Cara Mengumpulkan Feedback Pelanggan dan Tips Meningkatkannya

Bisnis sering kali berinvestasi secara substansial untuk membuat pelanggan mereka senang dan membuat mereka tetap setia. Strategi yang efektif untuk memuaskan pelanggan Anda adalah mendapatkan dan mengumpulkan feedback dari mereka mengenai pengalaman mereka dengan produk atau layanan.

Feedback pelanggan dapat mengungkapkan tingkat kepuasan pelanggan Anda dan membantu Anda meningkatkan perjalanan pelanggan.

Dalam artikel ini, kami membahas feedback pelanggan dan manfaatnya, mengeksplorasi cara-cara untuk mengumpulkannya, dan menawarkan tips untuk mengumpulkan feedback pelanggan.

Apa yang dimaksud dengan feedback pelanggan?

Feedback pelanggan mengacu pada informasi, ide, dan wawasan yang dikumpulkan dari konsumen tentang pengalaman mereka dengan produk, layanan, atau perusahaan tertentu.

Mengumpulkan feedback pelanggan dapat membantu perusahaan mengidentifikasi area keberhasilan dan titik-titik kesulitan di seluruh titik kontak dengan pelanggan.

Jika digunakan dengan benar, feedback pelanggan dapat membantu perusahaan memperbaiki area yang tertinggal dan, bersamaan dengan itu, juga meningkatkan pengalaman pelanggan.

Baca juga: 11 Cara Untuk Meningkatkan Customer Experience

Apa saja manfaat dari mengumpulkan feedback pelanggan?

Berikut ini beberapa manfaat mengumpulkan feedback pelanggan bagi bisnis:

Mempertahankan pelanggan

Bisnis yang mengumpulkan dan menindaklanjuti feedback pelanggan akan lebih mungkin mempertahankan pelanggannya. Mengumpulkan data dapat membantu perusahaan Anda menghilangkan titik-titik masalah pelanggan, mengubah pelanggan yang tidak senang menjadi senang dan meningkatkan peluang mereka untuk terus menggunakan bisnis Anda.

Mengumpulkan feedback pelanggan dapat memperkuat keterikatan pelanggan dengan produk atau merek, sehingga menyulitkan pesaing untuk memikat mereka.

Menarik lebih banyak pelanggan

Banyak pelanggan mempertimbangkan rekomendasi dan rujukan dari teman-teman mereka sebelum melakukan pembelian. Anda dapat menarik lebih banyak pelanggan melalui referral langsung dengan memenuhi harapan pelanggan yang sudah ada melalui peningkatan berkelanjutan.

Oleh karena itu, disarankan untuk menanggapi ulasan positif dan negatif untuk mempertahankan reputasi yang baik dengan pelanggan saat ini, sehingga mereka lebih mungkin untuk mereferensikan kontak mereka ke bisnis Anda.

Baca juga: 7 Tips untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Menghasilkan lebih banyak pendapatan

Penelitian telah menunjukkan bahwa pelanggan yang sangat terlibat dengan bisnis melakukan pembelian lebih sering hingga 90% dan membelanjakan lebih banyak uang per transaksi, hingga 60%, daripada pelanggan yang tidak terlibat.

Anda dapat mendorong pelanggan Anda untuk membelanjakan lebih banyak uang dengan meminta dan mengumpulkan feedback dari pelanggan.

Mengukur antusiasme pelanggan

Melakukan survei pasar sebelum memperkenalkan produk baru dapat mengungkap antusiasme pelanggan terhadap produk tersebut atau meminta Anda menunggu untuk memperkenalkan produk tersebut untuk membangun lebih banyak antusiasme.

Mengumpulkan feedback pelanggan setelah peluncuran produk juga dapat memungkinkan perusahaan Anda untuk mengukur apakah antusiasme pelanggan meningkat, menurun, atau statis, dan Anda dapat menyesuaikan diri.

Menunjukan kepada pelanggan bahwa Anda menghargai mereka

Pelanggan memiliki kemewahan untuk memilih ke mana mereka akan membawa uang mereka, dan dengan meminta feedback dari pelanggan tentang produk atau layanan, Anda melibatkan mereka dalam meningkatkan bisnis Anda.

Sebagai imbalannya, mereka akan merasa lebih dihargai. Meminta pendapat pelanggan juga menunjukkan kepada karyawan bahwa Anda menghargai pelanggan, yang dapat membantu menumbuhkan budaya yang berpusat pada pelanggan dalam bisnis Anda.

