Net Promoter Score: Pengertian dan Panduan Lengkap Melakukannya

Pernah mendengar tentang net promoter score? Ulasan, penilaian, dan rekomendasi pelanggan sekarang telah menjadi tiga hal penting untuk bisnis.

96% pelanggan lebih suka berbagi pengalaman mereka dengan minimal 15 teman dan anggota keluarga daripada dengan perusahaan itu sendiri. Ini berarti orang-orang terus-menerus membagikan rekomendasi secara eksponensial. Jadi, meskipun logo, media sosial, iklan, semuanya sesuai dengan sasaran, rekomendasi pelanggan Anda akan menentukan seberapa sukses bisnis Anda nantinya.

Sekarang, ada metrik khusus yang menghitung seberapa besar kemungkinan merek Anda mendapatkan rekomendasi. Itu adalah net promoter score aatau NPS.

Namun sebelum kita melanjutkan untuk membahas cara menghitung net promoter score, penting untuk memahami apa artinya dan mengapa sebenarnya itu penting dalam bisnis.

Apa Itu Net Promoter Score?

Net Promoter Score (NPS) adalah metrik bisnis yang digunakan untuk memperkirakan kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk atau layanan suatu merek kepada orang lain.

Orang yang cenderung merekomendasikan merek Anda disebut ‘promoter’ dan orang yang tidak ingin merekomendasikan disebut ‘detractors’. Nilai yang terletak pada net promoter score Anda. ‘Mengacu pada jumlah promotor dikurangi detractors.

Net promoter score adalah pengukuran kuantitatif yang diukur dengan mensurvei pelanggan dengan pertanyaan berikut –

“Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan merek ABC kepada teman dan keluarga dalam skala 0-10 dengan 0 berarti paling kecil kemungkinannya dan 10 artinya kemungkinan besar?”

Jawaban atas pertanyaan ini kemudian disusun dan ditempatkan ke dalam rumus NPS.

NPS tidak hanya memberikan kemungkinan rekomendasi tetapi juga penting karena memberikan wawasan tentang kualitas pengalaman pelanggan dan kepuasan pelanggan Anda.

Mengapa Net Promoter Score Penting?

Setiap bisnis ingin meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan mereka. Net Promoter Score adalah metrik bisnis ramah pengguna yang penting untuk melakukan hal ini. Berikut adalah beberapa poin yang menjelaskan mengapa skor promotor bersih Anda penting:

Kesetiaan pelanggan

Skor promotor bersih penting untuk memastikan tingkat loyalitas pelanggan Anda. Karena memperoleh pelanggan baru sekitar 5-25 kali lebih mahal, bisnis perlu memastikan bahwa pelanggan lama mereka puas. Pelanggan yang puas secara alami akan kembali ke merek Anda serta merekomendasikannya kepada lebih banyak orang.

Mengukur NPS Anda dari waktu ke waktu akan membantu Anda memperbaiki celah yang menyebabkan gesekan pelanggan dan oleh karena itu, membantu pelanggan Anda tetap setia pada merek Anda.

Pemasaran Word Of Mouth

Net promoter score merupakan indikator penting dari pemasaran mulut ke mulut dan statistik pemasaran rujukan. Pemasaran dari mulut ke mulut merupakan indikator penting dari pelanggan yang puas karena sekitar 80% pelanggan yang merasa puas dengan merek Anda cenderung merekomendasikan merek Anda kepada orang lain.

Ini juga sangat membebani merek Anda karena jenis pemasaran ini berkembang secara bertahap dan dengan sendirinya.

Hanya sedikit yang dapat Anda lakukan sebagai pemasar untuk menganalisis pemasaran dari mulut ke mulut karena ini bukan bentuk pemasaran aktif. Mengukur NPS Anda penting karena membantu menganalisis lalu lintas dari mulut ke mulut ini dan meningkatkan pemasaran rujukan atau refferal marketing.

Rekomendasi Negatif

Net Promoter Score tidak hanya penting untuk menentukan berapa banyak orang yang secara positif akan merekomendasikan merek Anda, tetapi juga untuk menentukan berapa banyak yang akan merekomendasikan merek Anda secara negatif.

Karena itu, sangat penting untuk bekerja dengan para detractors atau pencela. Rekomendasi yang tidak memuaskan dapat menyebar seperti api dan merusak reputasi merek Anda.

Bayangkan setiap pelanggan yang tidak puas sebagai pelanggan yang kehilangan kepercayaan dan berpaling ke kompetitor Anda dan menyebarkan keburukan merek bisnis Anda.

Anda memerlukan NPS untuk memahami berapa banyak pelanggan yang hilang dan kemudian menyusun strategi untuk mendapatkan mereka kembali.

Churn Rate

Survei NPS penting untuk menentukan poin churning pelanggan Anda. Itu tidak perlu dibatasi pada probabilitas rekomendasi. Anda dapat memperluas pertanyaan survei Anda untuk menyertakan pertanyaan tentang peningkatan, saran, dan umpan balik yang lebih konstruktif.

Dengan cara ini Anda dapat memanfaatkan NPS multi-dimensi dan menganalisis berbagai aspek pengalaman pelanggan Anda.

Analisis pesaing

Seringkali merek secara terbuka mengungkapkan angka NPS mereka. Anda dapat mengukur NPS Anda dan membandingkannya dengan bisnis pesaing Anda. Anda juga dapat menggunakan NPS Anda dan membandingkannya dengan rata-rata NPS industri Anda.

Perbandingan semacam ini penting untuk melakukan analisis pesaing menyeluruh tentang posisi bisnis Anda, strategi apa yang berhasil untuk pesaing Anda, dan strategi apa yang berhasil untuk bisnis Anda.

Bagaimana Cara Menghitung Net Promoter Score dengan Efektif?

Net Promoter Score dapat dihitung dengan dua cara:

Cara Online

  • SurveyMonkey – Alat freemium untuk mengukur NPS dan KPI lainnya dengan paket langganan bulanan
  • SurveySparrow – Alat freemium untuk mengukur NPS dan KPI lainnya dengan paket langganan bulanan
  • NPScalculator – Alat gratis untuk mengukur NPS

Perhitungan Manual

Net promoter score suatu merek diukur menggunakan survei dengan pertanyaan yang berfokus pada pengalaman dan kepuasan pelanggan. Setelah jawaban jawaban tersebut dikumpulkan, rumus berikut digunakan:

NPS = persentase promotor – persentase detractors

Angka yang dihasilkan adalah skor yang berkisar dari negatif 100 hingga positif 100.

Pertanyaan utama dalam survei NPS adalah seberapa besar kemungkinan seseorang merekomendasikan merek Anda kepada orang lain pada skala gradien 0 sampai 10, dengan 0 berarti ‘tidak mungkin sama sekali’ dan 10 berarti ‘sangat mungkin’. Berdasarkan tanggapan atas pertanyaan tersebut konsumen dapat dikategorikan menjadi tiga kategori:

  • Promotor: Pelanggan yang menjawab pertanyaan dengan 9 atau 10 disebut promotor. Promotor biasanya adalah pelanggan setia dan puas yang akan mendatangkan lebih banyak pelanggan untuk Anda melalui pemasaran rujukan.
  • Pasif: Pelanggan yang menjawab pertanyaan dengan 7 atau 8 disebut pasif. Pasif cukup puas dan biasanya tidak memberikan rekomendasi positif atau negatif. Oleh karena itu, mereka lebih cenderung bisa berpindah ke merek oleh pesaing.
  • Detractors: Pelanggan yang menjawab pertanyaan dengan 0 sampai 6 disebut detractors atau pencela. Detractors  bukan hanya yang paling tidak puas, tetapi juga dapat beralih ke pesaing Anda paling awal serta membuat merek Anda tidak disukai orang lain.

Misalnya – Anda mensurvei 10 pelanggan. 5 orang menanggapi dengan 9, 3 menanggapi dengan 7, 2 menanggapi dengan 4.

Persentase promotor akan menjadi 50% dan persentase detractors menjadi 20%. NPS Anda akan menjadi 50% -20% yaitu 30. Perlu diperhatikan bahwa NPS bukanlah persentase, melainkan hanya dihitung menggunakan data persentase.

Untuk mulai mengumpulkan data dan menghitung NPS, Anda dapat mengajukan pertanyaan utama kepada pelanggan tentang seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan merek Anda kepada orang lain dari 0-10, atau Anda dapat membuat survei dengan beberapa pertanyaan lagi.

Membuat survei NPS dianggap sebagai pendekatan yang lebih baik karena membantu mendapatkan pandangan menyeluruh tentang metrik pengalaman pelanggan.

Berikut adalah artikel menarik lainnya yang bisa Anda baca:

Bagaimana Cara Membuat Survei NPS?

Untuk mendapatkan gambaran lengkap tentang pengalaman pelanggan Anda, buat kuesioner NPS dengan pertanyaan kualitatif dan kuantitatif, keduanya. Yang ‘harus dimiliki’ untuk membangun survei NPS yang efektif adalah:

Pertanyaan Demografis

Sertakan pertanyaan tentang usia, jenis kelamin, lokasi, pendapatan, dll. Ini akan membantu Anda menargetkan strategi yang lebih baru berdasarkan metrik yang lebih luas seperti usia dan jenis kelamin.

Misalnya – usia 20 tahun sebagian besar adalah promotor dan menunjukkan NPS tinggi, tetapi usia 40 tahun pasif dan pencela dan menunjukkan NPS rendah.

Pertanyaan Fokus

Pertanyaan fokus dari survei NPS misalnya adalah:

“Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan brandABC kepada orang lain dalam skala 0 sampai 10, di mana 0 berarti tidak mungkin sama sekali dan 10 berarti pasti akan merekomendasikan.

Pertanyaan Tindak Lanjut

Pertanyaan tindak lanjut adalah opsional. Jika Anda ingin mendapatkan pemahaman satu dimensi tentang kemungkinan direkomendasikan, Anda dapat membuat survei dengan pertanyaan demografis dan fokus. Jika Anda ingin mendapatkan pemahaman multi-dimensi, sertakan pertanyaan lanjutan seperti:

  • “Apa alasan di balik skor Anda?”
  • “Apa yang akan Anda sarankan untuk membantu membuat brandABC lebih baik?”
  • “Fitur apa dari kami yang paling sering Anda gunakan?”
  • “Pernahkah Anda merasa pengalaman Anda dengan brandABC mengecewakan?”
  • “Apa yang dapat kami lakukan untuk membuat Anda menjadi pelanggan yang lebih bahagia?”
  • “Bisakah kami menghubungi Anda di masa mendatang terkait tanggapan Anda?”

Survei NPS harus singkat dan tepat jika Anda ingin pelanggan memberikan jawaban yang benar. Setelah membuat survei, Anda dapat mengirimkannya ke pelanggan melalui email, surat langganan, pop-up di situs web Anda, panggilan telepon, atau secara langsung di toko dan kantor.

Bagaimana Cara Menggunakan Net Promoter Score?

Setelah Anda mengirimkan survei, Anda harus mengumpulkan tanggapan, mengaturnya, dan menganalisisnya secara sistematis. Di bawah ini adalah langkah-langkah metodologis untuk membantu Anda menghitung dan memanfaatkan NPS Anda:

Langkah 1 – Menafsirkan Skor NPS

Sekarang kita perlu mencari cara menggunakan data ini. Mulailah dengan memisahkan tanggapan menjadi promotor, pasif, dan detractors. Selanjutnya, hitung NPS Anda. NPS yang berbeda memiliki arti yang berbeda:

  • Di atas 0 – Pelanggan senang, puas, dan merekomendasikan merek Anda secara positif
  • Sama dengan 0 – Pelanggan cukup puas, dan dapat dengan mudah beralih ke pesaing
  • Di bawah 0 – Pelanggan tidak senang, tidak puas, dan mungkin akan memberikan rekomendasi buruk dari penggunaan merek Anda

Langkah 2 – Mengkategorikan Skor NPS

NPS dasar telah memberi Anda gambaran tentang bagaimana perasaan pelanggan Anda. Sekarang kami memisahkan tanggapan ini berdasarkan demografi. Buat kategori usia, pendapatan, lokasi, jenis kelamin, dan lainnya yang lebih luas dan kemudian temukan NPS untuk masing-masing kategori.

Misalnya, untuk survei terhadap 20 pelanggan, kategorisasi NPS berdasarkan jenis kelamin dan usia mungkin terlihat seperti:

net promoter score 2

Langkah 3 – Menanggapi Surveyor

Jika survei Anda hanya berisi pertanyaan demografis dan inti, langkah ini tidak hanya berlaku untuk Anda.

Tetapi jika survei NPS Anda memiliki pertanyaan lanjutan maka langkah selanjutnya adalah mencatat semua saran.

net promoter score 3
Sumber Gambar – NeilPatel

Karena pertanyaan lanjutan merupakan bagian kualitatif dari survei, tidak ada cara untuk mengukurnya seperti itu. Tapi yang bisa Anda lakukan adalah:

  • Buat daftar feedback yang paling sering disarankan
  • Tanggapi secara pribadi semua surveyor:
    • Kepada Promotor – Anda dapat meminta promotor Anda untuk mendorong lebih banyak teman untuk membeli produk Anda atau bermitra dengan mereka untuk menjadi influencer bagi merek Anda.
    • Kepada Pasif dan detractors – Kirim tanggapan pribadi atas saran dan masalah mereka. Jika mereka terlalu tidak puas dengan layanan Anda, kirimkan permintaan maaf.

Langkah 4 – Perencanaan Ulang Dan Penataan Ulang Berdasarkan Umpan Balik

Terakhir, manfaatkan umpan balik dan pertanyaan tindak lanjut untuk mengatur ulang strategi Anda. Jika sebagian besar pelanggan Anda mengeluh tentang pengembalian dan layanan penggantian Anda, maka Anda harus mengevaluasi dan melakukan modifikasi yang diperlukan.

Seperti yang dinyatakan oleh Nichole Elizabeth DeMeré

“Pikirkan NPS, atau Net Promoter Score, seperti bahan bakar roket. Jika Anda membiarkannya, itu tidak akan banyak membantu. Namun saat Anda memuatnya ke dalam perusahaan yang responsif, proaktif, dan didorong oleh pelanggan: luncurkan. “

Seperti Apa NPS yang Baik?

Sekarang setelah Anda menghitung NPS Anda dan menganalisanya, Anda harus menafsirkan apakah NPS Anda merupakan skor yang baik untuk industri bisnis Anda atau tidak.

Memahami NPS Anda relatif terhadap merek dan perusahaan lain di industri yang sama akan memberi Anda konteks untuk menilai posisi Anda di pasar.

Misalnya, jika Anda adalah penyedia TV kabel. NPS Anda adalah 15. Dari kisaran -100 hingga +100, angka 15 mungkin tampak terlalu rendah.

Anda mungkin akhirnya percaya bahwa pelanggan Anda tidak puas dan Anda perlu melakukan banyak perubahan pada pekerjaan Anda. Hanya jika Anda menggunakan panduan NPS dari segi industri, Anda dapat memahami bahwa skor 15 untuk penyedia TV kabel adalah skor NPS yang tinggi.

Untuk lebih memahami tentang apa itu NPS yang baik dan apa yang tidak anda harus mencermati berbagai benchmark NPS yang ada.

Tolok Ukur Net Promotor Score yang Baik

NPS dapat bervariasi dari satu industri ke industri lainnya, oleh karena itu gunakan tolok ukur NPS ini menurut industri untuk memahami apa itu NPS yang baik untuk bidang Anda:

net promoter score 4Sumber gambar – Qualtrics

Kesimpulan

Sekarang setelah Anda memahami Net promoter score atau NPS dengan baik, pentingnya, penghitungan, dan kegunaannya, buat survei NPS Anda dan mulailah belajar dari pelanggan Anda. Saatnya mulai mengajukan pertanyaan menggunakan metrik bisnis ini untuk mendapatkan wawasan tentang pengalaman pelanggan Anda.

Ingin artikel seperti ini ada di website perusahaan Anda? Atau sedang mencari jasa penulis artikel? Hubungi kami melalui tautan ini.