Customer Engagement: Pengertian, Manfaat, Pengukuran, dan Strategi Meningkatkannya
Customer engagement adalah hal yang sangat perlu diperhatikan bagi para pemasar dan pemilik binis. Bagi banyak pemasar, kinerja didasarkan pada satu metrik: rasio konversi! Begitulah cara banyak manejer menilai apakah ada kampanye yang berhasil atau tidak.
Tetapi pasar saat ini dipenuhi dengan berbagai merek yang menjual ribuan produk dan layanan serupa, yang berarti bahwa diskon, cara transaks, dan segmen tidak cukup untuk membedakan merek Anda lagi atau menaikkan rasio konversi yang luar biasa itu.
Mengapa? Karena setiap orang dapat memberikan pengalaman jelajah-untuk-pembelian tingkat awal.
Namun, ekspektasi konsumen telah meningkat di atas pengalaman sederhana. Pelanggan ingin merek membuktikan betapa mereka dihargai – dan bukan dengan diskon atau hadiah gratis.
Pelanggan sekarang lebih tertarik pada merek yang lebih dari sekadar melakukan penjualan dan melakukan percakapan dengan audiens mereka.
Konversi masih menjadi tujuan akhir dalam setiap proses pemasaran, tetapi merek yang dapat memberikan konten relevan yang membantu, menginformasikan, dan menginspirasi pelanggan akan menikmati pertumbuhan yang lebih baik daripada merek yang tidak bisa menuliskan nama Anda dengan benar melalui email.
Apa itu Customer Engagement?
Customer engagement atau keterlibatan pelanggan adalah ukuran interaksi merek dengan pelanggannya di semua titik kontak sepanjang siklus pemasaran mereka.
Melibatkan pelanggan secara konsisten di berbagai saluran membantu merek membangun dan memperkuat hubungan ‘manusia-ke-manusia’ dengan mereka dan menambah nilai lebih dari sekadar hubungan transaksional.
Jika ada sesuatu yang tidak berubah pada bisnis dari masa lalu hingga hari ini di era bisnis online yang berkembang pesat, itu adalah keyakinan yang kuat pada mantra ‘Pelanggan adalah Raja’.
Dan dengan kampanye pemasaran ikonik seperti ‘Share a Coke’ (Coca Cola) atau ‘Big Sleepover’ (Ikea), perusahaan multinasional raksasa telah mengajari kita bahwa customer engagement adalah pilar utama dari strategi bisnis lain untuk membuat pelanggan bahagia, membeli kembali, dan menjadi pelanggan setia.
Customer engagement tidak lagi terbatas pada penjualan, dukungan, atau layanan; sebaliknya, ini adalah praktik berkelanjutan tentang merek yang mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan tetap berhubungan dengan mereka untuk membina hubungan yang baik, menjafa loyalitas, dan tumbuh bersama.
Seringkali digunakan secara bergantian, keterlibatan pelanggan atau keterlibatan pengunjung / pengguna melibatkan interaksi aktif dengan audiens Anda dengan pesan yang menarik, mendidik, atau memotivasi mereka, dan mendorong percakapan dua arah dengan basis bisnis Anda tahap mereka dalam perjalanan pembelian.
Dengan semakin banyak bisnis yang mengadopsi pendekatan yang berpusat pada pelanggan sambil mengembangkan strategi pemasaran mereka, customer engagement menjai poin penting yang harus diperhatikan agar mereka membangun kesadaran top-of-mind dan mencapai pertumbuhan yang diinginkan.
Manfaat dari Customer Engagement
Dengan banyaknya cara pemasaran yang tersedia untuk pemasar, orang dapat bertanya-tanya apakah customer engagement benar-benar efektif dalam mencapai tujuan bisnis.
Jika Anda juga ragu tentang hal yang sama, baca terus untuk mengetahui bagaimana strategi customer engagement yang efektif dapat melakukan keajaiban bagi bisnis Anda:
Hubungan Pelanggan yang Lebih Kuat dan Lebih Sehat dengan Peningkatan Loyalitas
Setelah memanfaatkan secara brilian penetrasi internet yang berkembang pesat di seluruh dunia, bisnis online telah mengalahkan cara tradisional, dalam berbisnis di hampir setiap aspek. Namun, jika ada satu hal yang belum dikuasai bisnis online, itu adalah seni membangun hubungan yang berkelanjutan dan tahan lama dengan pelanggan yang mendorong profitabilitas dan loyalitas.
Strategi costumer engagement yang efektif dapat menjadi sangat penting dalam membantu merek terhubung lebih baik dengan pelanggan mereka dengan cara yang membuat mereka ingin terus menjadi pelanggan mereka.
Jika Anda berupaya melibatkan pelanggan di berbagai saluran dan titik kontak di atas dan di luar apa yang diperlukan untuk membuat mereka melakukan pembelian, Anda cenderung membentuk hubungan yang lebih kuat dengan mereka.
Jika Anda berinteraksi dengan mereka secara teratur tentang apa yang relevan bagi mereka, dengan mengingat kebutuhan, prioritas, motivasi, dan aspirasi mereka, Anda terus-menerus mengingatkan mereka bahwa bisnis Anda peduli.
Begitu Anda mulai menawarkan lebih dari sekadar produk atau layanan Anda dan menambahkan nilai pada kehidupan (atau bisnis) mereka, pelanggan Anda diyakinkan untuk secara otomatis berpaling kepada Anda setiap kali mereka berpikir untuk melakukan pembelian.
Meningkatkan Retensi Pelanggan dan Mengurangi Churn Rate
Sebuah penelitian oleh Bain & Company menyatakan bahwa peningkatan retensi pelanggan sebesar 5% menghasilkan peningkatan laba lebih dari 25% . Studi bergengsi ini dan banyak lainnya telah menyimpulkan berkali-kali bahwa pelanggan yang terlibat bertanggung jawab untuk mendorong persentase yang signifikan dari total pendapatan bisnis.
Dengan data ini, seseorang tidak dapat meremehkan nilai dan kebutuhan mendesak bagi bisnis online untuk fokus mempertahankan pelanggan mereka yang sudah ada.
Strategi keterlibatan yang didefinisikan dengan jelas juga akan membantu Anda, sebagai bisnis, untuk mengidentifikasi dan memahami poin-poin penting dari pelanggan Anda ketika menggunakan produk / layanan Anda, sehingga Anda dapat secara efektif mengatasinya dan mempertahankan pelanggan.
Peluang Lebih Baik untuk Melakukan Cross-Selling & Up-Selling
Setelah menganalisis data yang dikumpulkan dari kampanye costumer engagement, Anda dapat mencari tahu apa yang berhasil untuk setiap segmen pelanggan, dan juga mendapatkan gambaran tentang atribut perilaku mereka.
Ini kemudian akan memungkinkan Anda untuk membentuk dan mempersonalisasi rekomendasi Anda dengan lebih baik dan secara akurat menargetkan penawaran up-selling dan cross-selling.
Ini tidak hanya akan meningkatkan costumer lifetime value bisnis Anda, tetapi juga membantu memberikan rekomendasi yang lebih relevan dan cerdas yang kemungkinan besar akan dihargai oleh pelanggan Anda.
Peningkatan Pelanggan
Entah itu ke blog Anda, push notification atau buletin, audiens Anda hanya akan berlangganan sumber daya Anda jika mereka merasa bisnis Anda layak untuk menambah nilai dalam hidup mereka atau memberikan solusi eksklusif untuk kebutuhan mereka.
Keterlibatan yang sering dan relevan dengan audiens Anda dapat berperan penting dalam membuat mereka menyadari nilai yang ditawarkan bisnis Anda dan mengapa Anda layak mendapatkan bagian dari pikiran mereka.
Akibatnya, mereka akan lebih cenderung berlangganan berita dari merek Anda untuk tetap mengetahui konten terbaru, tren industri, dan penawaran terbaik yang Anda tawarkan. Dengan senang secara konsisten, keterlibatan membantu Anda memenangkan pelanggan atau setidaknya, menarik minat mereka pada bisnis dan penawaran Anda.
Siklus Pembelian Lebih Pendek
Keterlibatan tidak hanya mulai berlaku bagi pelanggan yang sudah ada. Sebaliknya, ini sama-sama (terkadang bahkan lebih) efektif dalam memperpendek siklus penjualan dan mengubah prospek. Jika direncanakan dan dilaksanakan dengan baik, ini bisa sangat efektif dalam merangsang prospek Anda untuk mencoba bisnis Anda.
Apakah itu menginformasikan dan mengedukasi prospek Anda tentang praktik terbaik, membuat eksplorasi informasi lebih mudah, mengantisipasi dan memenuhi kebutuhan mereka, atau menetapkan otoritas dalam domain / kategori Anda; membangun costumer engagement tidak terbatas.
Anda dapat menggunakan ini sebagai kesempatan untuk melayani berbagai segmen audiens (tergantung pada tahap pembelian mereka) untuk menunjukkan bahwa Anda dapat menawarkan lebih dari pesaing Anda, dan tidak hanya dalam hal harga.
Selain itu, keterlibatan yang konsisten dapat membantu Anda menargetkan ulang prospek dan tetap menjadi yang pertama dalam pikiran mereka sehingga Anda dapat membentuk atau memengaruhi secara positif keputusan pembelian mereka. Ini akan membantu dengan secara otomatis menarik prospek ke bisnis Anda, sehingga mengurangi beban tim penjualan Anda dengan memperpendek siklus penjualan.
Membangun Identitas Merek
Meskipun semua upaya pemasaran Anda pasti selaras untuk membangun, membina, dan mempertahankan identitas merek atau brand identity yang khas, tidak ada peluru perak yang dapat menjamin Anda berhasil setelah melakukan cukup banyak hal.
Customer engagement hanyalah salah satu dari banyak upaya yang dapat membantu melestarikan identitas merek yang dapat dibedakan.
Strategi keterlibatan omnichannel yang dipikirkan dengan matang yang menjaga kebutuhan pelanggan di garis depan dan meletakkan roadmap yang jelas untuk keterlibatan yang berkelanjutan dan relevan dapat membangun nada komunikasi unik yang memungkinkan pelanggan untuk membedakan merek Anda dan mengidentifikasi diri mereka dengannya.
Dengan setiap buletin yang ditargetkan, pos media sosial, dan bagian blog yang berbicara langsung kepada pelanggan Anda dan membuat mereka tetap terhubung, yang pada dasarnya semakin dekat untuk menonjol dalam ramainya ruang digital dengan identitas merek yang unik.
Layanan Pelanggan yang Ditingkatkan
Dengan 93% pelanggan cenderung melakukan pembelian berulang dengan merek yang menawarkan layanan pelanggan yang sangat baik, orang benar-benar tidak dapat meremehkan pentingnya pilar ini dalam menjalankan bisnis.
Bagi sebagian besar pelanggan, keterlibatan adalah bagian dari layanan pelanggan yang sangat baik karena mereka melihat ini adalah upaya Anda untuk tetap berhubungan dan tidak hanya tersedia saat tiket dukungan didapatkan.
Dengan melibatkan mereka secara menyeluruh di saluran tempat mereka paling aktif, Anda memungkinkan mereka untuk berinteraksi dengan Anda dan bahkan menyampaikan kekhawatiran tanpa harus menghubungi nomor saluran bantuan atau mengunjungi portal dukungan pelanggan.
Tidak hanya itu, mereka juga berulang kali diingatkan tentang bagaimana mereka dapat memaksimalkan produk / layanan Anda dan merasa lebih terhubung dengan bisnis Anda. Semua ini ditambahkan untuk memastikan bahwa skor kepuasan pelanggan atau customer satisfaction (CSAT) Anda secara konsisten tinggi.
Berikut adalah artikel menarik lainnya yang bisa Anda baca:
Bagaimana Cara Mengukur Customer Engagement?
Meskipun tidak ada rumus mutlak untuk menghitung cutomer engagement, namun ini secara harfiah ditunjukkan oleh hampir setiap KPI pemasaran, gabungan metrik berikut ini dapat menjadi yang paling berguna dalam memperkirakan tingkat keterlibatan untuk bisnis Anda:
Waktu Rata-Rata Di Situs / Halaman
Ketika berbicara tentang metrik di situs untuk mengukur keterlibatan pelanggan, waktu rata-rata yang dihabiskan di situs atau halaman mungkin adalah salah satu yang paling jelas.
Jika Anda berhasil menarik perhatian dan minat pengunjung, mereka akan bertahan tidak hanya untuk menyelesaikan tugas yang diinginkan, tetapi juga untuk menjelajahi apa yang ditawarkan situs web atau aplikasi Anda dan dengan demikian ini menjadi paremeter penting untuk mengetahui tingkat keterlibatan pelanggan Anda.
Persentase Buka dan Klik Tayang
Untuk saluran komunikasi seperti email, push notification, Facebook Messenger, dll., persentase keterbukaan adalah persentase pembukaan konten yang diterima dan rasio klik-tayang mewakili persentase penerima yang mengklik CTA mana pun dalam pesan.
Kedua metrik ini juga penting, karena kedua metrik ini memberi Anda ukuran langsung tentang seberapa baik audiens Anda menanggapi komunikasi Anda dan apakah mereka tertarik atau ingin tahu tentang pembaruan / penawaran yang Anda bagikan atau tidak, itu berbanding lurus dengan seberapa terlibat pelanggan Anda. .
Interaksi Media Sosial
Baik itu melalui balasan, penayangan video, like, tweet, mention, bagikan, komentar, atau tag, dapat diasumsikan bahwa media sosial adalah saluran utama di luar situs yang digunakan pengikut Anda untuk berinteraksi dengan Anda.
Mereka mengikuti halaman media sosial Anda dan menangani untuk tetap update dengan penawaran terbaru Anda, menghubungi Anda jika ada pertanyaan atau masalah, diberi tahu tentang tren terbaru dalam kategori, dan banyak lagi.
Oleh karena itu, interaksi di semua pegangan media sosial Anda merupakan indikator penting seberapa baik audiens Anda terlibat dengan bisnis Anda.
Jumlah Isi Formulir
Jika Anda memiliki situs web, Anda hampir pasti menggunakan formulir di beberapa atau tahap lain di corong Anda untuk menangkap data pengunjung.
Namun, jumlah isian formulir yang Anda terima bergantung pada berbagai faktor, termasuk seberapa terlibat pengunjung dengan bisnis Anda. Lagi pula, mereka hanya akan rela membagikan data berharga mereka jika merasa pantas berinteraksi dengan Anda dan ingin terus mengetahui perkembangan bisnis Anda.
Referensi Pelanggan
Dengan menjaga costumer engagement, Anda pada dasarnya mempermudah bisnis untuk mengubah semakin banyak dari pelanggan Anda menjadi pendukung merek dan loyalis.
Dan karena pelanggan yang terlibat dengan baik dan sangat puas lebih cenderung merekomendasikan produk / layanan Anda kepada teman dan keluarga mereka, rujukan pelanggan adalah indikator kuat keterlibatan pelanggan untuk bisnis online apa pun.
Selain itu, pelanggan yang terlibat akan mengetahui kampanye dan penawaran bonus rujukan karena mereka mengikuti komunikasi Anda dengan cermat, sehingga mereka lebih cenderung mengarahkan lalu lintas rujukan untuk bisnis Anda.
Pembelian yang Berulang
Jika pelanggan Anda secara aktif terlibat dengan bisnis Anda di berbagai platform, kemungkinan besar Anda akan menjadi nama pertama di benak mereka setiap kali mereka perlu melakukan pembelian.
Lebih baik lagi, Anda bahkan mungkin dapat mendorong beberapa pembelian impulsif dengan berbagi penawaran dan penawaran yang sedang berlangsung dengan pelanggan yang terlibat. Oleh karena itu, persentase pembelian berulang yang baik merupakan indikator dari basis pelanggan yang sangat terlibat.
Frekuensi Kunjungan Berulang
Tak perlu dikatakan, pelanggan yang terlibat dengan baik tidak akan keberatan menghabiskan waktu mereka yang berharga mengunjungi situs web atau aplikasi Anda sesekali karena mereka cenderung menantikan pengalaman baru yang Anda tawarkan.
Tidak hanya itu, mereka bahkan mungkin diarahkan ke situs web / aplikasi Anda dari pos media sosial, email, atau push notification Anda. Oleh karena itu, frekuensi kunjungan pelanggan yang tinggi di situs / aplikasi Anda menandakan strategi keterlibatan pelanggan yang efektif.
Umpan Balik Pengguna Langsung (Skor NPS / CSAT Atau Ulasan Online)
Memantau dan menganalisis masukan pelanggan dengan cermat membantu Anda membuka wawasan yang luar biasa tentang apa yang disukai pelanggan Anda, apa yang mereka rasa hilang, dan peningkatan yang mereka harapkan.
Ini akan memberi tahu Anda seberapa baik mereka berinteraksi dengan bisnis Anda di semua titik kontak dan oleh karena itu berfungsi sebagai indikator langsung keterlibatan pelanggan.
Strategi Meningkatkan Customer Engagement
Tentukan Customer Journey yang Ideal di Situs Web dan Aplikasi Anda
Ini akan menjadi langkah utama yang akan membentuk dasar dari strategi customer engagement Anda. Agar berhasil mendorong keterlibatan pada properti digital Anda, pertama-tama Anda perlu menentukan bagaimana pelanggan atau prospek biasa berinteraksi dengan bisnis Anda, dan seperti apa perjalanan mereka.
Ini termasuk menentukan semua titik kontak pelanggan langsung dari saat seseorang berhubungan dengan bisnis Anda hingga setelah mereka menjadi pelanggan, memahami bagaimana mereka menavigasi di situs web atau aplikasi Anda dan melalui corong konversi sehingga Anda dapat mengidentifikasi peluang yang tepat untuk pengoptimalan untuk mendorong lebih banyak keterlibatan.
Lacak dan Analisis Perilaku Pelanggan oada Properti Digital Anda dan Di Seluruh Saluran
Selanjutnya, gunakan alat kuantitatif dan kualitatif untuk melacak dan menganalisis perilaku pelanggan di properti digital Anda.
Ini akan membantu Anda mencermati bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda – di mana mereka pergi, di mana mereka paling terlibat, dan banyak lagi. Setelah Anda menggali lebih dalam data ini, Anda dapat bekerja pada pengoptimalan untuk celah tertentu yang ditemukan dan menggandakan apa yang bekerja dengan baik.
Untuk melacak dan menganalisis perilaku pengguna di situs Anda, Anda dapat menggunakan alat seperti heat map yang menawarkan representasi visual dari perilaku klik dan gulir yang menggambarkan interaksi pengunjung dengan situs Anda.
Ini akan membantu Anda menghasilkan wawasan tentang seberapa baik mereka terlibat dengannya, seberapa jauh mereka menggulir, apa yang menarik dan mempertahankan perhatian mereka, elemen yang mengganggu mereka, dan sebagainya.
Untuk menggali lebih dalam data, Anda dapat menggunakan rekaman sesi di mana Anda bisa melihat interaksi pengunjung Anda dengan situs web Anda melalui pemutar visual interaktif. Alat hebat lainnya yang dapat membantu Anda mengetahui perilaku pengguna yang sebenarnya untuk mengetahui tingkat keterlibatan situs Anda adalah Google Analytic.
Ketika datang ke saluran pemasaran Anda seperti email, push notification, media sosial, dan chatbot, pastikan untuk melacak dan menganalisis interaksi dan keterlibatan untuk berbagai kampanye Anda dengan cermat sehingga Anda memiliki titik awal yang pasti dan gambaran yang jelas tentang hal apa saja yang perlu ditingkatkan.
Tentukan dengan Jelas Tujuan dan KPI yang Sesuai
Setelah selesai dengan penelitian prasyarat, Anda siap untuk menentukan sasaran keterlibatan yang Anda tuju dan metrik utama yang akan Anda ukur.
Tetapkan sasaran yang spesifik, terukur, dapat dicapai, realistis, dan tepat waktu (SMART) untuk setiap basis saluran keterlibatan di mana Anda saat ini berdiri dan parameter apa yang menandakan bahwa rencana yang Anda buat berhasil.
Demikian pula, tentukan metrik yang sesuai untuk semua kampanye customer engagement Anda yang akan difokuskan pada peningkatan. Terus menilai dan meninjau kembali metrik ini karena Anda mungkin perlu mengubah beberapa agar selaras dengan perkembangan terbaru dalam bisnis Anda, inovasi dalam industri, dll.
Segmentasikan Basis Pelanggan Anda untuk Menargetkan Semua Komunikasi
Meskipun pendekatan universal untuk melibatkan semua pelanggan mungkin berhasil dalam beberapa skenario, dalam banyak kasus, Anda perlu menyegmentasikan basis pelanggan Anda sehingga Anda dapat memberikan pengalaman yang lebih relevan.
Oleh karena itu, sebelum Anda mulai mengerjakan sebuah strategi, penting untuk mendefinisikan segmen pelanggan Anda dengan jelas sehingga Anda dapat menyelaraskan semua kampanye dan komunikasi Anda sesuai dengan kebutuhan, perilaku, dan riwayat pembelian / penelusuran pelanggan dan menarik perhatian mereka sejak awal.
Perilaku pembelian (baru vs. kembali vs. pelanggan setia), lokasi geografis, jenis perangkat, waktu interaksi maksimum, dan lainnya hanyalah beberapa dari banyak faktor yang dapat Anda gunakan untuk mengkategorikan dan memilah daftar Anda dan membaginya menjadi kelompok yang sesuai untuk relevan penargetan.
Buat Multisaluran, Roadmap Definitif untuk Meningkatkan Customer Engagement
Sekarang setelah Anda memiliki semua data dan wawasan yang Anda butuhkan dan menyadari sasaran Anda, sekarang saatnya untuk mengerjakan strategi omnichannel definitif yang dapat Anda ikuti untuk mendorong keterlibatan pelanggan secara holistik.
Ini akan menjadi panduan langkah demi langkah tentang bagaimana Anda dapat memanfaatkan properti digital Anda sendiri dan saluran lain untuk menarik dan menarik perhatian pemirsa Anda dan membangun hubungan pelanggan yang baik dan bertahan lama
Ini harus secara jelas mendefinisikan setidaknya beberapa hal berikut:
- Persona pembeli primer, sekunder (dan seterusnya) Anda serta atribut perilaku dan minat mereka
- Bagaimana Anda akan melibatkan ini di berbagai titik kontak sepanjang purchase journey mereka dan seterusnya
- Bagaimana Anda akan menggabungkan interaksi di berbagai saluran untuk memberikan pengalaman yang sempurna dan menyenangkan
- Berbagai peluang yang akan Anda manfaatkan (seperti peluncuran produk, acara dengan tema tertentu, remarketing, dll.) Untuk mendorong keterlibatan
- ebuah rencana yang dapat ditindaklanjuti dan dapat segera Anda jalankan
Dari perubahan kecil dalam kampanye Anda saat ini dan pendekatan hingga bereksperimen dengan yang benar-benar baru, strategi Anda harus mencakup semuanya. Namun, itu harus terus berkembang sehingga Anda dapat memasukkan pembelajaran kapan saja dan membuat modifikasi yang diperlukan.
Kesimpulan
Karena inovasi terus-menerus dalam strategi keterlibatan yang didorong oleh persaingan tanpa henti di antara bisnis untuk perhatian dan loyalitas pelanggan, definisi, dan ruang lingkup customer engagement terus berkembang.
Ini tidak lagi dibatasi oleh daftar periksa yang pasti atau roadmap yang dapat Anda ikuti untuk memenangkan pelanggan. Oleh karena itu, kunci suksesnya adalah terus mengembangkan peta jalan keterlibatan Anda dengan terus bereksperimen untuk mencari tahu apa yang berhasil dan apa yang tidak untuk audiens target Anda.
Poin pentingnya adalah Anda harus memastikan pelanggan Anda saat ini lebih terlibat, dan Anda benar-benar memiliki akses 24 * 7 ke perhatian mereka.
Jadi, dengan memanfaatkan data dan merangkul teknologi baru untuk memastikan Anda selalu menawarkan sesuatu yang relevan, konsisten, menyenangkan, dan berharga bagi pelangganuntuk terlibat, Anda dapat dengan mudah menetapkan dasar untuk membangun hubungan jangka panjang.
Ingin artikel seperti ini ada di website perusahaan Anda? Atau sedang mencari jasa penulis artikel? Hubungi kami melalui tautan ini.