Customer Relationship Management (CRM): Pengertian, Tujuan, Contoh dan Fungsinya

Berkat persaingan yang terus meningkat, mendapatkan pelanggan yang berualitas kini menjadi salah satu tujuan  pemasar. Mereka memastikan bahwa mereka memperoleh pelanggan baru secara efektif dan efisien, membuat pelanggan yang ada untuk tetap menggunakan prodk atau layanan, dan mengubah pelanggan yang berpenghasilan rendah menjadi lebih menguntungkan. Semua ini dilakukan dengan bantuan manajemen hubungan pelanggan atau customer relationship management.

Namun, apa sebenarnya customer relationship management atau CRM itu? Pada artikel ini kita akan membahas customer relationship management secara lebih mendalam agar Anda bisa menggunakannya untuk meningkatkan pendapatan bisnis dengan pelanggan yang puas atas layanan yang Anda berikan.

Apa Itu Customer Relationship Management?

Seperti namanya, manajemen hubungan pelanggan atau customer relationship management (CRM) mengacu pada praktik, strategi, dan teknologi yang digunakan oleh pemasar untuk mengelola hubungan perusahaan dengan pelanggan dan untuk mendapatkan keuntungan yang lebih tinggi melalui kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

Menurut Kotler:

Manajemen Hubungan Pelanggan adalah proses yang dengan hati-hati mengelola informasi rinci tentang pelanggan individu dan semua “titik kontak” pelanggan untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan.

Dengan kata lain, CRM adalah cara Anda memanfaatkan data pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda yang ada dengan lebih baik dan mengidentifikasi serta melayani pelanggan baru untuk mendapatkan lebih banyak keuntungan atas usaha Anda.

CRM memiliki elemen sebagai berikut:

  • Database CRM untuk mengumpulkan informasi pelanggan.
  • Menggunakan kecerdasan teknologi untuk menganalisis informasi.
  • Strategi untuk memanfaatkan semua kebutuhan pelanggan dan titik kontak untuk mengidentifikasi calon pelanggan.
  • Mengumpulkan data untuk memastikan strategi itu efektif.

Tujuan CRM

Tujuan CRM adalah untuk membangun ekuitas pelanggan dan membantu perusahaan menghasilkan keuntungan dalam jangka panjang. Ekuitas pelanggan adalah nilai pendapatan potensial masa depan yang dihasilkan oleh perusahaan dari pelanggan yang terus menggunakan produk atau layanannya.

Pemasar menggunakan customer relationship management pelanggan untuk memberikan layanan yang lebih baik, lebih disesuaikan dan lebih “pribadi” kepada pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan membuat mereka loyal kepada perusahaan.

Analis CRM dipekerjakan untuk mengembangkan database dan menggunakan teknik penambangan data untuk hal yang sama.

Contoh Penerapan Customer Relationship Management pada Bisnis

CRM mengacu pada pendekatan holistik data-sentris yang dilakukan perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan pelanggan.

Untuk perusahaan hotel misalnya, titik kontak yang tersedia meliputi reservasi (situs web, aplikasi, pesan teks, portal pihak ketiga), check-in, check-out, program frequent-stay, layanan kamar, layanan bisnis, fasilitas olahraga, layanan binatu, restoran, bar, tindak lanjut online dan offline, layanan darurat / nomor telepon, layanan taksi, dll.

Perusahaan memanfaatkan semua titik kontak ini dengan bantuan staf terlatih mereka yang menawarkan layanan yang dipersonalisasi kepada pelanggan.

Ini mungkin termasuk mengingat nama pelanggan, menelepon mereka setelah mereka menginap hanya untuk mengetahui tentang pengalaman mereka, memberi mereka diskon untuk kunjungan berikutnya, menawarkan layanan yang ditingkatkan (seperti spa) untuk kunjungan berikutnya dengan harga diskon, dll.

Beberapa situs web / blog menganalisis minat Anda pada topik yang diterbitkan dan mengirimi Anda buletin yang dipersonalisasi yang terdiri dari artikel dan kiriman yang Anda minati.

Selain itu, mereka bahkan menyarankan artikel yang lebih relevan saat Anda berada di situs web mereka. Ini mengurangi bounce rate mereka saat mengunjungi website perusahaan Anda.

Contoh bagus lainnya dari Customer Relationship Management adalah paket pascabayar / prabayar yang dirancang khusus yang ditawarkan oleh operator telekomunikasi Anda.

Mereka menggunakan data penggunaan Anda dan merancang rencana khusus hanya untuk meningkatkan kepuasan Anda dan membuat Anda setia pada merek mereka.

CRM tidak hanya membantu mempertahankan pelanggan yang ada tetapi juga mengarah pada peningkatan pemasaran dari mulut ke mulut.

Customer Relationship Management 2

Fungsi Customer Relationship Management pada Bisnis

Selain fakta sederhana bahwa dalam lingkungan yang kompetitif ini perusahaan harus menggunakan data pelanggan untuk memuaskan kebutuhan pelanggannya dengan lebih baik dan untuk mempertahankannya, berikut adalah beberapa poin untuk menjelaskan pentingnya customer relationship management:

Meningkatkan Nilai Persepsi Pelanggan

Nilai yang dirasakan pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang manfaat yang diterima dibandingkan dengan biaya yang dibayarkan olehnya.

CRM berfokus pada pemasaran one by one dan meningkatkan nilai basis pelanggan dengan membentuk hubungan yang meningkatkan nilai yang dirasakan pelanggan yang pada akhirnya meningkatkan ekuitas pelanggan.

Mengurangi Tingkat Pengurangan Pelanggan

Manajer Hubungan Pelanggan memilih dan melatih karyawan agar berpengetahuan luas, ramah, dan cukup pintar untuk berinteraksi dengan pelanggan secara efektif dan memuaskan dengan menggunakan data pelanggan. Strategi merayu pelanggan dengan menggunakan data mereka sendiri ini mengurangi pengurangan pelanggan.

Meningkatkan Strategi yang Berorientasi Pelanggan Lebih Baik

Ketika Anda mengetahui pelanggan, Anda mengembangkan strategi yang lebih baik untuk menjangkau, mendapatkan, dan mempertahankan mereka.

Membangun Hubungan Jangka Panjang

Semakin terlibat seorang pelanggan dengan perusahaan, semakin besar kemungkinan dia untuk bertahan. Beberapa perusahaan memperlakukan pelanggan mereka sebagai mitra, beberapa memberikan status khusus kepada pelanggan lama mereka, sementara beberapa meminta nasihat mereka saat membangun produk baru atau merancang layanan baru. Semua praktik ini menguntungkan perusahaan dan membuat pelanggan bertahan lama.

Meningkatkan Keunggulan kompetitif

Customer relationship management membantu dalam memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan dan mengembangkan hubungan yang efektif.

Ini melibatkan pendekatan holistik di mana semua departemen mulai dari manufaktur hingga pemasaran layanan mengetahui tentang pelanggan dan membantu merancang strategi 360 derajat yang berputar di sekitar pelanggan. Ini pasti memberi perusahaan keunggulan kompetitif dalam hal pelanggan yang sudah ada.

Membuat Low-Profit Customers Lebih Menguntungkan

Customer relationship management membantu manajer untuk memisahkan pelanggan profit rendah dari pelanggan profit lebih tinggi dan juga membantu mereka mengembangkan strategi untuk mengubah pelanggan profit rendah menjadi lebih menguntungkan.

Bank, operator telekomunikasi, dan perusahaan travel  menggunakan strategi ini secara efektif secara teratur.

Siapa Manajer Hubungan Pelanggan?

Manajer hubungan pelanggan adalah seseorang yang bertanggung jawab untuk menjaga hubungan yang panjang dan sehat dengan pelanggan yang ada.

Dia menganalisis dan menggunakan kumpulan data secara efektif untuk membentuk strategi guna meningkatkan umur panjang hubungan pelanggan, menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan yang ada, membuat pelanggan yang berpenghasilan rendah lebih menguntungkan, dll.

Apa Itu Sistem CRM?

Sistem CRM adalah alat (perangkat lunak) yang membantu Anda menyimpan dan selalu memperbarui data hubungan bisnis. Ini bisa berupa spreadsheet otomatis, atau alat yang dirancang dan disesuaikan dengan baik untuk kebutuhan bisnis Anda.

Ini adalah tempat pusat di mana semua data pelanggan Anda disimpan dan dapat diambil. Sistem Customer Relationship Management memiliki banyak keunggulan dibandingkan menyimpan informasi secara offline dan pada spreadsheet sederhana.

Software ini mencatat setiap interaksi Anda dengan pelanggan dan memperbarui catatan sehingga Anda tidak pernah melewatkan apa pun. Itu juga dapat dikonfigurasi untuk mengirim peringatan dan pengingat saat diperlukan.

Manajer hubungan pelanggan dapat dengan mudah memisahkan pelanggan dan membentuk strategi berbeda untuk pelanggan yang memenuhi prasyarat berbeda.

Kesimpulan

Customer Relationship Management adalah hal penting yang harus bisnis, tertutama jika bisnis Anda berorientasi kepada pelanggan.

Pelanggaan adalah sumber pendapatan dalam bisnis apapun, maka dari itu mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan CRM yang baik akan membangun keterikatan antara bisnis dengan pelanggan Anda.

Ingin artikel seperti ini ada di website perusahaan Anda? Atau sedang mencari jasa penulis artikel? Hubungi kami melalui tautan ini.

 

Berikut adalah artikel menarik lainnya yang bisa Anda baca: