Loyalitas Pelanggan: Pengertian, Unsur, Pengukuran, dan Tipsnya

Loyalitas pelanggan adalah ukuran kemungkinan pelanggan untuk melakukan bisnis yang berulang dengan perusahaan atau merek. Ini adalah hasil dari kepuasan pelanggan, pengalaman pelanggan yang positif, dan nilai keseluruhan barang atau jasa yang diterima pelanggan dari bisnis.

Ketika pelanggan setia pada merek tertentu, mereka tidak mudah dipengaruhi oleh ketersediaan atau harga. Mereka rela membayar lebih selama mereka mendapatkan produk atau layanan dengan kualitas yang sama yang mereka kenal dan sukai. Karakteristik lain dari pelanggan yang loyal meliputi:

  • Mereka tidak secara aktif mencari pemasok yang berbeda;
  • Mereka lebih bersedia merujuk merek ke keluarga dan teman mereka;
  • Mereka tidak terbuka terhadap penawaran dari perusahaan pesaing;
  • Mereka terbuka untuk barang atau layanan lain yang disediakan oleh bisnis tertentu;
  • Mereka lebih memahami ketika masalah terjadi dan mempercayai bisnis untuk memperbaikinya;
  • Mereka menawarkan umpan balik tentang bagaimana suatu merek dapat meningkatkan produk atau layanannya;
  • Selama ada kebutuhan, mereka akan terus membeli dari bisnis.

Semua bisnis harus berusaha untuk meningkatkan loyalitas pelanggan untuk menjaga pembelian klien dan membuat mereka mempromosikan merek mereka kepada audiens baru.

Pengertian Mendalam Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan dapat didefinisikan dengan beberapa cara berbeda.

Terutama, loyalitas pelanggan adalah ketika seseorang bertransaksi dengan merek (atau membeli produk tertentu) secara berkelanjutan.

Namun, loyalitas dapat dalam berbagai bentuk yang berbeda.

Beberapa berpendapat bahwa loyalitas pelanggan adalah ketika pelanggan hanya membeli dari merek tertentu. Misalnya, Anda hanya akan membeli bahan makanan dari satu toko, meskipun ada pilihan toko lain yang menyedikan barang yang lebih murah.

Yang lain mengatakan kesetiaan tidak selalu terwujud dalam pembelian, tetapi dalam perilaku seperti advokasi sosial. Pelanggan hanya dapat membeli satu Toyota seumur hidup mereka, tetapi mereka juga sering merekomendasikan tentang kualitas kendaraan Toyota kepada teman-teman atau orang terdekat mereka.

Berbeda pada masing-masing bisnis untuk memutuskan bagaimana mereka mendefinisikan kesetiaan atau loyalitas, apakah itu ukuran atau frekuensi transaksi, kesetiaan, rekomendasi, atau hanya keterlibatan yang penuh dalam menyebarkan merek.

Namun biasanya loyalitas terbangun karena: ketika mereka membutuhkan sesuatu yang Anda tawarkan, pelanggan setia akan selalu mengingat produk atau layanan Anda (dalam hal yang baik).

Unsur Fundamental dari Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan bisa dilakukan pada jenis bisnis apapun dan itu bisa dibuat dalam sekejap.

Pada tingkat tinggi, ada empat faktor utama yang masuk ke loyalitas pelanggan. Masing-masing dari mereka berperan dalam menjaga agar pelanggan tetap kembali, bisnis yang baik akan mempertimbangkan empat unsur ini.

Namun ini bukan berarti Anda harus menggunakan semua unsur, terlebih jika bisnis Anda memiliki batasan batasan tertentu. Misalnya, harga saja dapat membuat beberapa orang kembali, terlepas dari kualitas produk.

Tetapi jika Anda ingin mendapatkan loyalitas pelanggan yang memuaskan, sebaiknya mempertimbangkan empat elemen menyeluruh ini:

Expectations atau Harapan

Penting untuk mengetahui nilai apa yang sebenarnya diperoleh pelanggan dari produk atau layanan Anda. Ini termasuk poin pemasaran dan penetapan harga pada produk dan layanan.

Untuk apa yang mereka bayar, apakah pelanggan akan mendapatkan apa yang mereka harapkan dari produk atau layanan Anda? Apakah itu akan memecahkan masalah bagi mereka?

Values atau Layanan

Ini adalah gabungan dari orang-orang di belakang merek, seperti karyawan yang terlibat atau tim layanan pelanggan yang berdedikasi. Seringkali, di sinilah orang akan mendapatkan nilai maksimal dari pembelian mereka.

Layanan hebat datang dari organisasi dengan fokus pelanggan. Fokus pelanggan menghasilkan produk yang lebih baik serta responsif yang lebih mendalam terhadap kebutuhan.

Bahkan jika produk yang Anda hasilkan adalah produk terbaik, layanan yang buruk dapat membahayakan loyalitas pelanggan lebih cepat daripada elemen lainnya.

Perlakukan setiap interaksi sebagai momen penghasil loyalitas. Pelanggan yang marah ingin menyelesaikan masalah. Hal penting lainnya adalah mencari umpan balik dari pelanggan  untuk mengidentifikasi kelemahan dan meningkatkan organisasi secara keseluruhan.

Engagement atau Keterikatan

Tidak peduli seberapa hebatnya Anda, terkadang orang perlu sedikit pengingat tentang apa yang telah Anda lakukan untuk mereka. Keterlibatan pelanggan adalah tentang menciptakan hubungan yang berkelanjutan antara pelanggan dan merek.

Keterlibatan terjadi melalui komunikasi reguler (media sosial, email), insentif pelanggan, dan program loyalitas. Tambahan terbaru adalah komunitas online atau forum, yang memungkinkan pelanggan untuk terhubung satu sama lain.

Keterlibatan sangat penting bagi bisnis yang tidak memiliki peluang transaksi reguler. Organisasi keanggotaan, misalnya, harus memiliki anggota yang kuat yang dapat mengekspresikan nilai reguler. Hubungan yang berkelanjutan itu terbayar ketika saatnya tiba bagi anggota untuk membayar iuran tahunan.

Tak perlu dikatakan bahwa setiap momen keterlibatan juga merupakan momen penghasil loyalitas. Setiap kali seseorang membuka aplikasi, membaca Tweet merek atau melihat di inbox, mereka adalah kesempatan untuk memperkuat atau membuat hubungan yang baik.

Value atau Nilai

Menurut penelitian terbaru, keterlibatan emosional menyalip keterlibatan rasional. Itu berarti pelanggan mulai menilai merek berdasarkan pada bagaimana merek tersebut cocok dengan nilai-nilai mereka sendiri.

Terkait erat dengan harapan, nilai termasuk bagaimana suatu merek cocok dengan identitas pelanggan. Orang lebih suka melakukan bisnis dengan perusahaan yang sesuai dengan nilai-nilai pribadi mereka, seperti keramahan lingkungan atau keterlibatan masyarakat.

Burgerking menciptakan makanan padat kalori yang dipasarkan oleh supermodel, bukan dari gerakan organik dan sehat. Sementara itu, Mie Lemonilo menargetkan pasar organik yang terjangkau.

Keduanya bekerja dengan baik dengan mencocokkan nilai-nilai yang diinginkan pelanggan mereka.

Nike mengimbau para pejuang akhir pekan yang ingin bersaing di level tertinggi. Dunkin ‘Donuts memiliki kopi dan kue kering tanpa alasan. REI menutup toko pada Black Friday dan mendorong orang untuk keluar. Ini adalah perusahaan yang dibentuk berdasarkan nilai-nilai pelanggan mereka.

Ketika suatu merek memenuhi nilai-nilai pelanggannya, setiap interaksi menjadi momen yang menghasilkan loyalitas.

loyalitas pelanggan 1

Bagaimana Cara Mengukur Loyalitas Pelanggan?

Pemasar dapat mengukur loyalitas pelanggan dengan melihat perilaku pelanggan. Pelanggan berulang melakukan lebih banyak pembelian,menjadi pelanggan untuk waktu yang lama, atau merekomendasikan layanan atau produk Anda dengan orang sekitar, semua hal ini dapat diukur dengan mudah.

Jadi, inilah metrik untuk menentukan loyalitas.

Lifetime value (LTV)

Lifetime value atau nilai seumur hidup mengacu pada jumlah total uang yang dibelanjakan pembeli untuk suatu merek mulai dari yang pertama hingga yang terbaru. Pemilik bisnis dapat memperoleh metrik ini dari berbagai sistem pembayaran berlangganan.

Meningkatkan lifetime value adalah indikator loyalitas yang baik. Untuk meningkatkan metrik ini, bisnis perlu mengembangkan hubungan dengan pelanggan, cross selling, dan upselling. 76% perusahaan melihat LTV sebagai konsep penting.

Churn rate

Ini semua tentang pelanggan yang membatalkan pembelian. Pemilik bisnis dapat menentukan metrik ini dengan menghitung persentase pelanggan yang hilang berdasarkan jumlah pelanggan di awal dalam jangka waktu tertentu.

Untuk mendapatkan churn rate pengguna, bagi jumlah pelanggan yang menolak dengan jumlah pelanggan di awal. Persentase tersebut dapat membantu pemasar memahami jumlah pelanggan yang hilang setiap bulan atau triwulanan.

