadi pelanggan
Sebagai merek, Anda dapat memberi pelanggan Anda akses mudah ke chatbots dan sumber cara untuk meningkatkan pengalaman mereka di berbagai saluran. Anda dapat dengan mudah menggunakannya dengan mendorong pelanggan pada persyaratan mereka untuk tindakan yang relevan.
3. Berhubungan baik dengan pelanggan
Karena pelanggan Anda merupakan bagian penting dari bisnis Anda, terlibat dengan pelanggan baru dan yang sudah ada sangat penting. Anda dapat terlibat dengan mereka melalui konten melalui media sosial, email bersponsor, video, konten, hadiah yang dipersonalisasi, voucher, dan kampanye berdasarkan pembelian mereka.
Ini tidak hanya akan meningkatkan pengalaman pelanggan terbaik tetapi juga membantu dalam interaksi merek.
4. Memenuhi harapan pelanggan
Karena ada banyak permintaan di pasar, pelanggan akan mengharapkan sesuatu yang berbeda dan menjanjikan dari merek tersebut. Sangat penting untuk memenuhi harapan tersebut untuk mengadvokasi merek di masa depan dan berbagi di tempat jaringan mereka.
Pelanggan yang senang akan melakukan yang terbaik untuk Anda dan dapat bertindak sebagai pemandu sorak yang meneriakkan pujian Anda. Jadi untuk itu, memenuhi harapan mereka adalah prioritas utama.
Sambil mempertimbangkan keempat elemen ini, Anda akan berada dalam posisi untuk membangun pandangan lengkap tentang pelanggan Anda, interaksi mereka, dan customer journey yang lengkap.
Ini tidak hanya akan membantu Anda memberdayakan seluruh bisnis tetapi juga membantu memberikan layanan pelanggan yang luar biasa dalam jangka panjang, yang pada akhirnya meningkatkan pendapatan bisnis Anda.
Apa itu Customer Journey Map?
Customer journey map berarti menciptakan alur cerita visual dari setiap keterlibatan pelanggan dengan merek, produk, atau layanan Anda. Dengan kata sederhana, ini adalah dokumentasi customer journey sambil memetakan skenario perilaku yang berbeda menggunakan wawasan tersebut.
Peta perjalanan mengatur titik sentuh atau touch point dan faktor penting yang mungkin dimiliki pelanggan Anda dengan merek Anda, misalnya,
- Dari mana pertama kali mendengar tentang merek Anda,
- Apa produk atau layanan terbaik yang ingin mereka jaga,
- Interaksi dengan produk atau layanan lain
- Kontak dengan tim dan
Keseluruhan tindakan yang dilakukan pelanggan untuk menyelesaikan tujuan tertentu selama periode tertentu.
Dengan bantuan membuat customer journey map, Anda dapat menguraikan proses saat ini yang dapat membantu Anda memvisualisasikan pengalaman pelanggan secara real-time dan mengungkap titik-titik nyeri yang membutuhkan perhatian Anda.
Anda akan dapat memahami customer journeydalam konteks yang lebih luas, dan kami akan membantu Anda berempati dengan perasaan pelanggan dan membangun banyak pengalaman pelanggan yang bermakna melalui strategi yang ditingkatkan.
Dengan demikian, menganalisis perilaku pelanggan dan mendokumentasikannya dalam bentuk peta dapat membantu Anda melakukan perjalanan melalui seluruh proses dan mencapai tujuan yang tepat pada waktu yang tepat.
Apa Manfaat Membuat Customer Journey Map?
Jelas sekali dengan paragraf di atas bahwa dengan membuat peta customer journey, Anda melangkah ke posisi pelanggan dengan memahami pola pikir dan perasaan mereka selama proses tersebut.
Customer journey map dapat memberikan banyak manfaat bagi merek, menghasilkan pengalaman yang baik dari pelanggan Anda sepanjang siklus hidup penjualan.
Mari kita lihat manfaat utama peta customer journey dan pahami berapa lama peta ini dapat membawa Anda:
- Customer journey map memungkinkan pengambil keputusan untuk tetap fokus pada pelanggan dan mengambil keputusan yang relevan dengan minat pelanggan.
- Dengan bantuan peta, Anda dapat melatih anggota tim Anda tentang standar dan praktik yang sesuai dengan merek Anda.
- Customer journey map dapat membantu Anda menilai dan meningkatkan alur orientasi berdasarkan wawasan.
- Customer journey map dapat dibagikan dengan tim layanan pelanggan untuk menyusun strategi guna mengurangi rintangan yang datang dari siklus hidup pelanggan.
- Customer journey map juga membantu membuat setiap tahap pengalaman pembelian menjadi lebih mudah bagi calon pelanggan, sehingga mereka dapat dikonversi menjadi pelanggan di masa mendatang.
- Proses customer journey map dapat meningkatkan retensi dan kepuasan pelanggan dalam jangka panjang.
- Proses customer journey map juga membantu mengidentifikasi masalah dan pertanyaan yang mungkin dialami pelanggan.
- Customer journey map membantu Anda meningkatkan upaya Anda dan menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dengan minat pada merek dan pelanggan.
Pemetaan visual customer journey Anda berbicara banyak tentang merek Anda. Ini akan membantu Anda memamerkan dan menceritakan kisah merek Anda dari kata-kata pelanggan dan menetapkan standar untuk layanan pelanggan yang luar biasa dalam jangka panjang.
Tujuh Langkah Penting dari Proses Customer Journey
Dengan meningkatnya ruang digital yang kompetitif, banyak hal telah berubah, terutama dengan pelanggan. Dari menjadi penerima informasi yang pasif hingga sekarang memberdayakan keputusan, customer journey telah sangat berubah.
Jumlah pengetahuan dan wawasan yang mereka konsumsi dari berbagai saluran telah membuat mereka sadar akan produk dan layanan yang dapat dipilih dan merek yang ingin mereka dukung.
Inilah sebabnya mengapa pada setiap tahap, mencari tahu pelanggan dan memahami kebutuhan mereka adalah prioritas utama.
Untuk mengumpulkan wawasan penting tentang customer journey ini, Anda perlu mengidentifikasi dan mengalami langkah-langkah penting untuk digunakan sebaik mungkin.
Ini mungkin termasuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik, menemukan peluang baru, dan mengidentifikasi area yang dapat meningkatkan merek Anda.
Berikut adalah tujuh langkah penting yang membangun customer journey:
1. Tetapkan target audiens Anda
Mengidentifikasi dan kemudian menetapkan audiens target Anda adalah langkah pertama menuju customer journey. Menjadi lebih mudah untuk menavigasi ketika Anda tahu tujuan yang Anda tuju.
Sebelum memulai proses, penting untuk menetapkan target dan memiliki gambaran yang jelas tentang apa yang Anda tuju dan ingin capai.
Tidak perlu terburu-buru dalam mengidentifikasi audiens target Anda secara instan.
Bahkan jika Anda berjalan dengan lambat, ini akan membantu Anda mempersempit cara paling efisien untuk mencapai target Anda dan menyelesaikan tugas Anda agar tetap di jalurnya.
Saat melakukan langkah pertama, Anda perlu mempertimbangkan untuk menjawab pertanyaan berikut dan kemudian memetakan customer journey yang sesuai.
- Siapa target audiensnya?
- Kapan mereka paling aktif?
- Apa preferensi mereka?
- Apa perspektif mereka tentang merek?
- Pengalaman apa yang kamu nantikan?
2. Buat buyer persona
Saat Anda ingin melangkah ke posisi pelanggan, Anda perlu membuat karakter yang dapat mewakili segmen pelanggan tertentu untuk merek Anda. Metode ini dikenal sebagai persona pembeli, langkah penting kedua untuk membangun customer journey.
Saat membuat buyer persona, sangat penting untuk mempertimbangkan karakteristik yang benar seperti gaya hidup, kepribadian, demografi, dan preferensi belanja untuk menggunakan dan mendapatkan data dengan bantuan penelitian.
Di sini, Anda membayangkan diri Anda sebagai karakter fiksi tetapi nyata untuk memahami wawasan tentang perilaku dan motivasi pelanggan.
Dengan bantuan buyer persona, Anda dapat memetakan perilaku pelanggan secara akurat dan akan berada dalam posisi yang lebih baik untuk memahami situasi pelanggan saat itu.
3. Identifikasi pain point pelanggan
Langkah ketiga melengkapi dengan langkah di atas yang menjelaskan persona pembeli. Pelanggan adalah pengguna pertama produk atau layanan Anda. Jadi dengan mengidentifikasi pola dan paint poin-nya, Anda dapat menyoroti dan menutupinya pada tahap pembelajaran selanjutnya.
Langkahnya terasa seperti Anda sedang berbicara dengan pelanggan dan membantu mereka mengatasi masalah mereka dengan serangkaian tindakan dan strategi yang tepat. Anda juga dapat memeriksa umpan balik dan saran yang mungkin mereka miliki atau siap dengan jawaban atas pertanyaan yang mungkin mereka pikirkan.
4. Pertimbangkan sebagian besar customer journey
Customer journey diperhitungkan hingga langkah keempat dan pertengahan yang memberikan pengalaman yang lebih dipersonalisasi bagi pelanggan Anda.
Merek harus memperhatikan berbagai tahap perjalanan pembeli dan memahami pola yang mengarahkan mereka untuk membuat keputusan akhir.
Tahapan tersebut dapat dibagi menjadi tiga bagian yaitu:
- Kesadaran
- Pertimbangan dan
- Keputusan
Tahap kesadaran diperhitungkan sampai tahap di mana pembeli dapat mengidentifikasi tantangan yang mereka hadapi. Di sini, pembeli dapat mempertimbangkan poin-poin seperti sudut pandang, prioritas, dan konsekuensi mereka terkait dengan merek, produk, atau layanan tertentu.
Tahap pertimbangan diperhitungkan di mana pembeli secara aktif mencari cara untuk menghadapi tantangan. Di sini, pembeli dapat mempertimbangkan opsi yang tersedia, mencari informasi, dan pro dan kontra dari opsi yang tersedia.
Tahap keputusan adalah tahap akhir di mana pembeli sampai pada keputusan akhir untuk menghadapi tantangan dengan mencari produk atau layanan yang paling sesuai. Di sini, pembeli dapat mempertimbangkan poin-poin seperti pemangku kepentingan yang terlibat dalam keputusan, pro dan kontra merek versus pesaing, kriteria untuk menentukan produk dan layanan, faktor yang mempengaruhi harga, dan kesesuaian.
Karena langkah ini mencakup tahapan, pemahaman, dan pemetaan, perjalanan pembeli menjadi penting.
5. Maksimalkan titik kontak atau touch point yang teridentifikasi
Titik kontak atau touch point disebut sebagai saluran di mana pelanggan terhubung dengan merek. Misalnya, pelanggan dapat menemukan merek dengan bantuan media sosial, email, dari mulut ke mulut, atau lainnya.
Titik kontak ini dianggap penting karena Anda tidak pernah tahu di mana peluang mengetuk pintu Anda. Inilah sebabnya mengapa merek perlu membuat kesan yang benar pada pelanggan dengan titik kontak tersebut.
Di sini Anda perlu belajar dan mengalami untuk memanfaatkan titik kontak tersebut dan memaksimalkan potensinya. Dengan menjadikannya sebagai bagian dari strategi Anda, Anda dapat merasakan apa yang diketahui pelanggan tentang merek Anda dan membantu Anda terhubung dengan mereka dengan cara yang lebih baik dan responsif.
6. Abadikan Momen Pelanggan
Dari menetapkan target hingga memaksimalkan titik kontak, langkah selanjutnya adalah menangkap opini pelanggan tentang merek Anda. Dengan tahapan selanjutnya, Anda akan menyadari bahwa setiap upaya dilengkapi untuk membangun kepercayaan merek Anda. Dengan menangkap Momen pelanggan, Anda dapat mengetahui perasaan yang tepat bahwa pelanggan membentuk suatu merek dari pengalaman mereka.
Bisnis perlu menyadari bahwa interaksi pelanggan tidak cukup untuk mempertahankan pelanggan. Mereka perlu menonjol dan mendapatkan kepercayaan mereka dengan memberikan nilai dan percakapan otentik dengan pelanggan mereka.
Mereka perlu memproses dan menciptakan pengalaman asli dan berkesan untuk setiap titik kontak yang mereka miliki dengan pelanggan. Dengan bantuan langkah ini, bisnis dapat menyaksikan peningkatan metrik keberhasilan pelanggan dan tingkat pertumbuhan secara keseluruhan.
Semua poin ini terbawa melalui langkah ini, itulah sebabnya langkah ini juga dikenal sebagai langkah terakhir untuk membanguncustomer journey.
7. Revisi & Ulangi prosesnya
Kembali ke langkah terakhir, proses customer journey diisi dengan banyak pembelajaran dan pengalaman. Anda mungkin memiliki pengalaman yang baik atau mungkin lebih buruk; Anda mungkin juga mendapatkan sesuatu yang benar atau mungkin salah, tetapi semua ini adalah bagian dari proses, dan tidak apa-apa untuk menyaksikannya.
Anda dapat memulai dan melanjutkan proses yang sama atau memodifikasinya sesuai dengan situasi dan permintaan. Karena memahami customer journey bukanlah hal satu kali, bisnis perlu berubah dan beradaptasi sesuai tren pasar.
Identifikasi apa yang salah atau faktor penting yang membantu Anda mencapai target; merevisi dan menyempurnakan proses sampai Anda melakukannya dengan benar.
Ini adalah panduan langkah pamungkas untuk mengembangkan dan memahami customer journey. Dengan mengikuti proses ini sepenuhnya, Anda dapat memperoleh loyalitas pelanggan untuk merek Anda dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.
Berikut adalah artikel menarik lainnya yang bisa Anda baca:
- Brand Activation: Pengertian, Tujuan, Jenis, & Contohnya
- Bagaimana Cara Mengukur Kinerja dan Performa Tim Penjualan Anda?
- Apa Itu Google Ads Quality Score dan Bagaimana Cara Meningkatkannya?
- Strategi Marketing Positioning: Pengertian dan Cara Membuatnya
- Word Of Mouth Marketing: Pengertian dan Pembahasan Lengkapnya
Contoh Customer Journey
Memahami customer journey dapat dijelaskan secara praktis dengan bantuan contoh. Kita bisa mengetahui perspektif pelanggan sebelum membuat keputusan pembelian akhir.
Mari kita lihat dua contoh customer journey untuk berbagai jenis produk dan layanan. Akan mudah bagi merek untuk mempertimbangkan dan menerapkannya dengan tepat:
Bayangkan diri Anda sebagai pembeli:
Contoh 1: Membeli AC Portabel
Musim panas akan segera tiba, dan Anda sudah mencari pendingin portabel untuk kamar Anda. Anda mencari di web dan menemukan beberapa pendingin seperti kipas, ac split, dan ac portable. Anda tahu bahwa ac split tidak akan bekerja dengan baik di kamar Anda yang kecil, jadi Anda akan terhindar dari kerumitan dan biaya memasang ac split. Inilah alasan mengapa Anda memilih AC portabel.
Sekarang, ketika Anda mencari opsi, Anda bisa mendapatkan berbagai pilihan yang tersedia. Hal ini dapat mempersulit Anda untuk datang ke seleksi akhir. Akibatnya, Anda akan mempertimbangkan untuk melihat ulasan untuk fitur dari berbagai perusahaan yang menjual AC portabel.
Setelah Anda berada pada tahap mempersempit pilihan Anda, Anda menuju ke situs web retailer masing-masing, katakanlah dua. Saat Anda memilih retailer pertama, Anda menemukan situs web yang mengerikan tanpa spesifikasi apa pun. Anda tidak mendapatkan opsi untuk bertanya dengan tim mereka.
Di sisi lain, pencarian Anda untuk pengecer kedua dengan situs web responsif menawarkan layanan pengiriman dan pemasangan. Akibatnya, Anda akan maju dengan pengecer kedua karena opsi yang diinginkan yang Anda butuhkan.
Kesimpulan dan Pembelajaran
Ini adalah salah satu contoh terbaik untuk memahami perilaku pembeli dan pengalaman yang mereka dapatkan setelah mengunjungi situs web Anda. Di sini, situs web pertama tidak cukup kompeten untuk memahami pain point pelanggan, itulah sebabnya pelanggan pergi di antaranya.
Situs web kedua mempertimbangkan perilaku pembeli dan jenis masalah yang mungkin mereka hadapi dengan memberikan layanan berkualitas.
Contoh 2: Menemukan Mekanik Mobil
Anda siap untuk pergi ke minimarket dengan mobil Anda, dan segera setelah Anda mulai dengan mesin dan mempercepat untuk bergerak maju, mobil tidak mau berjalan.
Anda memeriksa mesin dan tidak menemukan ada yang salah dengan kabelnya; mungkin beda masalah. Anda menemukan kemungkinan alasannya dan mencari informasi online untuk mencari mekanik mobil yang dapat membantu Anda memperbaiki mobil Anda, melihat apa yang salah dengan kendaraan, dan memperbaikinya.
Anda mencari di google search dan mempersempit pilihan berdasarkan lokasi dan layanan mekanik yang tersedia di wilayah Anda. Anda memilih dua mekanik yang cocok dengan ulasan dan testimonial yang baik.
Anda menghubungi nomor yang diberikan, mengatasi masalah Anda dengan mereka dan meminta untuk datang untuk memeriksa kendaraan.
Mekanik pertama tidak mengangkat telepon Anda pada awalnya. Dia menelepon Anda kembali dan memberi tahu Anda bahwa dia tidak tersedia untuk beberapa hari mendatang, jadi lebih baik untuk menghubungi yang lain.
Anda memeriksa yang kedua, dan dia bersiap untuk memeriksa kendaraan dan memberi tahu Anda masalahnya. Dia datang ke tempat Anda, mendiagnosis mobil, membagikan titik pengalamatan, dan memperbaikinya untuk Anda.
Kesimpulan dan Pembelajaran
Ini juga merupakan salah satu contoh terbaik untuk memahami customer journey. Di sini, mekanik pertama dapat memahami titik kesulitan pelanggan dan membagikan nomor alternatif untuk membantu pelanggan, tetapi dia tidak melakukannya. Di sisi lain, mekanik kedua benar-benar memahami titik rasa sakit pelanggan, memeriksa secara mendalam, dan memperbaiki masalah secara instan.
Kesimpulan
Memahami dan membangun customer journey angat penting dari awal di mana jenis merek di atas mesin pencari, hingga pemilihan akhir produk atau layanan. Lebih lanjut, customer journey juga dapat membantu Anda menemukan cara untuk meningkatkan produk dan layanan Anda, melihat apa yang diinginkan atau tidak diinginkan pelanggan, mengidentifikasi sasaran, dan terus berupaya untuk meningkatkannya.
Pelanggan mungkin memiliki masalah, tetapi tugas merek adalah untuk menyadari dan proaktif dalam masalah dan strategi yang efektif di mana pun dibutuhkan.
Customer journey adalah proses merek yang tidak pernah berakhir!
Ingin artikel seperti ini ada di website perusahaan Anda? Atau sedang mencari jasa penulis artikel? Hubungi kami melalui tautan ini.