Baca juga: 11 Jenis Perilaku Pembelian Pelanggan yang Harus Anda Tahu

8 cara untuk mendapatkan dan mengumpulkan feedback pelanggan

Ada berbagai cara yang dapat digunakan bisnis untuk mendapatkan feedback pelanggan dan mereka dapat menentukan pilihan mereka atas satu metode dibandingkan metode lainnya dengan menggunakan beberapa faktor seperti:

• Jenis bisnis
• Sifat dari segmen atau ceruk pelanggan
• Sifat dan jumlah informasi yang dibutuhkan
• Anggaran dan biaya kegiatan
• Waktu penyelesaian aktivitas

Beberapa cara yang paling umum dilakukan oleh bisnis untuk mendapatkan feedback dari pelanggan antara lain:

1. Survei feedback pelanggan

Survei mencakup meminta pelanggan Anda untuk memberikan feedback dengan mengisi formulir survei elektronik (formulir panjang) atau memberikan feedback di tempat atau di dalam aplikasi (survei cepat).

Untuk mencapai tingkat respons yang tinggi, Anda dapat menggunakan taktik berikut:

• Ajukan pertanyaan yang sesuai dengan kebutuhan Anda
• Pastikan pertanyaan Anda sederhana
• Pertahankan jumlah pertanyaan kurang dari 10
• Gunakan pertanyaan terbuka untuk mendapatkan lebih banyak informasi

2. Kotak feedback

Pelanggan selalu memiliki ide tentang bagaimana Anda dapat meningkatkan produk, layanan, atau proses Anda. Meskipun menangkap ide-ide besar melalui teknik seperti survei itu mudah, ide-ide atau masalah yang lebih kecil kemungkinan besar tidak dilaporkan.

Gangguan-gangguan ini dapat menyebabkan pelanggan kabur jika tidak segera ditangani. Anda dapat menempatkan kotak feedback di situs web perusahaan Anda untuk mendapatkan feedback dari pengguna tentang masalah-masalah kecil, seperti saat situs tidak dimuat dengan benar.

3. Wawancara pelanggan

Mewawancarai pelanggan adalah cara yang lebih sederhana untuk mendapatkan pendapat mereka secara instan tentang hampir semua hal.

Wawancara melibatkan staf perusahaan yang mengajukan pertanyaan yang telah dipesan sebelumnya atau pertanyaan acak kepada pelanggan baik secara langsung maupun melalui panggilan telepon.

Keuntungan utama dari wawancara pelanggan adalah membuka percakapan yang dapat memberikan lebih banyak informasi yang dapat ditindaklanjuti. Berikut ini adalah cara untuk mendapatkan hasil yang lebih banyak dari wawancara pelanggan:

• Tanyakan berapa banyak waktu yang dimiliki pelanggan untuk melakukan wawancara
• Jadilah pendengar yang aktif dengan menirukan respons pelanggan dan bersikap lebih terbuka
• Mulailah dengan pertanyaan umum dan lebih spesifik saat Anda membangun hubungan baik
• Gunakan pertanyaan terbuka dan gali informasi lebih dalam untuk mendapatkan kejelasan

Wawancara dapat memakan waktu, namun jika dilakukan dengan benar, wawancara dapat memberikan informasi yang kaya. Wawancara juga penting karena dapat membantu Anda memahami pengalaman pribadi pelanggan melalui suara, nada, dan komunikasi nonverbal mereka.

Baca juga: 7 Jenis Metrik Untuk Mengukur Kesuksesan Bisnis

4. Papan saran atau suggestion boards

Papan saran mengumpulkan feedback dari pengguna yang juga dapat melihat feedback dari orang lain. Papan saran memungkinkan pelanggan untuk berkolaborasi dengan membuat posting feedback yang dapat dikomentari oleh semua orang di papan tersebut.

Perusahaan kemudian dapat menganalisis saran dan mengidentifikasi area mana yang perlu diperhatikan berdasarkan jumlah komentar atau suara di papan saran.

5. Email transaksional

Email transaksional adalah email yang diterima pelanggan setelah mendaftar atau meningkatkan layanan. Email transaksional adalah platform penting untuk mendapatkan feedback pelanggan, karena penelitian menunjukkan email ini memiliki tingkat keterbukaan yang lebih tinggi daripada email lainnya.

Anda dapat mengintegrasikan beberapa pertanyaan untuk mendapatkan feedback pelanggan ketika mereka berada dalam suasana hati yang paling reseptif setelah pembelian atau ketika pelanggan keluar dari sebuah paket.

6. Social media listening

Postingan, komentar, dan diskusi di media sosial berisi informasi yang jujur tentang produk atau merek Anda. Anda dapat menjelajahi platform media sosial untuk mengetahui penyebutan langsung tentang perusahaan atau produk Anda.

Atau, Anda dapat membuat jajak pendapat di situs media sosial dan meminta feedback langsung dari publik. Anda mungkin akan mendapatkan feedback yang sangat banyak, yang kemudian dapat Anda gunakan untuk menyelaraskan produk atau layanan Anda dengan apa yang diinginkan pelanggan.

Baca juga: Feedback Adalah: Pengertian, Manfaat dan Jenisnya

7. Tinjauan bisnis triwulanan

Tinjauan bisnis triwulanan adalah pertemuan yang diadakan setiap triwulan untuk membahas bagaimana produk dan layanan Anda membantu pelanggan.

Pertemuan ini memungkinkan Anda untuk menganalisis laba atas investasi untuk produk atau layanan Anda karena ketersediaan data pembanding.

8. Obrolan langsung

Obrolan langsung melibatkan perwakilan penjualan atau pelanggan Anda yang berinteraksi dengan pelanggan secara real-time untuk menyelesaikan masalah mereka dengan segera. Anda dapat mengintegrasikan fitur obrolan langsung di seluruh situs web perusahaan Anda atau pada halaman tertentu.

Baca juga: Cara Melakukan Analisis SWOT dalam Proses Marketing

Cara meningkatkan strategi feedback pelanggan Anda

Berikut ini adalah cara bisnis Anda dapat meningkatkan strategi feedback pelanggan:

• Mengidentifikasi area perbaikan: Tujuan mengumpulkan feedback pelanggan adalah untuk mengidentifikasi apa yang harus diperbaiki dan kemudian memperbaikinya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
• Tambahkan feedback pelanggan ke dalam roadmap produk: Memasukkan feedback pelanggan ke dalam peta jalan produk Anda dapat memastikan produk Anda sesuai dengan permintaan pelanggan.
• Tentukan niche pasar Anda: Mengidentifikasi area dan pola yang membuat pelanggan Anda senang dapat membantu Anda memperkuat hubungan Anda dengan mereka, terutama jika mereka merasa bahwa feedback mereka berdampak.

Tips untuk mendapatkan feedback pelanggan

Anda dapat mengumpulkan feedback pelanggan dengan menerapkan kiat-kiat berikut ini:

• Bersikaplah proaktif daripada reaktif.
• Gunakan metrik kepuasan pelanggan.
• Identifikasi teknik untuk mengumpulkan feedback.
• Mintalah feedback pelanggan pada waktu yang tepat.
• Tentukan strategi feedback Anda.
• Catatlah masalah-masalah yang menjadi prioritas pelanggan.
• Manfaatkan teknologi untuk mengumpulkan feedback yang dapat ditindaklanjuti.
• Bagikan feedback dengan tim Anda.

Baca juga: Pengertian Manajemen Produk, Strategi, dan Tahapannya

Kesimpulan

Mengumpulkan feedback merupakan suatu hal yang penting untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan yang kita tawarkan. Dalam artikel ini, telah dijelaskan panduan cara mengumpulkan feedback yang efektif.

Pertama, kita harus menentukan tujuan feedback yang spesifik dan terukur agar dapat memfokuskan usaha dalam mengumpulkan feedback yang bermanfaat.

Kedua, kita harus memilih metode pengumpulan feedback yang sesuai dengan tujuan feedback, seperti survey online atau wawancara langsung.

Ketiga, kita harus merancang pertanyaan yang efektif dalam mengumpulkan feedback dan memastikan survey disebarkan dengan tepat agar response rate dapat ditingkatkan.

Keempat, kita harus menganalisis feedback yang diperoleh dan menggunakan hasil analisis feedback dalam meningkatkan produk atau layanan.

Dengan mengikuti panduan cara mengumpulkan feedback yang efektif, kita dapat menghasilkan feedback yang bermanfaat dan dapat dijadikan sebagai dasar dalam mengambil keputusan yang tepat dalam meningkatkan produk atau layanan. Dalam era persaingan bisnis yang semakin ketat, mengumpulkan feedback secara efektif merupakan suatu hal yang penting untuk menjaga daya saing dan kesuksesan bisnis kita.