Metrik churn lain yang lebih penting adalah churn pendapatan. Ini memungkinkan bisnis menentukan churn dalam hal pendapatan yang hilang saat pelanggan membatalkan pembelian produk. Penghasilan churn menyajikan gambaran yang lebih akurat tentang bagaimana bisnis berjalan.

Referrals

Bisnis yang menjalankan program referrals dapat mengawasi jumlah pelanggan baru yang mendaftar berdasarkan rekomendasi. Dengan mengukur metrik ini, merek dapat melacak tidak hanya konversi baru tetapi juga pelanggan yang cukup puas untuk memberi tahu orang lain tentang hal itu.

Net promoter score

Net promoter score atau NSP memperkirakan niat pelanggan untuk memberi tahu orang lain tentang merek tersebut. Meskipun metrik ini tidak memberi tahu bisnis jika pelanggan merekomendasikan produk atau merek, namun metrik ini membantu perusahaan untuk mengetahui tingkat loyalitas umum penggunanya.

loyalitas pelanggan 2

Tips Meningkatkan Loyalitas Konsumen

Terlepas dari ukuran bisnisnya, loyalitas pelanggan sangat penting. Pelanggan tetap menghabiskan hingga 67 persen lebih banyak dari pelanggan baru.

Selain itu, Anda akan mengeluarkan biaya sepuluh kali lebih mahal untuk mencoba menarik pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang sudah berbisnis dengan Anda. Jika Anda mencari cara nyata untuk menciptakan dan mempertahankan loyalitas pelanggan, pertimbangkan untuk menerapkan beberapa strategi ini.

1. Atur cara untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda

Komunikasi yang baik dengan pelanggan membuat Anda tetap berada dalam ingatan mereka dan memungkinkan Anda menyampaikan informasi penting.

Luangkan waktu untuk membuat basis data dengan informasi kontak seperti alamat emai atau nomor telepon. Kemudian Anda dapat mengirim pengingat ramah, ucapan selamat ulang tahun, atau buletin bulanan.

Media sosial adalah cara hebat lainnya untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda hampir setiap hari. Ingatlah bahwa ini berfungsi lebih baik jika Anda membatasi berapa banyak komunikasi Anda yang sebenarnya merupakan iklan.

Jangan lupa untuk mengirimkan pesan yang merupakan pengingat yang menyenangkan atau informasi yang berguna.

2. Berikan fasilitas tambahan untuk pelanggan setia Anda

Salah satu yang terbaik — dan mungkin salah satu yang termurah — cara untuk menghargai kesetiaan pelanggan adalah memberikan hasiah ekstra kepada pelanggan Anda yang paling bisa diandalkan. Baik itu kemampuan untuk melewati batas, bertemu-dan-menyapa khusus, atau berbincang langsung, pelanggan senang mendapatkan sedikit perhatian tambahan.

Dengan menyiapkan sistem penghargaan bagi yang paling loyal, Anda tidak hanya mendorong mereka untuk tetap bertahan, Anda juga memberikan insentif bagi pelanggan lain untuk berusaha mencapai status itu.

3. Pertimbangkan berbagai rencana pembayaran

Ada beberapa bisnis di luar sana yang musiman dan mengalami masalah arus kas selama waktu-waktu tertentu dalam setahun.

Misalnya, sebuah toko pernikahan biasanya menerima sebagian besar penjualan mereka selama bulan-bulan musim panas ketika pernikahan berjalan lancar, tetapi selama musim hujan mereka kesulitan.

Satu toko memutuskan untuk menawarkan rencana pembayaran di mana pelanggan dapat mulai berbelanja di musim hujan, dan membayar sisana selama berbulan-bulan menjelang pernikahan, daripada membayar sekaligus.

Rencana ini berhasil karena membantu pelanggan dengan memberi mereka pembayaran bulanan yang dapat dikelola, dan membantu perusahaan dengan memilki kas selama waktu yang lambat sepanjang tahun.

Bahkan, pelanggan sangat senang bahwa mereka sering merekomendasikan toko itu kepada orang lain, dan bisnis itu mengalami peningkatan hampir 400 persen dalam total penjualan.

4. Memberikan layanan pelanggan yang luar biasa

Meskipun ini tampak seperti hal yang terdengar klise, ini adalah salah satu tip yang perlu diulang karena itu sangat penting.

Satu survei menunjukkan bahwa pada 2013, 51 persen pelanggan mengakhiri hubungan mereka dengan bisnis karena mereka tidak puas dengan layanan yang mereka terima.

Pelanggan ingat ketika mereka diperlakukan dengan baik, dan mereka ingat ketika mereka diperlakukan dengan buruk. Dalam kedua kasus, mereka biasanya memberi tahu teman dan keluarga mereka, dan itu bisa berarti lebih banyak bisnis untuk Anda atau kehilangan peluang bisnis.

5. Jangan terlalu mengandalkan teknologi

Bahkan dalam masyarakat kita yang maju secara teknologi dipenuhi dengan pesan teks dan email, kita masih menginginkan kemampuan untuk berinteraksi dengan manusia lain.

Semua orang dapat merasakan frustrasi karena merasa terjebak dalam lingkaran permintaan otomatis yang tiada akhir hingga kita menekan tombol off pada handphone dengan harapan dapat mencapai manusia sejati.

Inilah sebabnya mengapa penting untuk diingat bahwa meskipun sistem telepon otomatis dapat menghemat uang, perwakilan layanan pelanggan yang sangat terlatih akan lebih baik dalam membangun loyalitas pelanggan.

6. Tawarkan mulai dari awal

Jika Anda ingin memulai program loyalitas pelanggan seperti yang digunakan kedai kopi, di mana pelanggan membeli sejumlah minuman untuk mendapatkan yang gratis, pertimbangkan untuk memberi mereka permulaan.

Ini bisa sesederhana seperti memberi mereka tawaran kopi gratis pada dua cangkir pertama yang mereka beli. Jika Anda memberi pelanggan Anda langkah awal pada program ini, mereka lebih cenderung bertahan dan menyelesaikannya.

7. Jangan lupa untuk tersenyum

Ini adalah tips klise lain, tetapi cukup penting untuk terus diingatkan.

Sebuah studi di Inggris mencatat ekspresi yang digunakan untuk menyambut pelanggan ketika mereka memasuki sebuah toko, dan kemudian memeriksa kembali berapa banyak uang yang mereka habiskan di toko.

Studi menunjukkan bahwa pembeli yang disambut dengan sambutan dan senyum menghabiskan hingga 67 persen lebih banyak dari pembeli yang tidak disambut dengan cara ini.

Meskipun terlihat seperti detail kecil, sambutan yang ramah jelas memiliki konsekuensi penting.

8. Beri pelanggan alasan untuk setia

Banyak orang percaya bahwa Apple memiliki beberapa penggemar paling setia di luar sana atau yang biasa disebut Apple fanboy. Pelanggan berusaha keras untuk membuktikan betapa mereka mencintai perusahaan, dengan stiker bemper, tato, dan logo yang mendukung semua produk.

Baru-baru ini, ilmuwan saraf memindai otak Apple fanboy dan mengetahui bahwa bagian otak yang bekerja sama ketika orang beragama berpikir tentang tuhan mereka. Ini terjadi ketika pelanggan memikirkan produk kesayangan mereka, Apple.

Ini menunjukkan bahwa jika Anda menawarkan layanan atau produk yang menurut pelanggan Anda adalah yang terbaik di dunia, mereka akan sepenuhnya dikhususkan dengan hasrat yang tidak dapat dicapai.

Mengapa Loyalitas Pelanggan sangat Penting?

Sederhananya, pelanggan setia menghabiskan lebih banyak, lebih sering pada bisnis Anda. Mendapatkan loyalitas dengan hanya 5% pelanggan dapat menyebabkan peningkatan laba rata-rata per pelanggan antara 25% dan 100%.

Ini lebih menguntungkan untuk mempertahankan pelanggan saat ini daripada mengejar yang baru.

Saat ini, lebih dari tiga perempat populasi tidak menganggap diri mereka loyal terhadap merek tertentu. Perusahaan yang mengedepankan upaya untuk mendapatkan loyalitas pelanggan memiliki keunggulan kompetitif. Sebagian besar perusahaan di pasar berfokus pada bisnis yang belum mereka miliki.

Ini melampaui cara untuk mendpatkan keuntungan yang sederhana, namun. Beberapa sifat lain dari pelanggan setia termasuk:

  • Antusiasme untuk memberikan umpan balik
  • Berbagi pengalaman baik dengan teman dan keluarga
  • Mentoleransi kesalahan merek
  • Lebih terbuka untuk pemasaran dan komunikasi
  • Kegembiraan untuk mencoba produk dan layanan baru
  • Lebih bersedia menanggung kenaikan harga dan perubahan layanan

Dalam iklim bisnis saat ini, tidak mungkin untuk menekankan betapa pentingnya loyalitas pelanggan. Kiat-kiat ini akan membantu Anda menciptakan pelanggan setia yang akan senang dan sering mengunjungi bisnis Anda di masa-masa mendatang.

Itulah pembahasan mendalam tentang loyalitas pelanggan, ingin artikel dengan pembahasan mendalam seperti ini ada di website perusahaan Anda? Hubungi kami!

 

 

Anda juga bisa membaca artikel menarik lainnya tentang pemasaran di bawah ini: