Bagaimana Cara Menghitung Churn Rate? Ini Jawabannya
Mengukur jumlah orang dalam basis pelanggan bisnis adalah metrik penting untuk kesuksesan. Salah satu cara untuk menggunakan data retensi pelanggan adalah dengan menghitung tingkat keluarnya pelanggan. Mengetahui cara untuk menghitung churn rate pelanggan untuk sebuah bisnis dapat membantu meningkatkan produk, layanan, pemasaran, dan layanan pelanggan.
Pada artikel ini, kami menjelaskan apa itu churn rate, cara menghitung churn rate pelanggan dengan rumus churn rate dan cara menggunakan churn rate untuk meningkatkan layanan pelanggan.
Apa yang dimaksud dengan churn rate?
Churn rate adalah pengukuran persentase pelanggan yang berhenti berbisnis dengan sebuah perusahaan. Misalnya, anggap saja sebagai orang yang membatalkan langganan ke suatu layanan. Namun, churn rate berlaku untuk sebagian besar bisnis selama mereka memiliki dan mengandalkan pelanggan.
Baca juga: Pengertian Average Order Value (AOV), Rumus dan Tips Meningkatkannya
Mengapa penting untuk mengetahui churn rate?
Penting bagi perusahaan untuk menghitung dan mengetahui churn rate mereka untuk memperhitungkan kehilangan bisnis dari pelanggan ini.
Sebuah bisnis dapat menggunakan churn rate untuk mempelajari tren dan mengembangkan metode untuk mempertahankan pelanggan, dan mungkin meyakinkan pelanggan lain untuk kembali. Hal ini juga menjadikan churn rate sebagai metrik yang baik untuk mengukur efektivitas kampanye pemasaran.
Bagaimana rumus churn rate?
Rumus churn rate adalah menghitung jumlah pelanggan yang hilang selama periode waktu tertentu dibagi dengan jumlah total pelanggan pada awal periode waktu tersebut. Berikut adalah rumus untuk menghitung churn rate:
Jumlah pelanggan yang hilang selama waktu tertentu / total pelanggan pada awal waktu tertentu = churn rate
Misalnya, pada awal bulan, layanan Anda memiliki 1000 pelanggan tetap. Pada akhir bulan, Anda kehilangan 100 pelanggan. churn rate adalah 0,1 atau 10%.
Baca juga: Berapa Tingkat Pertumbuhan atau Growth Rate yang Baik untuk Bisnis?
Bagaimana cara menghitung churn rate?
Berikut adalah langkah-langkah untuk menemukan input yang tepat dan cara menghitung churn rate pelanggan untuk bisnis Anda:
1. Tentukan metrik dan interval waktu
Untuk menghitung churn rate pelanggan, penting untuk memutuskan bagaimana mengukur basis pelanggan Anda dan kapan menghitung pelanggan.
Mengukur dari bulan ke bulan memberikan statistik yang mudah, dan dalam waktu yang cukup singkat, perusahaan dapat menyesuaikan layanan atau pemasaran mereka untuk mempertahankan atau menarik kembali pelanggan.
Namun, Anda dapat memilih waktu yang lebih lama atau lebih singkat tergantung pada kebutuhan bisnis Anda.
Setelah menentukan seberapa sering menghitung tingkat perpindahan pelanggan, pertimbangkan cara menghitung pelanggan. Misalnya, menawarkan langganan dapat membantu menghitung total pelanggan bisnis. Atau, pertimbangkan untuk menghitung penjualan dan pembelian yang dilakukan oleh konsumen tertentu.
2. Hitung pelanggan Anda
Jika layanan bisnis Anda adalah langganan, mudah untuk mengukur jumlah pelanggan pada periode waktu yang berbeda. Jika layanan Anda tidak berbasis langganan, Anda mungkin masih bisa menghitungnya dengan versi langganan, seperti buletin email.
Anda juga dapat mempertimbangkan untuk menghitung jumlah penjualan yang dilakukan kepada orang yang berbeda dalam jangka waktu tertentu.
Jika Anda memilih metode ini, disarankan untuk menghitung konsumen yang melakukan lebih dari satu kali pembelian karena satu kali penjualan mungkin tidak cukup untuk menganggap seseorang sebagai pelanggan.
Setelah Anda memilih metode penghitungan Anda, hitung pelanggan Anda di awal periode waktu yang Anda tentukan dan di akhir periode waktu tersebut. Anda membutuhkan kedua nilai ini untuk rumus churn rate.
Baca juga: Mengenal Apa itu Customer Lifetime Value atau CLV
3. Gunakan rumus churn rate
Gunakan rumus untuk menemukan churn rate pelanggan untuk bisnis Anda:
Jumlah pelanggan yang hilang selama waktu tertentu / total pelanggan pada awal waktu tertentu = churn rate
Bagilah jumlah orang yang berhenti berlangganan atau tidak kembali ke layanan Anda dengan jumlah total pelanggan layanan pada awal kerangka waktu. Untuk melihat churn rate Anda dalam bentuk persentase, bukan desimal, kalikan jawaban Anda dengan 100.
Contoh penghitungan churn rate pelanggan
Berikut ini adalah contoh churn rate pelanggan untuk layanan berlangganan:
Top Hits Streams memiliki 15.000 pelanggan untuk saluran film mereka pada awal Januari. Pada akhir Maret, mereka telah kehilangan beberapa pelanggan yang tidak memperpanjang langganan dan sekarang memiliki 14.500 pelanggan, yang berarti mereka kehilangan 500 pelanggan. Untuk menentukan churn rate untuk Streaming Top Hits, gunakan rumus churn rate:
500 / 15000 = 0.033
Berdasarkan perhitungan, churn rate Top Hits Streams untuk kuartal pertama adalah sekitar 3%.
Berapa tingkat churn rate yang baik?
Sebagian besar menganggap churn rate 5% hingga 7% sebagai churn rate yang baik. churn rate yang kurang dari 5% berarti perusahaan Anda berkinerja lebih baik daripada rata-rata.
Namun, jika churn rate pelanggan Anda lebih tinggi dari 7% per tahun, pertimbangkan untuk mengadaptasi teknik pemasaran. Evaluasi layanan Anda untuk mengetahui area di mana Anda dapat melakukan perbaikan untuk mendorong pelanggan Anda agar tetap bertahan dengan bisnis Anda.
Baca juga: 18 Metrik Customer Retention dan Cara Menghitungnya
Tips untuk mengurangi churn rate
Menghitung churn rate dapat membantu mengembangkan metode untuk menghentikan atau mengurangi churn rate. Berikut adalah beberapa tips untuk mempertahankan pelanggan Anda dan menurunkan churn rate:
Terlibat dengan pelanggan
Komunikasi sangat berguna untuk membangun hubungan dengan pelanggan dan mendorong mereka untuk melanjutkan bisnis dengan perusahaan Anda.
Berinteraksi dengan pelanggan memberikan layanan yang dipersonalisasi, dan hal ini dapat menginspirasi loyalitas. Ada banyak pilihan untuk berinteraksi dengan pelanggan, termasuk:
- Posting di media sosial. Berinteraksi dengan pelanggan di platform sosial memudahkan pelanggan dan bisnis untuk menemukan dan berkomunikasi satu sama lain. Untuk berinteraksi dengan pelanggan di media sosial, bisnis dapat membagikan postingan, mengomentari konten yang dibuat oleh pengguna, dan berbicara secara pribadi dengan pelanggan.
- Adakan kontes. Kontes memungkinkan Anda untuk terlibat dengan pelanggan dan memberikan kesempatan untuk mempelajari lebih lanjut tentang audiens Anda. Bisnis dapat menggunakan kontes untuk menjangkau pelanggan baru, memberi penghargaan kepada pelanggan saat ini, dan terhubung dengan basis pelanggan mereka.
- Mendukung kegiatan sosial. Mendukung kegiatan sosial yang penting bagi konsumen secara terbuka dapat menjadi cara untuk mempertahankan pelanggan dan menjangkau pelanggan baru. Dengan menyuarakan dukungan, bisnis menunjukkan tanggung jawab sosial dan komitmen terhadap komunitas.
- Menyediakan saluran kontak yang mudah diakses. Sebuah bisnis dapat membuat beberapa saluran bagi pelanggan untuk menghubungi mereka, seperti melalui telepon, email, media sosial, dan surat. Hal ini memudahkan komunikasi dan membuat bisnis Anda lebih mudah diakses oleh pelanggan.
Berikan penghargaan atas loyalitas pelanggan
Penting untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan Anda karena telah melanjutkan bisnis mereka dengan perusahaan Anda.
Program loyalitas dapat meningkatkan retensi pelanggan dan mendorong pelanggan baru untuk berlangganan. Contoh penghargaan loyalitas pelanggan adalah:
- Penawaran eksklusif
- Diskon
- Meningkatkan penghematan
- Produk atau sampel gratis
Baca juga: Rumus Menghitung CAC yang Harus Marketer Ketahui
Memberikan layanan pelanggan yang luar biasa
Memberikan layanan pelanggan yang luar biasa adalah kunci untuk mempertahankan pelanggan dengan bisnis Anda. Tingkatkan layanan pelanggan dan pastikan konsistensi dalam layanan dengan melatih perwakilan layanan pelanggan dan memperjelas cita-cita merek.
Cara lain untuk memastikan layanan pelanggan yang baik adalah dengan mudah diakses oleh pelanggan, yang berarti mereka dapat menghubungi Anda dengan berbagai cara.
Mengembangkan produk dan layanan yang luar biasa juga merupakan bagian dari memberikan layanan pelanggan terbaik yang dapat Anda tawarkan kepada pelanggan.
Meminta umpan balik
Mintalah umpan balik dari pelanggan Anda, dan pertimbangkan pendapat mereka saat mengembangkan layanan Anda dan membuat kampanye pemasaran.
Berpusat pada pelanggan dapat membantu bisnis Anda memberikan layanan yang sangat baik dan mempertahankan lebih banyak pelanggan. Kumpulkan umpan balik pelanggan melalui survei, panggilan telepon, atau posting media sosial.
Baca juga: Pengertian Customer Acquisition Cost dan Cara Efisiensinya
Kesimpulan
Churn rate merupakan salah satu faktor kunci dalam mengelola bisnis yang sukses. Dalam artikel ini, kita telah membahas pengertian churn rate, cara menghitungnya, faktor-faktor yang mempengaruhi churn rate, serta strategi untuk mengurangi churn rate pada bisnis.
Dampak churn rate yang tinggi dapat menyebabkan hilangnya pendapatan dan pelanggan, menurunnya citra bisnis, dan biaya yang lebih tinggi untuk memperoleh pelanggan baru.
Oleh karena itu, perusahaan perlu mengambil tindakan untuk mengurangi churn rate dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Strategi yang dapat dilakukan untuk mengurangi churn rate antara lain memperbaiki kualitas produk atau layanan, memberikan layanan pelanggan yang lebih baik, menawarkan program loyalitas pelanggan, dan menetapkan harga yang kompetitif.
Dengan memperhatikan churn rate, perusahaan dapat memahami bagaimana performa bisnis mereka dan membuat strategi yang tepat untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan pendapatan mereka.