Cara Menghitung dan Meningkatkan Customer Retention Rate

Customer retention rate (CRR) perusahaan adalah pengukuran utama tentang seberapa baik bisnis mampu mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Memahami cara menghitung customer retention rate Anda dapat membantu Anda menentukan apakah upaya pemasaran dan layanan pelanggan Anda berhasil dan langkah apa yang harus diambil untuk mencapai tujuan Anda dengan lebih baik.

Dalam artikel ini, kami membahas cara menghitung CRR dan kami menawarkan 10 tips untuk meningkatkan customer retention rate Anda.

Apa yang dimaksud dengan customer retention rate?

Customer retention rate untuk perusahaan Anda adalah persentase pelanggan yang ada yang dapat Anda pertahankan selama periode waktu tertentu.

Angka ini membantu Anda menentukan efektivitas strategi pemasaran dan layanan pelanggan Anda serta memberikan wawasan tentang peluang untuk perubahan internal yang potensial.

Baca juga: Mengetahui Disonansi Kognitif dalam Proses Pemasaran dan Contohnya

Apa rumus menghitung customer retention rate?

Anda dapat menghitung customer retention rate dengan menambahkan nilai yang sesuai ke dalam rumus standar berikut:

CRR = ((E-N)/S) x 100 = customer retention rate

• “E” adalah jumlah total pelanggan yang dimiliki perusahaan Anda pada akhir periode waktu tertentu, seperti minggu, bulan, atau tahun.
• “N” adalah jumlah pelanggan baru yang diperoleh perusahaan Anda selama periode waktu tersebut.
• “S” adalah jumlah pelanggan yang dimiliki perusahaan Anda pada awal periode waktu ini.

Sebagai contoh: Perusahaan Anda memulai bulan dengan 500 pelanggan, mendapatkan 75 pelanggan dan kehilangan 40 pelanggan, sehingga Anda memiliki 535 pelanggan pada akhir bulan.

Jika Anda memasukkan angka-angka ini ke dalam persamaan, Anda akan mendapatkan hasil sebagai berikut:

((535-75)/500) x 100 = 92% customer retention rate

Customer retention rate Anda untuk bulan tersebut adalah 92%. Meskipun Anda ingin memiliki retensi pelanggan 100%, 80 hingga 90% biasanya sudah cukup memuaskan, tergantung pada industrinya.

Baca juga: Customer Retention Rate: Pengertian, Strategi dan Tips Meningkatkannya

Seberapa sering Anda harus mengukur customer retention rate Anda?

Sebaiknya Anda mengukur CRR Anda secara berkala sehingga Anda dapat membandingkan hasil dan mengidentifikasi tren.

Jika pengukuran retensi pelanggan Anda meningkat, misalnya, cari tahu upaya mana (misalnya, layanan pelanggan yang baik atau program loyalitas baru) yang mungkin menyebabkan peningkatan tersebut, dan gunakan informasi tersebut untuk meningkatkannya.

Dalam hal yang sama, jika customer retention rate Anda menurun, Anda perlu memeriksa secara teratur alasan penurunan ini sehingga Anda dapat mencegah kehilangan pelanggan lebih lanjut.

Mengapa retensi pelanggan penting?

Customer retention rate menunjukkan seberapa baik perusahaan, karyawannya, dan produk atau layanannya memuaskan pelanggan yang sudah ada.

Hal ini juga penting bagi kesuksesan perusahaan karena mempertahankan pelanggan lebih murah daripada menarik pelanggan baru.

Baca juga: Bagaimana Cara Menghitung Churn Rate? Ini Jawabannya

Apa saja keuntungan menghitung CRR Anda?

Berikut ini adalah manfaat penting dalam menghitung customer retention rate Anda:

• Meningkatkan profitabilitas: Pelanggan yang sudah ada lebih mungkin untuk mencoba produk baru, membelanjakan lebih banyak uang, membeli lebih sering, dan merujuk orang lain ke layanan Anda.
• Meningkatkan strategi: Karena customer retention rate adalah pengukuran kinerja, customer retention rate dapat memberi tahu Anda ketika Anda memiliki strategi pemasaran yang efektif atau ketika ada peluang untuk meningkatkannya.
• Memprediksi pendapatan: Anda dapat dengan mudah memprediksi penjualan dan pendapatan kuartalan di masa depan jika Anda memiliki basis pelanggan setia yang membeli produk atau layanan Anda secara teratur.
• Mengevaluasi layanan pelanggan: Menghitung CRR Anda dapat membantu Anda mengevaluasi apakah layanan pelanggan Anda memenuhi, melebihi, atau tidak memenuhi harapan. CRR yang rendah dapat berarti pelanggan Anda tidak puas, yang berarti Anda perlu meningkatkan keterampilan dan strategi layanan pelanggan Anda.

11 tips untuk meningkatkan customer retention rate

Berikut adalah strategi meningkan CRR yang efektif untuk membantu Anda mempertahankan dan mengembangkan basis pelanggan Anda:

1. Kenali pelanggan Anda

Tingkatkan retensi dengan mempelajari apa yang diinginkan oleh target atau pelanggan Anda atau masalah apa yang perlu mereka selesaikan.

Gunakan teknik seperti data penjualan, survei, ulasan, dan riset pasar untuk mengenal pelanggan Anda, produk atau layanan yang mereka sukai, kepribadian mereka, dan berapa banyak uang yang akan mereka belanjakan.

Kemudian, Anda dapat memasarkan langsung ke persona ini. Jika Anda memenuhi kebutuhan mereka secara konsisten, kemungkinan besar mereka akan menjadi pelanggan tetap.

Baca juga: 18 Metrik Customer Retention dan Cara Menghitungnya

2. Melebihi ekspektasi pelanggan

Tentukan apa yang diharapkan klien dari Anda, dan berikan di atas ekspektasi mereka. Jika Anda berjanji kepada klien bahwa Anda dapat memenuhi tenggat waktu, misalnya, cobalah untuk mengirimkan produk lebih awal.

Ketika Anda secara konsisten memberikan lebih dari yang mereka harapkan, pengalaman pelanggan Anda akan menjadi pengalaman yang positif.

Pelanggan yang puas akan merasa dihargai dan sering kali tetap setia pada merek Anda.

3. Mempersonalisasi pengalaman pelanggan

Mengirimkan penawaran khusus kepada pelanggan pada hari ulang tahun mereka atau email tindak lanjut setelah pembelian adalah salah satu cara untuk memperkuat basis pelanggan setia Anda.

Selain itu, mengotomatiskan beberapa proses check-out online untuk menyertakan saran produk dan informasi penagihan dapat membuat pengalaman membeli lebih mudah dan lebih personal.

4. Terhubung di media sosial

Berinteraksi dengan pelanggan di media sosial membuat hubungan merek/pembeli menjadi lebih personal.

Interaksi publik yang positif juga dapat membantu membangun reputasi dan visibilitas perusahaan Anda.

Anda dapat mempertahankan lebih banyak pelanggan jika mereka tahu bahwa mereka dapat mengetahui tentang penawaran dan promosi atau berkomunikasi dengan Anda secara langsung dan menerima respons cepat melalui situs sosial.

Baca juga: Repeat Order: Pengertian, Strategi untuk Meningkatkannya dan Mengukurnya

5. Bagikan ulasan positif

Pelanggan ingin tahu bahwa mereka mendapatkan produk atau layanan yang dapat diandalkan.

Bagikan testimoni, metrik, peringkat, dan ulasan produk Anda kepada pelanggan melalui materi pemasaran, situs web, atau media sosial.

Tunjukkan kepada mereka bahwa Anda layak untuk berbisnis dengan mereka secara berulang kali.

Studi kasus, khususnya, dapat menjadi metode yang menarik untuk menyoroti produk berkualitas dan layanan pelanggan yang dipersonalisasi.

6. Dapatkan feedback

Kirimkan survei pelanggan melalui email, media sosial, atau langsung dari situs web Anda setelah pembelian pelanggan.

Kemudian, gunakan umpan balik ini untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Jika Anda dapat menentukan mengapa pelanggan tidak puas, Anda akan memiliki kesempatan untuk mencoba mencegahnya di masa depan.

Baca juga: Cara Mengumpulkan Feedback Pelanggan dan Tips Meningkatkannya

7. Tawarkan manfaat

Buatlah pelanggan Anda merasa dihargai dengan menawarkan manfaat khusus seperti memberikan unduhan gratis atau webinar, diskon, atau saran kepada pelanggan setia.

Jika perusahaan Anda bekerja secara langsung dengan klien dalam proyek atau layanan, Anda juga dapat memberi kejutan kepada mereka dengan hadiah atau tiket ke sebuah acara untuk merayakan proyek yang telah selesai. Ketika Anda melakukan sesuatu yang baik untuk mereka, mereka akan cenderung kembali.

8. Selalu berikan informasi kepada pelanggan

Pelanggan akan lebih percaya pada merek Anda jika Anda terus memberi mereka informasi tentang perubahan yang akan datang atau acara khusus. Bagikan keberhasilan, penawaran baru, dan pecahkan masalah potensial sebelum masalah itu muncul.

Misalnya, jika sebuah majalah bisnis populer memprofilkan perusahaan Anda, Anda dapat membagikan kabar baik ini melalui email atau media sosial.

Baca juga: Strategi Marketing Positioning: Pengertian dan Cara Membuatnya

9. Siapkan program loyalitas pelangga

Mulailah program loyalitas yang menawarkan hadiah atau insentif kepada pelanggan untuk membeli produk atau layanan atau mereferensikan orang lain.

Pelanggan yang menyadari nilai dalam berbelanja dengan Anda kemungkinan akan kembali untuk menghemat uang atau memenuhi tujuan yang terkait dengan insentif atau hadiah.

10. Tetapkan KPI layanan pelanggan

Ukur dan tingkatkan layanan pelanggan Anda dengan menetapkan sasaran untuk mengevaluasi kinerja layanan pelanggan. Jika Anda secara konsisten memenuhi atau melampaui sasaran KPI, Anda dapat membagikan informasi ini kepada pelanggan yang sudah ada dan calon pelanggan dan menetapkan sasaran baru yang lebih tinggi.

Jika Anda tidak mencapai sasaran, Anda dapat menggunakan kesempatan ini untuk mengevaluasi dan meningkatkannya.

11. Menyimpan catatan

Simpanlah riwayat interaksi antara klien dan perusahaan yang penting untuk referensi di masa mendatang. Saat melatih karyawan baru, Anda dapat merujuk pada interaksi yang berhasil sebagai contoh hubungan pelanggan yang berkualitas.

Sebaliknya, jika Anda perlu menyelesaikan perselisihan atau menunjukkan bagaimana Anda telah meningkatkan interaksi dengan pelanggan.

Baca juga: Pelatihan dan Pengembangan SDM: Pengertian dan Strateginya

Apakah Customer Retention Rate yang Tinggi Otomatis Keuntungan juga Tinggi?

Tingginya tingkat retensi pelanggan (CRR) tidak selalu berarti keuntungan yang tinggi secara langsung. Meskipun tingkat retensi pelanggan yang tinggi dapat memberikan manfaat jangka panjang bagi bisnis, ada faktor-faktor lain yang juga perlu dipertimbangkan dalam mengukur keuntungan perusahaan.

Tingkat retensi pelanggan yang tinggi dapat memberikan beberapa keuntungan, antara lain:

• Penghematan Biaya Akuisisi Pelanggan Baru: Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih ekonomis daripada mendapatkan pelanggan baru. Dengan mempertahankan pelanggan yang loyal, perusahaan dapat mengurangi biaya pemasaran dan promosi yang diperlukan untuk menarik pelanggan baru.
• Pendapatan yang Stabil: Pelanggan yang tetap setia cenderung melakukan pembelian berulang secara teratur. Dengan demikian, tingkat retensi yang tinggi dapat menyediakan pendapatan yang stabil dari pelanggan yang ada.
• Kesempatan Penjualan Tambahan: Pelanggan yang sudah ada cenderung lebih menerima tawaran penjualan tambahan atau peningkatan layanan. Dengan menjaga hubungan yang kuat, perusahaan dapat memanfaatkan peluang untuk menawarkan produk atau layanan tambahan kepada pelanggan yang sudah ada, yang dapat meningkatkan keuntungan.

Namun, penting untuk diingat bahwa tingkat retensi pelanggan yang tinggi saja tidak menjamin keuntungan yang tinggi. Faktor lain yang perlu dipertimbangkan termasuk biaya operasional, margin keuntungan, tingkat konversi penjualan, dan efisiensi operasional.

Selain itu, penting untuk mempertimbangkan bagaimana perusahaan dapat terus memperluas pangsa pasar, menarik pelanggan baru, dan mempertahankan daya saing di industri yang kompetitif.

Kesimpulan

Customer retention rate (CRR) yang merupakan metrik penting untuk mengukur seberapa efektif bisnis dalam mempertahankan pelanggan mereka. CRR dapat memberikan banyak manfaat bagi bisnis seperti meningkatkan kepercayaan pelanggan, mengurangi biaya pemasaran, serta meningkatkan loyalitas pelanggan.

Pentingnya CRR juga terlihat dari kemampuannya dalam memberikan informasi yang bermanfaat bagi pengambilan keputusan bisnis. Dengan menggunakan data CRR, bisnis dapat mengidentifikasi masalah dalam pengalaman pelanggan dan mengambil tindakan untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan mereka.

CRR dapat dihitung dengan menggunakan formula sederhana dan mudah dipahami, serta dapat digunakan oleh bisnis dari berbagai skala. Faktor-faktor yang memengaruhi CRR juga harus dipertimbangkan, baik faktor internal seperti kualitas produk dan layanan, maupun faktor eksternal seperti persaingan dan perubahan tren pasar.

Dalam kesimpulannya, CRR adalah metrik penting yang harus dipantau oleh bisnis untuk memastikan keberhasilan jangka panjang mereka. Dengan meningkatkan CRR, bisnis dapat mencapai keuntungan yang lebih besar dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan mereka. Oleh karena itu, penting bagi bisnis untuk memperhatikan CRR dan mengambil tindakan yang diperlukan untuk meningkatkannya.