Word Of Mouth Marketing: Pengertian dan Pembahasan Lengkapnya

Pernah mendengar word of mouth marketing atau wom marketing? Sebelum Anda mulai merencanakan kampanye iklan besar berikutnya, berikut adalah sesuatu yang perlu Anda pikirkan.

75% pembeli saat ini tidak mempercayai iklan.

Tapi jangan panik. Ini statistik menarik lainnya.

92% dari mereka percaya rekomendasi merek dari teman.

Apakah itu isyarat bagi Anda untuk menjalin keterikatan dengan audiens target Anda sebagai duta merek? Tentu tidak. Tapi itu jelas merupakan alasan bagi Anda untuk mempertimbangkan strategi kuno, sering diabaikan, namun sukses secara konsisten yang dikenal sebagai word of mouth marketing atau pemasaran dari mulut ke mulut.

Apa Itu Word Of Mouth Marketing?

Pemasaran dari mulut ke mulut (atau WOM marketing) adalah tindakan konsumen yang berbicara tentang produk atau layanan sebagai bagian dari percakapan sehari-hari, bukan sebagai dukungan berbayar.

Pada hari-hari sebelum iklan, pada dasarnya inilah cara orang-orang mengetahui tentang produk dan layanan – ketika tetangga mereka berbicara tentang kue baru yang lezat di kedai, atau bibi mereka memberi tahu mereka tentang tren pakaian baru yang modis di kota.

Dalam konteks hari ini, word of mouth marketing menggambarkan kejadian yang terjadi secara alami di mana konsumen berbicara tentang suatu produk secara lisan atau pada platform online (disebut WOM organik), serta upaya yang ditargetkan oleh perusahaan untuk mendorong percakapan online yang positif tentang produk mereka dengan pelanggan yang bahagia (disebut amplified WOM).

Keduanya terkait secara inheren – jika sudah ada banyak WOM organik tentang produk Anda, strategi pemasaran WOM Anda akan memiliki dampak yang jauh lebih besar; demikian pula, kampanye pemasaran WOM yang dilaksanakan dengan baik akan menghasilkan lebih banyak WOM organik.

Mengingat 74% konsumen telah mengidentifikasi promosi dari mulut ke mulut sebagai pemberi pengaruh utama dalam keputusan pembelian mereka, jelas bahwa WOM dengan cepat menjadi konstituen yang harus dimiliki dari strategi pemasaran merek dinamis mana pun.

Bagaimana Word of Mouth Marketing Bekerja?

Pada titik tertentu, hanya persentase tertentu dari audiens target Anda yang akan mengonsumsi apa yang Anda jual. Anda kemungkinan besar akan beriklan ke grup yang jauh lebih besar – namun, mengingat pesatnya perkembangan iklan online dan rentang perhatian selama beberapa detik dari konsumen zaman modern, sebagian besar grup tersebut akan melewatkan iklan Anda atau mengabaikannya.

Namun, pikirkan tentang ini:

Misalkan sepuluh orang mengonsumsi produk Anda dan mendapatkan pengalaman yang luar biasa. Masing-masing memposting ulasan bagus tentang produk Anda di situs web perusahaan Anda serta di salah satu halaman media sosial pribadi mereka.

Itu berarti Anda mendapakan dua ulasan per orang. Sekarang katakanlah seratus orang membaca masing-masing 2 × 10 = 20 ulasan tersebut. Itu berarti 2.000 orang membaca ulasan bagus tentang produk Anda. Dari 2.000 orang tersebut, katakanlah 100 sekarang pergi dan mengkonsumsi produk Anda sendiri.

Mereka, pada gilirannya, memiliki pengalaman hebat dan memposting ulasan positif di situs web Anda dan di halaman media sosial pribadi. Jadi, itu 2 × 100 = 200 lebih banyak ulasan.

Misalkan sepuluh orang baru membaca setiap ulasan tersebut. Itu berarti 2000 orang membaca hal-hal hebat tentang Anda. Dari jumlah tersebut, katakanlah 1000 orang meninjau produk Anda secara bergantian, sehingga menambahkan 2 × 1000 = 2000 ulasan.

Lalu apa yang terjadi?

Untuk setiap ulasan positif yang diposting tentang produk Anda, Anda mendapatkan lebih banyak audiens dan juga lebih banyak pelanggan.

Ini seperti bola salju yang meluncur menuruni gunung – semakin jauh ia bergerak, semakin banyak salju (atau ulasan produk) yang dikumpulkannya.

Dan sementara itu mungkin tidak selalu terjadi dalam perhitungan matematika, peningkatan 10% dari mulut ke mulut (offline dan online) telah ditemukan diterjemahkan ke dalam peningkatan penjualan 0,2% -1,5% – jadi beberapa ulasan yang baik untuk produk atau layanan bisa sangat membantu.

Bagaimana Mengintegrasikan Strategi Word of Mouth Marketing ke dalam Kampanye Pemasaran Anda?

Pemasaran dari mulut ke mulut pada dasarnya diterjemahkan ke dalam peningkatan penjualan pada bisnis tanpa pengeluaran iklan.

Pelanggan Anda membawa pelanggan baru ke situs Anda tanpa Anda mengeluarkan uang sepeser pun – dan karena mereka datang melalui koneksi tepercaya, mereka lebih mungkin lebih mempercayai Anda dan dengan demikian melakukan pembelian.

Gabungkan hal ini dengan semakin mahalnya Google Ads dan Iklan Facebook, dan Anda memiliki alasan utama untuk memikirkan kembali strategi pemasaran Anda – terutama jika anggaran Anda terbatas.

Tapi itu tidak terjadi dalam semalam. Pelanggan dibombardir dengan produk baru setiap hari, dan mereka pasti tidak akan membeli atau mengulas semuanya. Anda perlu menarik dan mempertahankan minat mereka pada Anda – dan Anda dapat melakukannya dengan berfokus pada dua hal utama:

Beri Mereka Alasan untuk Berbicara Tentang Anda

Pelanggan tidak akan memuji Anda kecuali mereka menyukai Anda. Dan mereka tidak akan menyukai Anda kecuali Anda mengerahkan semua upaya untuk memberikan pengalaman terbaik kepada mereka.

Ambil langkah mundur dari strategi dan periksa merek Anda terlebih dahulu – apa yang Anda jual, dan seberapa baik Anda menjualnya.

Tawarkan produk berkualitas

Pada akhirnya, yang terpenting adalah apa yang Anda jual kepada pelanggan. Perhatikan baik-baik proses produksi Anda – dan ulasan pelanggan Anda yang ada – untuk melihat bagaimana Anda dapat meningkatkan produk dan layanan Anda.

Sumber bahan baku berkualitas, meningkatkan proses secara efisien, menyediakan lebih banyak pilihan dan meningkatkan layanan pelanggan semuanya dapat membantu memastikan bahwa Anda memiliki produk yang layak diperhatikan.

Memberikan pengalaman pengguna yang baik

Laporan justuno mengungkapkan bahwa 93% konsumen menganggap penampilan visual sebagai faktor penentu utama dalam keputusan pembelian, sementara Forrester mengklaim bahwa desain UX lebih baik dapat meningkatkan rasio konversi hingga 400%.

Pelajari bagaimana Anda dapat membuat toko online dan proses pemesanan Anda sederhana dan konsisten di semua perangkat.

Pengiriman tepat waktu dan sebelum waktu

57% konsumen akan ragu untuk membeli lagi jika pengiriman terlambat. Kemungkinan Anda tidak akan mendapatkan terlalu banyak testimoni positif jika Anda memiliki reputasi untuk pesanan yang tertunda atau salah, jadi memiliki sistem persediaan yang terkontrol dengan baik dan sistem pemenuhan pesanan yang lancar sangat penting.

Mempermudah Mereka Berbicara Tentang Anda

Anda tidak dapat berhenti untuk memberikan pengalaman yang luar biasa dan kemudian berharap pelanggan menulis ulasan yang bagus – Anda perlu membantu mereka melakukannya!

Bekerja secara aktif untuk membuat referensi dan ulasan menjadi pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan Anda.

Minta penilaian dan ulasan

Menurut Survei Ulasan Pelanggan BrightLocal 2017, 85% pelanggan mempercayai ulasan online sebanyak rekomendasi pribadi, dan 49% dari mereka membutuhkan setidaknya peringkat 4 bintang sebelum memilih untuk menggunakan bisnis.

Jadi mengumpulkan ulasan dari pelanggan Anda saat ini sangat penting. Minta mereka dengan jujur ​​untuk mengulas, langsung setelah pembelian – lalu tampilkan di situs web Anda, halaman media sosial, di dalam toko, dan di mana pun Anda bisa. Pastikan untuk menandai pengulas Anda dan ucapkan terima kasih atas waktunya!

Mulai program refferal

penelitian TexasTech menunjukkan bahwa 83% pelanggan yang puas bersedia merujuk produk atau layanan, tetapi hanya 29% yang benar-benar melakukannya.

Anda dapat dengan lembut mendorong mereka untuk merujuk secara aktif – beberapa hadiah yang dapat Anda tawarkan adalah diskon untuk pesanan berikutnya, kartu hadiah, atau hadiah bonus.

Mendorong konten buatan pengguna atau user generated content (UGC)

Menurut Adweek, 85% pengguna menganggap UGC visual lebih berpengaruh daripada konten merek. Libatkan pengikut Anda dalam percakapan dua arah dan dorong mereka untuk memposting tentang Anda, mungkin melalui diskon untuk postingan yang memenuhi kriteria tertentu atau kompetisi media sosial menggunakan tagar Anda.

Berikut adalah artikel menarik lainnya yang bisa Anda baca:

• Perilaku Konsumen: Pengertian, Fungsi, Faktor, Cara Kerja dan Prosesnya
• Buyer Persona: Pengertian, Fungsi, Elemen, Cara Membuat, Dan Contoh Kasus
• Brand Awareness: Pengertian, Fungsi dan 10 Tips Membangunnya
• Brand Equity Adalah: Pengertian, Komponen, Manfaat, dan Contohnya
• Mengenal Pengertian Marketing secara Lengkap dan Mendalam

Mengetahui Lebih Jauh Tentang Word Of Mouth Marketing

Buku terlaris Jonah Berger tahun 2014 “Contagious: How Things Catch On” pada dasarnya adalah berisi panduan pemasaran dari mulut ke mulut secara efektif.

Di dalamnya, dia menggunakan penelitian ekstensif tentang perilaku konsumen untuk menyoroti enam alasan utama orang membicarakan sesuatu. Dia merangkum semua ini menjadi STEPPS yang berarti:

Social currency atau Nilai Sosial

Orang suka tampil menarik. Dan dengan memberikan informasi yang dapat dibagikan kepada orang-orang yang membuat mereka terlihat pintar atau tahu, dan memberi mereka tambahan kepercayaan. Saat meluncurkan produk baru, buat pelanggan Anda yang sudah ada merasa mendapatkan akses eksklusif ke produk tersebut – dengan begitu, mereka akan bersemangat membicarakannya dengan orang disekitar mereka.

Triggers atau Pemicu

Pemicu membantu produk tetap diingat dengan langsung mengingat produk tersebut setiap kali pemicu dilihat, didengar, atau dibaca. Pikirkan “logo buah apel yang tergigit” – yang membuat Anda teringat tentang produk Apple.

Emotions atau Emosi

Pesan dengan komponen emosional yang kuat lebih mungkin untuk dibagikan. Namun, ini perlu dilengkapi dengan ajakan bertindak yang jelas. Pikirkan bagaimana Anda dapat mempromosikan produk atau layanan Anda dengan cara yang membangkitkan emosi audiens Anda – dan kemudian membagikannya dengan orang lain.

Publik

Jika produk atau layanan menyangkut publik secara luas, mereka akan cenderung membagikannya. Ini terbukti benar dalam kasus informasi medis, penelitian terkait makanan atau gaya hidup atau penyebab sosial.

Practical Value atau Nilai Praktis

Jika Anda memiliki informasi yang berguna dan dapat diterapkan dengan mudah, orang akan sangat ingin menyebarkannya ke mana-mana! Inti dari ini adalah memberikan pengetahuan yang jelas lebih unggul dari apa yang ada di luar sana dan yang dapat dengan mudah diterapkan oleh audiens Anda dalam kehidupan mereka sendiri.

Stories atau Cerita

Anekdot tentang produk Anda membuatnya menjadi hidup bagi pelanggan Anda. Subway melakukan ini dengan gemilang dengan cerita mereka tentang Jared Fogle, mahasiswa yang kelebihan berat badan yang kehilangan hampir 250 pound hanya dengan makan sandwich Subway setiap hari.

Cerita harus memiliki hasil yang jelas, mudah diceritakan kembali, dan menyertakan apa yang Anda coba jual – dengan begitu, pelanggan akan termotivasi untuk berbagi cerita secara online dan offline, yang berarti bahwa produk Anda juga menjadi bahan pembicaraan.

Tema utama dari bukunya bukanlah bahwa Anda harus menargetkan status viral – karena itu benar-benar sulit dicapai – tetapi ada sains di balik mengapa beberapa hal dibicarakan dan beberapa tidak, dan bahwa Anda dapat memanfaatkan metode ini untuk menjadi positif. promosi dari mulut ke mulut untuk produk atau layanan Anda.

Jadi Apa yang Bisa Anda Tangkap?

Dalam dunia bisnis, ada publisitas yang buruk, dan dengan keberadaan media sosial di mana-mana, semakin mudah untuk terpengaruh olehnya.

Dan mengingat 65% pelanggan akan berhenti berbisnis dengan merek hanya setelah satu pengalaman buruk, efek bola salju yang kita bicarakan sebelumnya bisa menjadi kumpulan kebencian online.

Meskipun tidak mungkin untuk tidak pernah membuat kesalahan, yang terpenting adalah menyelesaikan masalah pelanggan secepat dan sepuas mungkin, sehingga mengubah ulasan yang berpotensi buruk menjadi contoh layanan pelanggan yang hebat.

Selain itu, penting untuk memahami perbedaan antara mengumpulkan dan melibatkan. Meluncurkan program referral baru yang keren atau menawarkan gratis sebagai imbalan pendaftaran mungkin mungkin akan memberi Anda gelombang  pengguna atau konsumen baru – tetapi apa selanjutnya?

Apakah mereka benar-benar terlibat dengan merek Anda? Apakah mereka membicarakan Anda di media sosial? Apakah mereka tahu tentang apa merek Anda? Lebih penting lagi – apa yang Anda lakukan agar mereka tetap terlibat?

Penting untuk menjaga percakapan tetap berjalan dengan pelanggan Anda dan memberi mereka ruang lingkup yang konsisten untuk terlibat dengan Anda.

Ingatlah ini: Memiliki 100 pengikut yang benar-benar menyukai merek Anda dan sering membicarakannya jauh lebih bermanfaat bagi merek Anda daripada memiliki 10.000 pengikut yang hanya menekan tombol Suka untuk memenangkan iPhone gratis.

Kesimpulan

Kampanye iklan akan datang dan pergi. Bahkan fenomena viral memiliki tanggal kadaluwarsa. Dan di zaman di mana penjelajahan multi-perangkat dan multi-jendela adalah sebuah kebiasaan dan semakin banyak orang yang mengaktifkan pemblokir iklan di platform digital mereka,  dan strategi word of mouth marketing akan dengan cepat menjadi kebutuhan untuk strategi merek, bukan hanya sekedar pilihan.

Pada akhirnya, semuanya dimulai dengan membuat fundamental Anda benar – meningkatkan kualitas produk Anda, mengoptimalkan kegunaan situs web, dan memberikan apa yang diharapkan pada saat yang diharapkan – dan kemudian memberi pelanggan Anda peluang yang cukup untuk berbicara tentang bagaimana Anda melakukannya dengan benar.

Lakukan ini dengan hati-hati dan pemikiran sebelumnya, dan Anda akan mengembangkan basis pelanggan setia yang akan secara konsisten mempromosikan Anda dan membawa bisnis baru kepada Anda – dan bukan hanya dengan diskon, tetapi karena mereka benar-benar peduli dengan apa yang Anda lakukan.

Ingin artikel seperti ini ada di website perusahaan Anda? Atau sedang mencari jasa penulis artikel? Hubungi kami melalui tautan ini.