Customer Experience: Pengertian, Cara Mengukur dan Meningkatkannya

Contents hide

Apa itu Customer Experience?

Pentingnya Pengalaman Pelanggan

7 Alasan Mengapa Manajemen Customer Experience sangat Penting

Bagaimana Cara Mengukur Customer Experience?

Pemantauan Berkelanjutan

Penelitian Kualitatif

Cara Membuat Customer Experience yang Luar Biasa

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Customer Experience

Bagaimana Membuat Pelanggan Anda Merekomendasikan Bisnis Anda?

Apa Perbedaan Customer Service dan Customer Experience?

Kesimpulan

Jika Anda ingin tahu apa yang dimaksud dengan customer experience atau pengalaman pelanggan, izinkan saya terlebih dahulu memberi tahu Anda sebuah cerita pendek.

Mari kita asumsikan Anda adalah pengguna akhir dari beberapa produk tertentu dan ibu Anda dianggap sebagai perusahaan yang membeli dari sumber lain beberapa barang untuk Anda gunakan secara bebas.

Konsumen memiliki kebiasaan yang berubah sepanjang hidup mereka dan menginginkan pengalaman yang tak terlupakan. Dan perusahaan, jika mereka ingin bertahan di pasar yang kompetitif, pada akhirnya akan mengubah strategi bisnis mereka sebagai konsekuensi untuk mempertahankan loyalitas pelanggan.

Bayangkan Anda berusia lima tahun dan ibu Anda mengadakan pesta ulang tahun untuk Anda. Dia dengan hati-hati memilih setiap bahan, mungkin membeli beberapa dari bahan dari pertanian organik karena Anda adalah anak berusia 5 tahun, dan Anda benar-benar membutuhkan perawatan khusus.

Sekarang kamu berumur 12 tahun, dan ibumu adalah ibu yang bekerja dan sibuk. Dia tidak punya banyak waktu untuk memasak, tapi dia masih memilih untuk memasak makanan yang bergizi namun tidak memakan waktu dalam memasaknya untuk ulang tahun Anda. Jadi dia membeli bahan-bahan yang sudah dicampur sebelumnya dan menaruhnya di oven – lebih banyak waktu untuknya dan dengan bahan-bahan yang lebih murah.

Tetapi bagi Anda yang berusia 16 tahun, opsinya jelas: memilih jasa profesional untuk ulang tahun Anda. Dia perlu membuat teman-teman Anda terkesan dengan dekorasi mewah yang hanya bisa dikelola oleh seorang ahli. Plus, memiliki acara jauh dari rumah menghemat waktu untuk membersihkan kekacauan setelah pesta.

Sekarang saatnya menikmati pengalaman itu, selamat ulang tahun untuk Anda, pengalaman ekonomi yang berharga! Buatlah keinginan untuk mengingat acara ulang tahun Anda.

Apa itu Customer Experience?

Customer experience atau pengalaman pelanggan mewakili cara pelanggan memandang suatu merek berdasarkan interaksinya dengan seluruh siklus hidup pelanggan.

Apakah persepsi dengan pengalaman mereka dengan bisnis atau merek dan hasil dari semua interaksi yang dimiliki pelanggan dengan dukungan pelanggan, atau proses pembelian atau pengembalian produk / layanan.

Mengapa orang benar-benar membeli produk?

Manusia diatur untuk menghindari rasa sakit dan mengejar keinginan. Misalnya Anda akan merasa senang jika ke mall.

Dopamin dikaitkan dengan perasaan senang dan puas, dan dilepaskan ketika kita mengalami sesuatu yang baru, menarik, atau menantang. Dan bagi banyak orang, berbelanja adalah hal yang membuat perasaan lebih baik dan akan membuat pengalaman konsumen yang menyenangkan.

“Perusahaan atau bisnis apapun, baik mereka menjual kepada konsumen atau bisnis lainnya, kedepannya akan menemukan bahwa medan pertempuran yang kompetitif berikutnya terletak pada pengalaman pelanggan. ”
Joe Pine

Pikirikan merek apa pun yang Anda suka, dan Anda akan melihat kebenaran dalam pernyataan diatas.

Misalnya: Karena manusia tidak hanya menginginkan kopi, tetapi mereka ingin mengaitkannya dengan pengalaman seperti Starbucks: lingkungan kerja yang terbuka dengan wi-fi gratis dan orang-orang dengan minat yang cocok.

Sama seperti mereka tidak menginginkan MacBook, yang identik dengan merek Apple. Tindakan sederhana memiliki Mac membuat pengguna merasa lebih profesional atau sebagainya..

Pentingnya Pengalaman Pelanggan

“Tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan.”
Peter Drucker

Sayangnya, banyak perusahaan hanya fokus pada bagian pertama dari pernyataan diatas. Contohnya ketika Anda memperbaiki motor baru dari bengkel di dekat rumah Anda, dan teknisi melakukan uji coba terakhir sebelum menyerahkannya kepada Anda. Dia mengendarainya namun terjadi musibah, menabrak mobil lain. Tapi mereka akan memperbaikinya, kan? Sayangnya tidak semuanya.

Daripada menerima tanggung jawab dan menawarkan untuk memperbaiki kerusakan, bengkel mengatakan kepadanya bahwa kontrak yang telah dia tanda tangani membebaskan mereka dari tanggung jawab apa pun. Ini adalah contoh dari salah satu usaha yang lebih tertarik pada dompet pelanggan daripada pelanggan sendiri.

Banyak yang setuju bahwa, dalam bisnis, hanya ada satu bos: yaitu pelanggan, dan pelanggan dapat memecat semua orang di perusahaan mulai dari pimpinan, hanya dengan membelanjakan uangnya di tempat lain.

7 Alasan Mengapa Manajemen Customer Experience sangat Penting

Pada tahun 2018, Badai Irma menghancurkan setengah dari rumah di St. John, salah satu Kepulauan Virgin. Setelah bandara ditutup, Marriott mengirim sebuah kapal untuk menyelamatkan para wisatawan yang terdampar di dekat St. Thomas. Tetapi kru hanya membiarkan tamu Marriott di atas pesawat, meskipun memiliki ruang untuk tamu yang menginap di properti lainnya.

“Sangat sulit untuk melihat orang-orang dengan anak-anak dan orang tua yang tidak memiliki tempat tinggal untuk menjauh dengan perahu ini,” Cody Howard, salah satu orang yang ditinggalkan Marriott, mengatakan kepada The Washington Post. “Bagi sebagian orang, itu satu-satunya harapan. Setelah kapal pergi, mereka hanya merasa putus asa dan tak berdaya. ”

Mungkin beberapa orang yang ditinggalkan telah menggunakan properti Marriott sebelumnya. Bukankah itu memenuhi syarat mereka sebagai pelanggan? Bagaimanapun, semua orang adalah pelanggan, tidak hanya jika mereka membeli atau menggunakan layanan Anda hari ini.

Pelanggan setia 5 kali lebih mungkin untuk membeli produk atau menggunakan layanan Anda kembali, 5 kali lebih mungkin untuk memaafkan, 4 kali lebih mungkin untuk merujuk, dan 7 kali lebih mungkin untuk mencoba penawaran baru.

1. Peluang yang lebih tinggi untuk diabaikan adalah salah satu alasan mengapa manajemen customer experience sangat penting.

2. Retensi Pelanggan: adalah inti dari setiap bisnis yang berkembang, karena persamaan pertumbuhan melibatkan evolusi logis dari hubungan dengan audiens Anda.

Pertama, berapa banyak pelanggan yang Anda peroleh, lalu berapa banyak pelanggan yang Anda pertahankan, berapa banyak yang Anda sukai dan berapa banyak dari mereka pelanggan tetap merek Anda yang siap untuk secara sukarela mempromosikan Anda.

Semakin baik pengalaman pelanggan di semua rantai nilai, semakin banyak peluang yang mereka beli, kembalikan, dan advokasi tentang perusahaan Anda.

3. Lebih banyak uang untuk dibelanjakan: jika Retensi Pelanggan lebih baik, perusahaan Anda akan memiliki lebih banyak uang untuk dibelanjakan. Itu berarti anggaran pemasaran yang lebih baik atau ekspansi ke pasar lain atau investasi dalam R&D.

4. Dari mulut ke mulut: pelanggan akan lebih terbuka untuk merekomendasikan perusahaan Anda kepada teman-teman mereka. Teknik marketing dari mulut ke mulut adalah bentuk periklanan termurah dan paling efisien. 78% konsumen memercayai ulasan online sebanyak rekomendasi pribadi.

5. Konsumen akan membayar lebih untuk pengalaman yang lebih baik: Menurut studi “Future of Customer Experience” PwC, pelanggan di berbagai industri mengatakan mereka bersedia membayar sebanyak 16% lebih mahal untuk layanan yang lebih baik. Itu berarti Anda akan dapat meluncurkan lini produk baru yang berbeda dan mengenakan biaya premium kepada yang paling bersedia dan puas.

6. Reputasi merek yang lebih baik hadir dengan lebih banyak peluang kemitraan. Jika pelanggan Anda lebih bahagia, mereka akan lebih terbuka untuk mencoba bundel atau promosi silang dari perusahaan yang menargetkan persona pembeli yang sama.

7. Karyawan Anda akan lebih bahagia: Kebanyakan dari kita menghabiskan sepertiga dari waktu kita di tempat kerja, sama seperti karyawan Anda. Jika karyawan Anda lebih bahagaia, ini adalah bahan bakar yang akan memotivasi karyawan dan membuat senyum karyawan sekaligus pelanggan Anda.

Bagaimana Cara Mengukur Customer Experience?

“Jika saya bertanya kepada orang-orang apa yang mereka inginkan, mereka akan mengatakan kuda lebih cepat.”
Henry Ford

Pernyataan Henry Ford membuat sejarah, sama seperti penemuannya.

“Kami peduli terhadap pelanggan kami, dan kami benar-benar ingin tahu dan memenuhi kebutuhan mereka.” Kita sering mendengar pernyataan itu sehingga kita cenderung menerima begitu saja. Namun apakah Anda yakin? Apakah Anda benar-benar ingin tahu dan memenuhi kebutuhan nyata pelanggan Anda?

Contohnya adalah Walmart. Pada tahun 2009, mereka berpikir untuk melakukan sesuatu yang baru dan transformatif, sesuatu yang akan membantu mereka melampaui persaingan bisnis mereka, Target, yang lebih baik.

Jadi, mereka pergi untuk bertanya kepada klien mereka tentang ide ini: Hei, apakah Anda ingin lorong-lorong Walmart tidak berantakan? Dan klien berkata, “Ya, sekarang Anda bertanya, ya, itu akan menyenangkan.”

Bagus! Pelanggan menyukai gagasan itu, pikir Walmart, sehingga mereka menghabiskan ratusan juta dolar, menghilangkan 15% persediaan, memperpendek rak, membersihkan lorong. Ya, bisa dibilang itu mahal dan memakan waktu, tapi ini yang pelanggan inginkan.

Walmart tidak mengejar pertanyaan tentang apa yang diinginkan pelanggan setia, tetapi muncul dengan jawabannya terlebih dahulu, lalu meminta pelanggan untuk menyetujuinya.

Justru itu hal yang salah untuk dilakukan karena mengabaikan pelanggan sambil berusaha membodohi para pemangku kepentingan untuk berpikir bahwa strateginya berpusat pada pelanggan.

Mengabaikan customer experience adalah kesalahan yang fatal. Penjualan menurun. Dari awal proyek itu hingga hari ini, Walmart telah kehilangan lebih dari satu miliar dolar (hampir dua miliar) dalam penjualan.

Walmart melakukan kesalahan yang sangat mahal ini karena memikirkan apa yang pelanggan katakan, bukan apa yang mereka lakukan. Dan manajemen customer experience adalah mempelajari semua tentang apa yang pelanggan lakukan.

Memang benar, Anda tidak dapat mengukur emosi manusia, tetapi ada metrik consumer experience yang spesifik. Anda dapat membuat ide yang cukup bagus tentang pengalaman pelanggan Anda melalui pemantauan berkelanjutan atau penelitian kualitatif yang akan kita bahas lebih jauh di bawah ini:

Pemantauan Berkelanjutan

Voice of the Customer Metrics

Ulasan Produk: Amazon mendorong pembeli untuk meninjau produk yang mereka sukai dan tidak mereka suka untuk membantu pelanggan membuat keputusan yang tepat tentang produk yang mereka beli. Sebenarnya itu adalah salah satu mekanisme yang memastikan kesuksesan bisnis ini. Namun, perusahaan berupaya keras untuk melawan ulasan yang bernada kasar atau palsu.

Sederhananya, ini adalah emosi manusia yang diterjemahkan menjadi bintang. Atau nilai. Atau simbol apa pun yang dapat Anda pikirkan. Masalahnya, mereka terkadang mencerminkan hari yang buruk di kantor atau pelanggan yang terlalu senang dan mendramatisir.

Skor Kepuasan Pelanggan: ini mengukur kepuasan pelanggan pada bisnis, pembelian, atau interaksi dengan mengajukan pertanyaan, pada skala survei yang sesuai (1 – 3, 1 – 5, atau 1 – 10). Mudah dan langsung, tetapi tanpa penjelasan apa pun, seperti contoh di bawah ini (sumber: Hubspot.com)

Net Promoter Score: ini adalah metrik yang mengungkapkan berapa banyak pelanggan yang mau merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain. Anda dapat menggunakan rumus langsung: NPS = Promotor (%) – Pengganggu (%).

Menilai NPS perusahaan Anda secara teratur akan membantu Anda meningkatkan customer experience secara konsisten. Anda akan mendapatkan wawasan berharga dari setiap pertanyaan, dan karena prosesnya sederhana, Anda akan mendapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti lebih cepat daripada survei kepuasan.

Dengan menggunakan NPS, Anda dapat mendorong lebih banyak pertumbuhan dengan pemasaran tersegmentasi, gagasan pengujian lapangan, memperbaiki masalah yang paling menyakitkan, atau memotivasi tim Anda untuk berkinerja lebih baik.

Customer Effort Score: adalah metrik yang mengukur jumlah upaya bagi pelanggan untuk menggunakan produk atau layanan, menemukan informasi, atau mendapatkan solusi untuk masalah yang mereka miliki. Mereka menilai pengalaman melalui skala numerik, tetapi solusi yang lebih kreatif dan visual dapat mencakup skala kemarahan-terhadap-kebahagiaan emoticon.

Kasus unik terjadi pada Barbara Carroll yang membeli kertas toilet dari Amazon, dan dia membayar $ 88,77. Tetapi kemudian dia dikenai $ 7.455 untuk biaya pengiriman. Dia mengeluh ke Amazon enam kali, dan dia bahkan menulis surat kepada CEO Jeff Bezos. Tetapi hanya setelah dia muncul di televisi lokal dan ceritanya menjadi viral, Amazon akhirnya mengembalikannya. Itu adalah peta pengalaman pelanggan yang sangat panjang!

Customer Service metrics

First Response Time: 42% konsumen mengeluh di media sosial selama 60 menit waktu respons, dan 50% dari mereka mengharapkan balasan email dalam sehari.

Tingkat Resolusi: ini adalah persentase permintaan yang Anda selesaikan dalam periode pelaporan dan mencerminkan keefektifan bisnis Anda, tetapi jangan tetapkan permintaan Anda sebagai ‘diselesaikan’ sampai pelanggan benar-benar memastikannya.

Mean Time to Resolution: memberi tahu Anda berapa lama yang dibutuhkan tim Anda untuk menyelesaikan masalah. Semakin cepat, semakin baik, untuk mempertahankan pengalaman pelanggan yang positif dan loyalitas merek.

Resolusi Panggilan Pertama: yaitu menyelesaikan masalah pelanggan dalam satu interaksi, melalui telepon, email, dukungan media sosial, atau dukungan obrolan langsung. Pada data ini menunjukkan bahwa peningkatan FCR 1 persen menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan 1 persen.

Fill Rate: persentase pesanan pelanggan yang terisi pada pengiriman pertama. Juga waktu pengiriman dan tingkat pengiriman adalah dua metrik penting untuk dievaluasi.

Metrik Hasil Customer Experience

Tingkat Pengembalian Produk: Kebijakan pengembalian Anda dapat menguntungkan atau menghancurkan bisnis online Anda. Statistik dari eConsultancy menunjukkan bahwa:

56% pembeli menginginkan kebijakan pengembalian tanpa repot.
81% pembeli menginginkan pengembalian yang sederhana, mudah, dan gratis.
92% pembeli mengatakan mereka akan membeli kembali sesuatu jika mereka senang dengan kebijakan pengembalian.
67% pembeli mengatakan mereka biasanya memeriksa halaman kembali sebelum melakukan pembelian.
62% pembeli lebih mungkin melakukan pembelian online jika mereka dapat mengembalikan barang.

Lifetime value: adalah metrik yang menunjukkan total pendapatan yang dapat diharapkan oleh bisnis dari satu akun pelanggan.

Sebagai contoh, dengan menggunakan data dari laporan Kissmetrics, kita dapat menentukan nilai seumur hidup Starbucks senilai 25.272 $.

Pelanggan Starbucks rata-rata menghabiskan sekitar $ 5,90 setiap kunjungan. Tingkat frekuensi pembelian rata-rata adalah 4,2 kunjungan. Setelah menghitung nilai rata-rata pelanggan dan rentang masa hidup pelanggan rata-rata, Anda memiliki semua info yang Anda perlukan untuk memperkirakan nilai lifetime value.

Yang harus Anda lakukan sekarang adalah berinvestasi dalam kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan. Membuat pelanggan Anda lebih bahagia biasanya akan mengakibatkan mereka menghabiskan lebih banyak uang di perusahaan Anda mengubah mereka menjadi pelanggan setia.

Tingkat Retensi: pelanggan baru baik untuk bisnis, tetapi Anda tidak dapat tumbuh jika Anda terus kehilangan mereka. Jadi jangan lupa untuk berusaha keras agar klien Anda senang. Menghitung tingkat retensi Anda membantu Anda memprediksi pendapatan, menganalisis layanan pelanggan, dan menyusun ulang strategi program loyalitas. Dengan kata lain, itu membuat Anda tetap di pasar dan juga memungkinkan Anda untuk tumbuh.

Anda dapat menghitung tingkat retensi pelanggan Anda untuk periode tertentu dengan menjumlahkan jumlah pelanggan yang bertahan pada awal periode, jumlah pelanggan yang dipertahankan pada akhir periode itu, dan jumlah pelanggan baru yang diperoleh perusahaan Anda selama periode itu. . Kemudian, gunakan rumus di bawah ini:

x pelanggan yang ada pada akhir periode (-) x pelanggan yang baru diperoleh selama periode itu (/) x pelanggan yang sudah ada pada awal periode (*) 100

Mengukur terhadap tingkat retensi konsumen Anda sendiri bulan demi bulan dan tahun demi tahun akan membantu Anda mengetahui tren dan membantu Anda mengantisipasi ekspektasi pelanggan Anda dan membuat Anda lebih baik dari kompetitor Anda

Days Between Transactions: untuk meningkatkan efisiensi pemasaran, kita perlu memahami perilaku pelanggan, dan dengan menganalisis nilai ini juga merupakan cara untuk melakukannya.

