Customer Retention Rate: Pengertian, Strategi dan Tips Meningkatkannya

Tingkat retensi pelanggan atau customer retention rate (CRR) , adalah ukuran kunci keberhasilan bisnis. Ini juga merupakan bukti kinerja Anda sebagai individu atau tim.

Bergantung pada customer retention rate Anda, Anda dapat mengetahui apakah upaya pemasaran dan layanan pelanggan Anda berhasil, dan mengambil langkah-langkah untuk memenuhi tujuan Anda dengan lebih baik.

Dalam artikel ini, kami mendefinisikan CRR dan nemberikan tips dan cara meningkatkannya untuk perusahaan Anda.

Apa itu Customer Retention Rate?

Customer retention rate untuk perusahaan Anda adalah persentase pelanggan yang ada yang Anda pertahankan selama periode tertentu.

CRR menunjukkan kemampuan Anda untuk mempertahankan pelanggan setia. Angka ini membantu Anda menentukan apakah layanan pelanggan dan strategi pemasaran Anda membantu atau merugikan bisnis, yang dapat Anda gunakan untuk memandu sasaran penjualan.

Bagaimana Menghitung Customer Retetention Rate?

Anda dapat menghitung retensi pelanggan dengan memasukkan nilai yang sesuai ke dalam persamaan standar berikut:

CRR = ((E-N)/S) x 100

• E adalah jumlah pelanggan yang dimiliki perusahaan Anda setelah suatu periode (misalnya, seminggu, sebulan, atau setahun).
• N adalah jumlah pelanggan baru yang diperoleh perusahaan Anda selama periode ini.
• S adalah jumlah pelanggan yang dimiliki perusahaan Anda pada awal periode ini.

Misalnya: Katakanlah Anda memulai bulan dengan 500 pelanggan, memperoleh 75 dan kehilangan 40, jadi Anda memiliki 535 pelanggan di akhir bulan.

Jika Anda memasukkan angka-angka ini ke dalam persamaan, Anda akan mendapatkan hasil berikut:

((535-75)/500) x 100 = 92%

Tingkat retensi pelanggan Anda untuk bulan itu adalah 92%. Meskipun Anda ingin memiliki retensi pelanggan 100%, 80 hingga 90% biasanya memuaskan, tergantung pada industrinya.

Ukur customer retention rate Anda secara teratur untuk membandingkan hasil dari waktu ke waktu dan mengidentifikasi tren.

Jika pengukuran retensi pelanggan Anda meningkat, misalnya, cari tahu upaya apa (misalnya, layanan pelanggan yang baik atau program loyalitas baru) yang mungkin menyebabkan peningkatan, dan gunakan informasi itu untuk terus mendapatkan pelanggan.

Mengapa Retensi Pelanggan Penting?

Tingkat retensi pelanggan menunjukkan seberapa baik perusahaan, karyawannya, dan produk atau layanannya memuaskan pelanggan yang sudah ada.

Ini berharga bagi kesuksesan dan pendapatan perusahaan karena mempertahankan pelanggan lebih murah daripada menarik pelanggan baru. Berikut adalah beberapa manfaat menghitung retensi pelanggan Anda:

Membantu profitabilitas

Pelanggan lama lebih cenderung mencoba produk baru, membelanjakan lebih banyak uang, membeli lebih sering, dan merujuk orang lain ke layanan Anda.

Membangun strategi

Tingkat retensi pelanggan perusahaan adalah ukuran seberapa baik kinerja Anda, terutama jika Anda bekerja di bidang penjualan, pemasaran, atau layanan pelanggan.

Berdasarkan angka ini, Anda tahu kapan Anda memiliki strategi pemasaran yang efektif atau kapan Anda perlu melakukan perubahan.

Mengukur efektivitas upaya pemasaran

Evaluasi loyalitas dan program lain untuk memastikan mereka bekerja. Anda mungkin perlu memperbarui program penghargaan atau kemitraan sesekali, dan tingkat retensi pelanggan akan menjadi pertanda baik kapan harus melakukannya.

Memperkirakan pendapatan

Perkirakan pendapatan bulan, kuartal, atau tahun berjalan. Jika Anda memperkirakan bahwa pelanggan yang sudah ada lebih cenderung membeli produk baru dan membelanjakan lebih banyak daripada pelanggan baru, Anda dapat memperkirakan penjualan dan pertumbuhan perusahaan Anda.

Menilai layanan pelanggan

Menghitung customer retention rate Anda dapat membantu Anda mengukur apakah layanan pelanggan Anda memenuhi, melebihi atau tidak memenuhi harapan.

Customer retention rate yang rendah dapat berarti pelanggan Anda tidak puas, yang berarti Anda perlu meningkatkan keterampilan dan strategi layanan pelanggan Anda.

Membangun karir Anda

Gunakan angka-angka ini untuk mengukur kinerja perusahaan Anda, serta kinerja Anda sendiri. Buat perubahan atau temukan ide-ide baru sehingga Anda terus membuat kemajuan, dan lanjutkan apa yang Anda lakukan jika Anda memenuhi atau melampaui tujuan.

Jika Anda berkontribusi pada CRR yang baik, itu bisa membuat Anda siap untuk lebih banyak tanggung jawab pekerjaan atau kemungkinan promosi. Atau Anda bisa mencantumkannya sebagai poin resume di kemudian hari dalam karier Anda.

Peran Anda dalam retensi pelanggan dimulai dengan komunikasi pertama yang dilakukan pelanggan dengan perusahaan dan kesan yang mereka dapatkan.

Titik kontak awal ini bisa melalui jalur layanan pelanggan, kampanye email, daftar pelanggan, interaksi media sosial, pertemuan langsung atau lainnya. Hubungan ini berlanjut selama dan setelah penjualan. Untuk mempertahankan pelanggan itu, Anda harus membuat mereka tetap terlibat dan senang berbisnis dengan perusahaan Anda.

Tips untuk Meningkatkan Customer Retention Rate

Berikut adalah beberapa strategi retensi pelanggan terbaik dan cara menjalankannya. Ingatlah bahwa strategi retensi pelanggan akan bervariasi menurut industri dan jenis bisnis.

Kenali pelanggan Anda

Tingkatkan retensi dengan mempelajari apa yang diinginkan oleh target Anda atau pelanggan yang sudah ada atau masalah apa yang perlu mereka pecahkan.

Gunakan teknik seperti data penjualan, survei, ulasan, dan riset pasar untuk mengenal pelanggan Anda, produk atau layanan yang mereka sukai, kepribadian mereka, dan berapa banyak uang yang akan mereka keluarkan.

Kemudian Anda bisa memasarkan langsung ke persona ini. Jika Anda memenuhi kebutuhan mereka secara konsisten, kemungkinan mereka akan terus datang kembali.

Selalu lakukan lebih dari yang diharapkan konsumen

Tentukan apa yang diharapkan klien Anda dari Anda, dan berikan itu dan banyak lagi. Jika Anda berjanji kepada klien bahwa Anda dapat memenuhi tenggat waktu, misalnya, cobalah mengirimkan produk lebih awal.

Ketika Anda secara konsisten melampaui apa yang mereka harapkan, pengalaman pelanggan adalah hal yang positif. Pelanggan yang puas harus merasa dihargai, percaya bahwa Anda dapat menepati janji dan menjadi setia pada merek Anda.

Personalisasi pengalaman pelanggan Anda

Bangun hubungan dengan pelanggan Anda dengan mempersonalisasikan sebanyak mungkin. Misalnya, Anda dapat menyapa mereka dengan nama di email pemasaran atau mengirimi mereka penawaran khusus pada hari ulang tahun mereka.

Detail seperti item yang dibeli sebelumnya, saran produk, dan informasi penagihan yang diisi secara otomatis dapat membuat pengalaman membeli menjadi lebih mudah. Minta pelanggan untuk membuat akun saat pertama kali berbelanja dengan Anda sehingga Anda dapat mengumpulkan informasi ini.

Berikut adalah artikel menarik lainnya yang bisa Anda baca:

• Manajemen Administrasi: Pengertian Lengkap dan Strateginya
• Brand Personality: Jenis, Fungsi, Jenis, Manfaat, dan Tips Membangunnya
• 8 Cara dalam Membuat Strategi Social Media Marketing yang Sukses
• Apa itu Marketing Myopia? Berikut Pengertian dan Contohnya
• 9 Strategi Pemasaran Bisnis Kecil dengan Anggaran yang Ketat

Terhubung di media sosial

Berinteraksi dengan pelanggan di media sosial membawa hubungan merek/pembeli ke tingkat yang lebih pribadi. Interaksi publik yang positif juga dapat membantu membangun reputasi dan visibilitas perusahaan Anda.

Anda dapat mempertahankan lebih banyak pelanggan jika mereka tahu bahwa mereka dapat mempelajari tentang penawaran dan promosi atau berkomunikasi dengan Anda dan mendapatkan tanggapan cepat melalui situs sosial.

Tunjukkan bukti

Pelanggan ingin tahu bahwa mereka mendapatkan produk atau layanan yang dapat mereka percayai. Bagikan dengan pelanggan Anda—melalui materi pemasaran, situs web, atau media sosial Anda—testimonial, produk paling populer, metrik, peringkat, dan ulasan jujur.

Tunjukkan pada mereka bahwa Anda layak berbisnis dengan mereka. Studi kasus, khususnya, dapat menjadi cara yang menarik untuk menunjukkan bagaimana Anda berinteraksi dengan pelanggan dan apa yang dapat mereka peroleh dari hubungan tersebut.

Dapatkan feedback

Kirimkan survei pelanggan melalui email, media sosial, atau langsung dari situs web Anda setelah pelanggan membeli sesuatu.

Kemudian gunakan feedback itu untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Jika Anda dapat menentukan mengapa pelanggan tidak senang atau tidak kembali, maka Anda dapat mencoba untuk mencegahnya di masa mendatang.

Menawarkan manfaat

Buat pelanggan Anda merasa mendapatkan nilai ekstra dari merek Anda. Ini dapat mencakup memberikan unduhan atau webinar gratis kepada pelanggan setia, diskon, buletin berisi saran, atau manfaat lainnya.

Jika perusahaan Anda bekerja secara langsung dengan klien dalam proyek atau layanan, Anda mungkin juga mengejutkan mereka dengan hadiah atau tiket ke acara untuk merayakan proyek yang telah selesai.

Ketika Anda melakukan sesuatu yang baik untuk mereka, mereka cenderung membalas budi dan melakukan lebih banyak bisnis dengan perusahaan Anda.

Tetap beri tahu pelanggan

Pelanggan akan lebih percaya pada merek jika Anda memberi tahu mereka tentangfitur terbaru, perubahan harga, atau acara khusus yang akan datang. Anda juga harus melakukan upaya untuk mengatasi masalah potensial sebelum muncul.

Anda dapat melakukannya melalui berbagai jenis komunikasi: verbal, tertulis atau visual. Meskipun Anda harus mengomunikasikan kepada pelanggan hal-hal yang Anda lakukan untuk memperbaiki masalah apa pun, Anda juga harus membagikan keberhasilan Anda.

Misalnya, jika majalah perdagangan populer memprofilkan perusahaan Anda, Anda dapat membagikannya melalui email atau media sosial.

Siapkan program loyalitas pelanggan

Mulai program loyalitas yang menawarkan penghargaan atau insentif kepada pelanggan untuk membeli produk atau layanan atau merujuk orang lain.

Pelanggan yang menyadari nilai dalam berbelanja dengan Anda kemungkinan akan kembali untuk mendapatkan poin yang dapat mereka tukarkan atau belanjakan cukup uang untuk mendapatkan persentase dari pembelian berikutnya.

Tetapkan indikator kinerja utama atau KPI pada layanan pelanggan

Ukur dan tingkatkan layanan pelanggan Anda dengan menetapkan tujuan. Ini memberi Anda data tentang seberapa baik kinerja layanan pelanggan Anda.

Jika Anda secara konsisten memenuhi atau melampaui sasaran KPI Anda, maka Anda memiliki catatan kinerja yang dapat Anda gunakan di masa mendatang. Jika Anda kehilangan sasaran, berdasarkan CRR atau metrik lainnya, Anda dapat menentukan cara meningkatkan angka tersebut.

Libatkan tim Anda

Dalam beberapa skenario, pelanggan hanya akan memiliki satu titik kontak untuk berkomunikasi dan mungkin membangun hubungan yang kuat dengan individu ini.

Untuk memastikan Anda mempertahankan pelanggan jika terjadi perubahan personel, dorong mereka untuk membangun hubungan dengan beberapa anggota departemen Anda. Layanan pelanggan, komunikasi, dan keterlibatan proyek harus menjadi upaya tim.

Simpan catatan

Simpan rekaman dan catatan dari panggilan atau email layanan pelanggan, rapat, cara Anda menanggapi masalah, preferensi pelanggan, dan lainnya.

Simpan riwayat interaksi klien-perusahaan yang dapat Anda rujuk kembali jika diperlukan saat berinteraksi dengan pelanggan. Jika anggota tim baru bergabung dengan perusahaan, mereka dapat merujuk ini dan memberi klien pengalaman layanan pelanggan yang konsisten.

Kesimpulan

Itulah pembahasan lengkap dan tips terbaik dalam meningkatkan customer retention rate atau tingkat retensi pelanggan pada bisnis Anda.

Perlakukan pelanggan Anda seperti mereka berada dalam hubungan jangka panjang dengan Anda, dan mereka akan melakukannya.

Atau jika bisnis klien Anda adalah bisns yang besar dan jika klien Anda senang, miliki rencana untuk perbaikan dan proyek di masa depan. Buat pelanggan tetap bersemangat untuk terus menggunakan produk atau layanan Anda. Beri mereka hal-hal yang dinanti-nantikan, dan mereka akan sangat senang bekerja sama dengan Anda.

Ingin artikel seperti ini ada di website perusahaan Anda? Atau sedang mencari jasa penulis artikel? Hubungi kami melalui tautan ini.