18 Metrik Customer Retention dan Cara Menghitungnya

Mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan dapat membantu bisnis memasarkan produk atau layanannya dengan lebih efektif. Sering kali penting bagi bisnis untuk mengukur loyalitas pelanggan melalui metrik customer retention sehingga mereka dapat menentukan cara terbaik untuk mengubah pelanggan menjadi pembeli tetap dan tetap kompetitif dalam industri mereka.

Jika Anda bekerja di bidang pemasaran, memahami cara mengevaluasi metrik customer retention dapat membantu Anda meningkatkan keuntungan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Dalam artikel ini, kami menjelaskan apa itu metrik customer retention dan memberikan daftar 18 metrik yang berguna untuk dilacak.

Apa yang dimaksud dengan metrik customer retention?

Metrik customer retention adalah variabel yang dapat Anda gunakan untuk mengukur customer retention, yang merupakan tingkat di mana pelanggan menjadi klien tetap.

Setelah pelanggan membeli dari suatu perusahaan, mereka mungkin memiliki peluang lebih tinggi untuk membeli dari bisnis tersebut lagi, sehingga berinteraksi dengan pembeli sebelumnya dapat membantu bisnis meningkatkan customer retention mereka.

Customer retention yang tinggi dapat meningkatkan keuntungan dari produk, terutama yang mirip dengan barang yang laris atau bagian dari rangkaian pembelian. Dengan meningkatkan customer retention, bisnis juga dapat meningkatkan nilai keuntungan dari kliennya.

Melacak customer retention menggunakan metrik ini dapat membantu perusahaan tetap menguntungkan dan meningkatkan keuntungan dengan biaya yang lebih rendah.

Meskipun pelanggan baru dapat membantu bisnis berkembang, kemampuan untuk menciptakan basis pelanggan yang dapat diandalkan dapat memungkinkan bisnis untuk meningkatkan upaya pemasarannya. Pelanggan tetap sering kali membutuhkan lebih sedikit pengeluaran untuk upaya periklanan.

18 metrik customer retention yang harus Anda tahu

Ada banyak metrik customer retention yang dapat Anda lacak, termasuk yang berikut ini:

1. Tingkat customer retention

Tingkat customer retention adalah tingkat di mana bisnis dapat mempertahankan pelanggannya. Hal ini membantu bisnis menentukan efektivitas upaya pemasaran dan strategi retensi mereka.

Mereka sering menggunakan tingkat ini untuk menentukan apakah strategi mereka saat ini menciptakan cukup banyak pelanggan tetap selama periode waktu tertentu. Rumus untuk menghitung tingkat customer retention adalah sebagai berikut:

Tingkat customer retention = (Jumlah total pelanggan di akhir periode – pelanggan baru yang diperoleh) / pelanggan di awal periode

2. Customer lifetime value

Customer lifetime value(CLV) adalah total estimasi keuntungan yang diperoleh sepanjang hubungan antara bisnis dan pelanggan. CLV membantu membagi pelanggan ke dalam kategori yang menguntungkan dan tidak menguntungkan sehingga upaya bisnis untuk mempertahankan pelanggan dapat menargetkan pelanggan yang memiliki keuntungan tinggi.

Pemilik bisnis dapat membandingkan tingkat biaya customer retention dengan CLV pelanggan untuk menentukan apakah memfokuskan kampanye mereka pada kelompok tertentu menguntungkan. Rumus untuk menghitung CLV adalah sebagai berikut:

Customer lifetime value = (jumlah total transaksi per tahun x nilai pesanan rata-rata x margin kotor rata-rata x rata-rata umur pelanggan) / jumlah total pelanggan untuk periode tersebut

3. Revenue churn rate

Tingkat churn rate revenue adalah metrik yang mengidentifikasi bagaimana produk atau layanan bisnis mengalami penyusutan nilai bagi pelanggan dari waktu ke waktu.

Menentukan tingkat churn rate untuk setiap produk atau layanan yang disediakan bisnis dapat membantu tim manajemen menentukan produk mana yang akan terus dijual dan mana yang harus dihentikan.

Berikut adalah rumus untuk tingkat churn rate pendapatan:

Tingkat revenue churn rate = [(pendapatan pada periode sebelumnya – pendapatan pada periode ini) / (pendapatan pada periode sebelumnya)] x 100

4. Net promoter score

Net promoter score (NPS) mengukur kemungkinan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain. Bisnis dapat menggunakan metrik ini untuk mengidentifikasi potensi pelanggan membeli produk mereka.

Untuk menghitung NPS, bisnis mengumpulkan umpan balik dari pelanggan melalui survei yang menilai kemungkinan mereka untuk membagikan produk dalam skala satu hingga 10.

Detractors, atau mereka yang memiliki kemungkinan kecil untuk menyebutkan produk, mendapat nilai antara nol hingga enam, sedangkan pelanggan pasif mendapat nilai antara tujuh hingga delapan.

Promoter, yang merupakan pelanggan yang cenderung merekomendasikan produk, mendapat nilai antara sembilan dan 10. Ini adalah rumus untuk NPS:

Skor promotor bersih = persen promotor – persen detractors

5. Tingkat pembelian berulang

Tingkat pembelian berulang adalah persentase pelanggan yang berbelanja untuk kedua kalinya di sebuah perusahaan setelah melakukan pembelian pertama.

Menghitung metrik ini membantu peritel memahami kecenderungan pelanggan dan membangun upaya customer retention, seperti program loyalitas. Rumus untuk menghitung tingkat pembelian berulang adalah sebagai berikut:

Tingkat pembelian berulang = (jumlah pelanggan yang membeli setelah keuntungan awal / jumlah total pelanggan) x 100

6. Customer churn rate

Tingkat churn rate pelanggan adalah jumlah rata-rata pelanggan yang hilang dari bisnis selama suatu periode. Bisnis dapat menggunakan metrik ini untuk mengevaluasi tingkat churn mingguan, bulanan, atau tahunan.

Memahami kerugian selama periode waktu tertentu dapat membantu bisnis memahami strategi apa yang dapat membantu mereka mencegah kerugian di masa depan. Berikut adalah rumus untuk menghitung metrik ini:

Tingkat churn rate pelanggan = {1 – [(jumlah pengguna di akhir periode – pengguna baru) / jumlah pengguna di awal periode]} x 100

7. Nilai pesanan rata-rata

Nilai pesanan rata-rata mengukur jumlah yang dibayarkan pelanggan untuk setiap pesanan. Bisnis menggunakan metrik ini untuk mengelompokkan pelanggan ke dalam kategori pembelian dengan keuntungan tinggi dan rendah.

Tim pemasaran dapat menggunakan data dari metrik ini untuk membuat kampanye bagi kedua jenis pelanggan tersebut. Untuk menghitung metrik ini, gunakan rumus di bawah ini:

Nilai pesanan rata-rata = total pendapatan yang diperoleh pada periode / jumlah total pesanan yang dilakukan pada periode tersebut

8. Loyal customer rate

Loyal customer rate menentukan jumlah pelanggan yang melakukan pembelian berulang dalam periode waktu tertentu. Bisnis dapat menggunakan metrik ini untuk mengevaluasi berapa banyak pelanggan setia yang ada selama beberapa minggu, bulan, atau tahun.

Memahami loyalitas dapat menunjukkan seberapa baik bisnis mempertahankan pelanggan dan memungkinkannya untuk menguji strategi baru dan membandingkan data. Rumus untuk metrik ini ada di bawah ini:

Loyal customer rate = jumlah total pelanggan yang melakukan pembelian berulang / jumlah total pelanggan untuk periode tersebut

9. Waktu antara pembelian

Metrik waktu antara pembelian memungkinkan bisnis untuk memahami waktu rata-rata yang dibutuhkan pelanggan untuk melakukan pembelian berulang.

Metrik ini dapat membantu bisnis menentukan seberapa besar kemungkinan, secara rata-rata, seorang pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan. Rumus untuk metrik ini ada di bawah ini:

Waktu antara pembelian = periode waktu referensi / frekuensi pembelian

10. Tingkat pertumbuhan pelanggan

Tingkat pertumbuhan pelanggan adalah tingkat pertumbuhan basis pelanggan bisnis selama periode waktu tertentu. Menghitung tingkat pertumbuhan pelanggan dapat mencerminkan seberapa baik kinerja bisnis dalam hal keuntungan dan customer retention.

Rumus untuk tingkat pertumbuhan pelanggan adalah sebagai berikut:

Tingkat pertumbuhan pelanggan = [(pelanggan baru yang diperoleh x tingkat retensi) / jumlah total pelanggan pada awal periode] x 100

11. Tingkat pengembalian produk

Tingkat pengembalian produk adalah persentase produk yang dikembalikan oleh pelanggan ke bisnis. Menghitung tingkat pengembalian produk dapat membantu tim pengembangan produk memahami berapa banyak pelanggan yang mengembalikan produk tertentu dan membantu mereka memperjelas potensi bisnis. Berikut rumus untuk menghitung tingkat pengembalian produk:

Tingkat pengembalian produk = jumlah total produk yang dikembalikan / jumlah total produk yang dikirim

12. Profitabilitas per pesanan

Profitabilitas per pesanan memungkinkan bisnis untuk menghitung estimasi laba rata-rata pesanan. Meskipun mirip dengan nilai pesanan rata-rata, profitabilitas per pesanan memungkinkan bisnis untuk membandingkan data pesanan dengan keseluruhan keuntungan yang diperoleh, sehingga memungkinkan perkiraan yang akurat.

Memahami profitabilitas per pesanan dapat membantu bisnis menentukan apakah pesanan tertentu lebih menguntungkan dan menilai pola profitabilitas.

Berikut adalah rumus untuk menghitung profitabilitas per pesanan:

Profitabilitas per pesanan = (total pendapatan yang diperoleh dalam satu periode / jumlah total pesanan dalam satu periode) x margin kotor

13. Days sales outstanding

Days sales outstanding adalah rasio keuangan yang menghitung jumlah waktu yang dibutuhkan perusahaan untuk mengumpulkan pembayaran setelah penjualan.

Rasio ini dapat membantu bisnis mengevaluasi berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mengubah penjualan kredit menjadi uang tunai yang dapat digunakan. Rumus untuk days sales outstanding adalah sebagai berikut:

Days sales outstanding = (total piutang usaha / total penjualan kredit) x jumlah hari

14. Share of wallet

Share of wallet (SOW) adalah jumlah rata-rata yang dibelanjakan oleh pelanggan yang sudah ada untuk merek tertentu dibandingkan dengan merek pesaing dalam kategori yang sama. Untuk menghitung SOW, tim evaluasi membuat daftar pesaing dalam suatu kategori produk.

Mereka kemudian membuat survei yang meminta pelanggan untuk memberi peringkat semua merek, termasuk merek bisnis, dalam skala preferensi, dengan satu sebagai yang tertinggi dan 10 sebagai yang terendah.

Bisnis dapat menggunakan tingkat SOW untuk memantau bagaimana produk yang berbeda berdampak pada persaingan dengan pelanggan. Rumus untuk menghitung SOW adalah sebagai berikut:

Share of wallet = {1 – [peringkat rata-rata merek / (jumlah total merek + 1)]} x (2 / jumlah total merek)

15. Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan membantu bisnis memahami seberapa senang pelanggan dengan produk dan layanannya. Untuk menentukan kepuasan pelanggan, tim pemasaran dapat membuat pertanyaan survei untuk dikirimkan kepada pelanggan, seperti “Seberapa puaskah Anda dengan pembelian Anda?”

Pelanggan dapat menjawab dengan angka antara satu hingga lima, dengan satu sebagai nilai kepuasan terendah dan lima sebagai nilai tertinggi. Berikut adalah rumus untuk menghitung kepuasan pelanggan, dengan NR mewakili jumlah total responden dibagi lima:

Kepuasan pelanggan = [(1 x NR) + (2 x NR) + (3 x NR) + (4 x NR) + (5 x NR)] / jumlah total responden

16. Biaya retensi pelanggan per pelanggan

Biaya retensi pelanggan adalah jumlah dari semua biaya yang berhubungan dengan mempertahankan satu pelanggan. Metrik ini memantau biaya yang terlibat dalam kampanye pemasaran, upaya periklanan, survei, dan program loyalitas pelanggan.

Tim pemasaran membutuhkan informasi biaya sebelum mereka dapat menghitung metrik ini. Setelah tim memiliki informasi biaya untuk setiap departemen dalam bisnis, mereka dapat menggunakan rumus berikut untuk menentukan biaya retensi pelanggan:

Biaya retensi pelanggan per pelanggan = biaya retensi pelanggan / jumlah total pelanggan yang dipertahankan

17. Biaya akuisisi pelanggan

Biaya akuisisi pelanggan adalah biaya bisnis yang diperlukan untuk mendapatkan pelanggan baru. Bisnis biasanya menghitung biaya akuisisi pelanggan setiap tahun. Rumus untuk menentukan biaya akuisisi pelanggan adalah sebagai berikut:

Biaya akuisisi pelanggan = (total biaya pemasaran + upah penjualan + biaya penjualan + layanan tambahan + biaya overhead lainnya) / jumlah total pelanggan baru yang diperoleh

18. Tingkat pertumbuhan pendapatan pelanggan

Tingkat pertumbuhan pendapatan pelanggan adalah tingkat penjualan baru dari pelanggan. Pemilik bisnis dapat menggunakan metrik ini untuk menentukan tingkat di mana pendapatan dari pelanggan meningkat selama periode waktu tertentu. Rumus untuk menentukan tingkat pertumbuhan pendapatan pelanggan adalah sebagai berikut:

Tingkat pertumbuhan pendapatan bulanan = pendapatan bulanan di akhir bulan / pendapatan bulanan di awal bulan

Kesimpulan

Dalam artikel ini, kita telah membahas tentang metrik customer retention dan pentingnya dalam mengukur kesuksesan customer retention dalam bisnis. Kita juga telah membahas jenis-jenis metrik customer retention, contoh penggunaan metrik customer retention dalam bisnis, dan mengapa metrik customer retention penting.

Melalui pengukuran metrik customer retention, bisnis dapat mengetahui seberapa sukses mereka dalam mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan menjaga loyalitas pelanggan. Hal ini sangat penting untuk meningkatkan keuntungan bisnis dan memperbaiki brand awareness.

Jadi pada intinya, metrik customer retention merupakan alat yang penting dalam mengukur kesuksesan customer retention dalam bisnis. Dengan memahami metrik customer retention dan cara untuk meningkatkannya, bisnis dapat meningkatkan keuntungan dan memperbaiki brand awareness.

Oleh karena itu, penting bagi pemilik bisnis dan digital marketer untuk memperhatikan metrik customer retention dan mengambil tindakan untuk memperbaikinya.