Menentukan jumlah hari rata-rata antara pesanan melibatkan menemukan dua pesanan berturut-turut dari pelanggan yang sama dan menghitung jumlah hari di antara mereka.

Perusahaan sering sangat berfokus pada metrik hubungan pelanggan, yang biasanya digunakan oleh departemen pemasaran. Namun, metrik ini dapat dipengaruhi oleh sejumlah faktor eksternal, membuatnya sulit untuk mengidentifikasi driver karena mereka mungkin merupakan motivasi atau hambatan.

Sama seperti dalam cinta: jangan menghabiskan waktu dan uang Anda pada orang yang salah. Anda lebih baik menemukan The One (alias persona pembeli Anda).

Penelitian Kualitatif

Memahami persona pembeli Anda adalah proses yang kompleks, tetapi jelas terbayar pada proses customer experience.

True Lovers: profil pelanggan ideal Anda. Mereka membeli produk terbaru dari bisnis Anda, menempatkan jumlah pesanan tertinggi dibandingkan yang lain dan dengan nilai moneter tertinggi.

Ex-Lovers: pelanggan yang nemutusakan layanan atau tidak berlangganan lagi dengan bisnis Anda dan Anda harus fokus untuk mencari tahu siapa mereka dan mengapa mereka memutuskan layanan Anda.

Apa yang Anda berikan adalah apa yang Anda dapatkan, jadilah seperti seseorang kekasih yang hati-hati, dan ini akan membantu Anda menghindari perpisahan dengan orang-orang yang akan berarti pada bisnis Anda.

Cara Membuat Customer Experience yang Luar Biasa

Semuanya dimulai dengan pemetaan yang lebih baik, dari “apa adanya” hingga “sangat baik”.

Metodologi KPMG menggambarkan customer experience dalam enam pilar: Personalisasi, Integritas, Harapan, Resolusi, Waktu dan Usaha, dan Empati, dan contoh ini memiliki semuanya.

Integritas berarti bahwa pelanggan perlu memandang perusahaan sebagai lingkungan yang aman dan tepercaya.
Resolusi adalah ketika perusahaan memiliki solusi setiap kali terjadi masalah. Atau, setidaknya, jawaban yang benar.
Harapan sangat penting ketika pelanggan Anda membandingkan perusahaan Anda dengan semua merek besar itu. Tetapi Anda harus memenuhi janji Anda
Waktu dan upaya untuk memenuhi kebutuhan mereka dengan mudah dan secepat mungkin. Dan sejauh yang dibutuhkan.
Personalisasi, karena Anda atau pelanggan Anda tidak ingin merasa seperti orang lain di kerumunan. Buat mereka merasa istimewa, tunjukkan pada mereka bahwa mereka pantas mendapatkan yang terbaik, dan Anda akan mendapatkan kesetiaan mereka untuk selamanya.
Empati adalah emosi positif dan kuat yang akan bertahan lama.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Customer Experience

Secara global, 60% responden mengatakan mereka akan berhenti melakukan bisnis dengan perusahaan karena layanan yang tidak ramah, 46% mengatakan karyawan yang tidak memiliki pengetahuan, dan 50% mengatakan kurangnya kepercayaan perusahaan dan memaksa mereka untuk memutuskan hubungan.

Sekitar 32% mengatakan mereka akan meninggalkan merek yang mereka cintai setelah satu pengalaman buruk. Dan jangkauannya luas:

Sikap dan perilaku karyawan
Waktu resolusi
Harga produk
Pengalaman buruk
Pengiriman lambat
Umpan balik teman / kerabat
Pengalaman pembelian
Citra merek
Kualitas produk
Dukungan Pelanggan

Perlu diingat bahwa pertumbuhan bisnis bukanlah keberuntungan, tetapi konsekuensi alami dari retensi pelanggan dan pengalaman pelanggan yang meningkat yang akan membuat mereka benar-benar merekomendasikan perusahaan Anda setelah pembelian.

Namun, 63% dari perusahaan masih mengalokasikan sebagian besar anggaran untuk akuisisi pelanggan, mengabaikan retensi.

Bagaimana Membuat Pelanggan Anda Merekomendasikan Bisnis Anda?

Tepati Janji Anda.

Hosting video dan platform analitik Wistia tidak hanya menggunakan kekuatan video untuk membantu menceritakan kisah perusahaan tetapi juga menggunakan video untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik juga.

Mereka membuat video bagaimana pribadi dan catatan ucapan terima kasih individual untuk membantu pelanggan dan menunjukkan cara menggunakan berbagai aspek perangkat lunak menggunakan media visual. Mereka pada dasarnya mempraktikkan apa yang mereka janjikan.

Buat Pelanggan Mengingat Anda.

Buatlah pengalaman positif untuk pelanggan. Misalnya, kebijakan layanan Ritz-Carlton sangat legendaris sehingga kisah pelanggan yang puas bahkan membuatnya menjadi buku. Ini salah satunya:

“Saya meninggalkan The Ritz-Carlton Sarasota dengan terburu-buru ke bandara sehingga saya lupa charger laptop saya di kamar saya.

Saya berencana untuk menelepon ketika saya kembali ke kantor saya, tetapi sebelum saya bisa, saya menerima paket udara hari berikutnya dari The Ritz-Carlton Sarasota. Di dalamnya ada charger saya, dengan catatan yang mengatakan, ‘Mr. DiJulius, saya ingin memastikan kami segera memberikan ini kepada Anda. Saya yakin Anda membutuhkannya, dan, untuk berjaga-jaga, saya mengirimi Anda charger ekstra untuk laptop Anda. ” Catatan itu ditandatangani oleh Larry K. Kinney, dalam Loss Prevention. ‘”

Periksa apakah mereka senang dengan produk / layanan.

Emily Weiss membangun bisnis Glossier-nya dengan membaca dan terlibat dengan pembaca wanita sejati di blog dan media sosialnya tentang produk kecantikan dan perawatan kulit yang mereka sukai.

Tapi dia selalu mempertahankan kehebatan crowdsourcing ketika bisnisnya berkembang. Tidak hanya dia menggunakannya untuk membawa produk baru ke pasar, tetapi juga untuk menerima umpan balik tentang kinerja produk.

Weiss mengatakan dia menerima “begitu banyak orang mengirim pesan dari orang-orang di Instagram untuk mengatakan,‘ Terima kasih banyak untuk mendengarkan; kami sudah menunggu saat ini. ‘”

Berikan mereka cara untuk mempromosikan bisnis Anda.

Warby Parker memproduksi kacamata, dan kisah layanan pelanggannya yang paling terkenal adalah ketika seorang pelanggan lupa kacamatanya di kereta. Namun ketika dia sampai di rumah, dia menemukan kacamata dan sepasang penggantinya, tetapi hanya karena Anjail Kumar, mantan Warby Parker General Counsel, duduk di sebelahnya di kereta. Tentu, ini tidak mudah ditiru, tetapi Anda dapat melakukan hal-hal kecil untuk memengaruhi loyalitas pelanggan Anda.

Setelah tiba di situs web Warby Parker, pengunjung dapat langsung mengikuti kuis seru yang membuat mereka bersemangat tentang berbagai produk. Mereka dapat memilih lima opsi untuk dicoba, gratis, di rumah, dan mereka dapat menyesuaikan bingkai dan lensa sesuai dengan kebutuhan mereka.

Tetapi ketika Warby Parker mengirimkan kacamata pelanggan untuk dicoba, mereka merekomendasikan untuk berbagi selfie di Instagram menggunakan tagar #WarbyParkerHomeTryOn untuk mendapatkan pendapat (dan, tentu saja, untuk menyebarkan berita dengan teman-teman).

Beri mereka insentif ekstra untuk merekomendasikan Anda.

Sebuah kejadian menarik terjadi pada seorang anak bernama Rino. Ketika Rino kehilangan mainannya selama perjalanan belanja, dia pikir dia tidak akan pernah melihatnya lagi. Tetapi di bawah saran ayahnya, dia menulis surat kepada departemen layanan pelanggan Lego, menceritakan seluruh kisahnya.

“Dengan semua uang yang kudapat untuk Natal, aku membeli kit Ninjago, katanya. Ayah saya mengatakan kepada saya untuk meninggalkan mainan tersebut di rumah, tetapi saya membawa mereka, dan saya kehilangan Lego saya di toko karena jatuh dari mantel saya. Saya benar-benar kesal karena kehilangan dia. ”

Agen layanan pelanggan Lego mengirim pesan sebagai balasan:

“Rino, ayahmu sepertinya orang yang sangat bijak. Anda harus selalu melindungi Minifigures Ninjago Anda seperti naga yang melindungi Senjata Spinjitzu! ” Saya akan mengirimkan kepada Anda sosok baru dan sesuatu yang ekstra karena siapa pun yang menyimpan uang Natal mereka untuk membeli ini pasti penggemar berat Ninjago.

Dan mereka hanya mengirim anak laki-laki itu beberapa Minifigures baru untuk menggantikan yang hilang. Dengan satu hadiah gratis, Lego memperoleh dua pelanggan seumur hidup: Rino akan mengingat pengalaman ini setiap kali dia memikirkan ayagnya dan Rino yang mungkin akan menghabiskan lebih banyak uang dengan Lego saat ia dewasa.

Pada akhirnya, hubungan pelanggan Anda bekerja sangat mirip dengan hubungan apa pun dan ketika Anda menyakiti seorang teman, Anda tidak bisa membuat permintaan maaf yang tidak tulus.

Untuk alasan yang sama, ketika Anda mengecewakan pelanggan Anda, penting untuk meminta maaf dengan benar untuk memperbaiki koneksi itu dan menghormati prinsip-prinsip customer experience yang bisnis Anda bangun. Cobalah untuk tidak melakukan kesahaan lagi.

Apa Perbedaan Customer Service dan Customer Experience?

Definisi customer service adalah dukungan obyektif yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan ketika mereka membeli atau menggunakan produk atau layanannya, sementara customer experience adalah persepsi subjektif dari suatu merek sebagai hasil dari interaksi ini.

Kesimpulan

Customer experience (CX) atau pengalaman pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang pengalaman mereka dengan merek atau bisnis, hasil dari setiap interaksi, dari mengakses situs web hingga berbicara dengan layanan pelanggan atau customer service.

Karena pelangganlah yang memiliki kekuatan, bukan penjual, mereka memiliki lebih banyak opsi dan kemampuan lebih tinggi untuk memengaruhi merek atau bisnis daripada sebelumnya.

Sebagai perusahaan, Anda harus memberi mereka lebih banyak manfaat customer experince, memahami lebih jauh customer experince, dan mengapa orang-orang merasakan apa yang mereka lakukan terhadap Anda. Ini secara dramatis akan membantu Anda mengembangkan bisnis Anda lebih sukses.

Sebagian besar materi diambil dari Omniconvert.com

Tertarik membaca artikel marketing menarik lainnya? Silahkan lihat di bawah: