11 Cara Untuk Meningkatkan Customer Experience

Contents hide

Apa yang dimaksud dengan customer experience?

Apa saja komponen dalam customer experience?

11 praktik terbaik dalam meningkatkan customer experience

Meningkatkan customer experience itu penting, karena customer experience dapat menjadi elemen utama bagi perusahaan untuk memahami pelanggan mereka lebih baik.

Berfokus pada customer experience yang positif dapat membantu perusahaan meningkatkan metrik layanan pelanggan seperti retensi, penjualan, dan kepuasan.

Memahami cara terbaik untuk memberikan customer experience yang positif dapat membantu perusahaan mencapai kinerja yang lebih baik.

Dalam artikel ini, kami mendefinisikan customer experience, menjelaskan mengapa hal tersebut penting, dan membuat daftar 11 praktik terbaik untuk meningkatkan customer experience.

Apa yang dimaksud dengan customer experience?

Secara sederhana, customer experience adalah persepsi pelanggan terhadap interaksi mereka dengan perusahaan di sepanjang perjalanan pembeli, mulai dari interaksi awal mereka dengan perusahaan hingga keputusan mereka untuk membeli produk atau layanan.

Apa saja komponen dalam customer experience?

Berikut ini adalah beberapa komponen customer experience:

Emosi: Salah satu komponen dari customer experience adalah emosi. Perusahaan dapat fokus pada branding dan layanan pelanggan untuk memastikan pengalaman emosional pelanggan dengan merek mereka adalah pengalaman yang positif.
Effort: Tingkat effort atau usaha yang digunakan pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan adalah elemen penting lain dari customer experience. Perusahaan dapat meningkatkan customer experience dengan memastikan layanan, produk, dan antarmuka mereka mudah dinavigasi dan digunakan.
Keberhasilan: Komponen ini mengukur keberhasilan interaksi pelanggan dengan perusahaan. Interaksi yang sukses dapat berarti pelanggan mengkomunikasikan kepuasan mereka terhadap suatu produk atau perusahaan memberikan jawaban yang memuaskan atas pertanyaan pelanggan.

Mengapa customer experience penting?

Seperti yang sudah kami jelaskan diawal bahwa meningkatkan customer experience penting karena dapat mendorong pertumbuhan perusahaan dengan mempromosikan loyalitas dan retensi pelanggan.

Elemen-elemen ini dapat membantu meningkatkan penjualan dan pendapatan perusahaan dengan memastikan pelanggan kembali. Berikut adalah beberapa manfaat penting lainnya dari customer experience yang positif:

Mengurangi biaya

Biaya yang terkait dengan pemasaran ke pelanggan baru membuat mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Ketika perusahaan berinvestasi dalam memberikan customer experience yang positif, mereka dapat mengurangi biaya ini.

Mendapatkan ulasan pelanggan yang positif

Ketika pelanggan memiliki pengalaman positif dengan suatu perusahaan, mereka dapat lebih mungkin untuk memposting ulasan positif di situs web perusahaan. Ulasan dapat menjadi elemen penting dalam promosi produk dan meyakinkan konsumen lain untuk membeli produk.

Meningkatkan word of mouth marketing

Word of mouth marketing adalah promosi yang diterima perusahaan ketika pelanggan membicarakan produknya dengan orang lain yang mereka kenal. Meningkatkan jenis pemasaran ini dapat memungkinkan perusahaan mengalami persepsi merek yang lebih baik.

Mengurangi keluhan pelanggan

Layanan pelanggan yang sangat baik adalah komponen dari customer experience yang positif. Oleh karena itu, perusahaan dapat mengalami pengurangan keluhan pelanggan ketika mereka memfokuskan upaya mereka untuk memberikan pengalaman positif bagi pelanggan.

Peningkatan keterlibatan pelanggan

Meningkatkan customer experience sering kali berarti melakukan riset pemasaran tentang apa yang diinginkan pelanggan dari sebuah perusahaan.

Karena alasan ini, ketika perusahaan memfokuskan upaya mereka untuk memberikan pengalaman positif bagi pelanggan, mereka dapat mengalami peningkatan keterlibatan pelanggan pada saluran komunikasi seperti media sosial.

11 praktik terbaik dalam meningkatkan customer experience

Di bawah ini adalah daftar praktik terbaik dalam meningkatkan customer experience:

1. Buat strategi customer experience

Salah satu cara terbaik untuk meningkatkan atau mempertahankan customer experience yang positif dengan perusahaan adalah dengan membuat strategi.

Untuk membuat strategi, perusahaan dapat mengikuti langkah-langkah berikut:

Tinjau kinerja saat ini: Perusahaan dapat menggunakan metrik untuk memahami kondisi kinerja mereka saat ini dalam hal customer experience.
Tetapkan tujuan: Setelah perusahaan memahami kinerjanya saat ini, perusahaan dapat menetapkan tujuan untuk meningkatkan elemen customer experience.
Rencanakan strategi: Selanjutnya, perusahaan dapat membuat rencana untuk mencapai tujuan customer experience.
Memantau kinerja: Terakhir, perusahaan dapat memantau metrik masa depan mereka untuk memastikan customer experience tetap positif.

2. Lakukan penelitian untuk memahami pelanggan

Riset pasar dan pelanggan dapat memberikan perusahaan wawasan yang berharga tentang kinerja mereka saat ini dengan pelanggan dan cara-cara untuk meningkatkannya.

Perusahaan dapat menggunakan wawasan ini untuk meningkatkan proses perusahaan dan elemen-elemen customer experience, seperti antarmuka pengguna. Riset juga dapat membantu perusahaan memahami apa yang diinginkan pelanggan dari perusahaan.

3. Berikan kesempatan kepada pelanggan untuk melakukan self-service

Layanan mandiri atau self-service dapat menjadi aspek yang kuat dari customer experience yang positif. Mengizinkan pelanggan untuk mengarahkan pengalaman mereka sendiri melalui penelitian produk secara mandiri dapat membantu menyederhanakan proses penjualan dan menghasilkan customer experience yang lebih baik.

Untuk menawarkan opsi self-service, perusahaan dapat membuat kuis untuk mengarahkan pelanggan ke produk terbaik atau menyertakan informasi perbandingan produk di websitenya untuk menawarkan pelanggan kemampuan untuk belajar secara mandiri.

4. Mengembangkan proses dukungan pelanggan

Dukungan pelanggan dapat menjadi elemen penting dalam menciptakan customer experience yang sukses.

Jika pelanggan mengalami masalah dengan produk atau layanan, dukungan pelanggan yang efektif dapat membantu perusahaan memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman yang positif dan resolusi yang cepat untuk masalah mereka.

Hal ini dapat membantu perusahaan mempertahankan pengalaman positif bagi pelanggan yang sudah ada serta pelanggan baru.

5. Menawarkan fleksibilitas kepada pelanggan

Cara lain yang dapat dilakukan perusahaan untuk memberikan customer experience yang unggul adalah dengan menawarkan fleksibilitas kepada pelanggan melalui pilihan.

Misalnya, perusahaan dapat menawarkan beberapa paket langganan yang sesuai dengan segmen pelanggan yang berbeda. Fleksibilitas ini dapat memberdayakan pelanggan untuk memilih paket mana yang terbaik untuk situasi mereka.

Selain itu, perusahaan dapat menawarkan kepada pelanggan kemampuan untuk memilih antara metode pembayaran atau saluran komunikasi untuk menawarkan tingkat kenyamanan lain untuk customer experience mereka.

6. Terhubung dengan pelanggan pada tingkat emosional

Karena emosi adalah komponen penting dari customer experience, menciptakan strategi untuk terhubung dengan emosi pelanggan dapat membantu perusahaan menciptakan, meningkatkan, dan mempertahankan customer experience yang optimal.

Hal ini dapat dilakukan dengan menciptakan keterikatan emosional yang mendorong loyalitas pelanggan.

Sebagai contoh, sebuah perusahaan dapat mengkomunikasikan upayanya untuk menyumbangkan sejumlah keuntungan tertentu untuk amal dalam inisiatif pemasaran dan branding untuk terhubung dengan pelanggan secara emosional dan membantu pelanggan memahami bagaimana pembelian mereka dapat bermanfaat bagi suatu tujuan.

7. Mengevaluasi dan mendengarkan feedback dari pelanggan secara teratur

Strategi lain yang dapat digunakan perusahaan untuk meningkatkan customer experience adalah mengumpulkan, mengevaluasi, dan menerapkan umpan balik atau feedback dari pelanggan.

Hal ini berfungsi untuk membangun kepercayaan dan transparansi antara perusahaan dan pelanggannya. Meskipun mengumpulkan umpan balik itu penting, menggunakan umpan balik untuk meningkatkan produk dan proses adalah elemen terpenting dalam memberikan customer experience yang unggul.

Berikut adalah beberapa saluran yang dapat digunakan perusahaan untuk memantau umpan balik dari pelanggan:

Media sosial: Perusahaan dapat memantau umpan balik pelanggan dan berinteraksi dengan pelanggan di media sosial. Hal ini dapat membantu perusahaan memahami apa yang diinginkan pelanggan untuk meningkatkan pengalaman mereka.
Survei: Perusahaan dapat mengumpulkan umpan balik pelanggan dari survei setelah pelanggan melakukan pembelian atau menyelesaikan permintaan dukungan teknis. Hal ini dapat membantu perusahaan memahami customer experience untuk berbagai segmen pelanggan.
Obrolan langsung: Perusahaan dapat memasukkan komponen obrolan langsung di situs web mereka sehingga pelanggan dapat menerima dukungan teknis secara real-time dan memberikan umpan balik. Umpan balik pelanggan dari obrolan langsung mungkin berharga untuk mengoptimalkan proses dukungan pelanggan.

8. Gunakan AI untuk meningkatkan efisiensi

Kecerdasan buatan atau AI dapat memungkinkan perusahaan untuk menciptakan customer experience yang unik dan dipersonalisasi untuk setiap pelanggan.

Berikut adalah contoh cara perusahaan dapat menggunakan AI untuk meningkatkan customer experience mereka:

Rekomendasi yang dipersonalisasi: Anda dapat menggunakan AI untuk mengurai data pelanggan dan menawarkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi kepada pelanggan untuk customer experience yang positif.
Dukungan pelanggan otomatis: Anda dapat menggunakan alat bantu AI seperti perangkat lunak meja bantuan untuk terhubung dengan pelanggan tanpa waktu tunggu, yang dapat meningkatkan customer experience terhadap perusahaan.

9. Gunakan metrik untuk mendorong peningkatan customer experience

Untuk menciptakan customer experience yang positif dan unik, perusahaan dapat menggunakan berbagai metrik untuk menetapkan tujuan dan memahami keberhasilan strategi customer experience mereka.

Berikut adalah beberapa contoh metrik yang dapat dipantau perusahaan untuk meningkatkan customer experience mereka:

Skor kepuasan pelanggan: Skor kepuasan pelanggan adalah metrik yang membantu perusahaan mengukur keberhasilan upaya mereka untuk memuaskan pelanggan. Perusahaan dapat mengukur skor kepuasan pelanggan mereka menggunakan survei dengan pertanyaan yang meminta pelanggan untuk menilai pengalaman mereka.
Skor upaya pelanggan: Skor upaya pelanggan adalah pengukuran jumlah upaya yang harus dilakukan pelanggan untuk menyelesaikan proses seperti penjualan dan tiket dukungan teknis. Perusahaan dapat menargetkan skor upaya pelanggan yang rendah untuk meningkatkan dan mempertahankan customer experience yang baik.
Churn rate: Churn rate mengukur tingkat pelanggan yang berhenti membeli dari sebuah perusahaan. Perusahaan dapat menggunakan tingkat churn untuk mengukur loyalitas pelanggan dan memahami kondisi customer experience mereka.
Net promoter score: Net promoter score atau NPS mengukur kemungkinan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau layanan kepada orang yang mereka kenal. Net promoter score yang tinggi dapat dihasilkan dari customer experience yang positif.
Waktu respons: Di departemen dukungan pelanggan, waktu respons adalah jumlah waktu yang dibutuhkan perwakilan untuk menanggapi pertanyaan atau masalah pelanggan. Waktu respons yang rendah adalah salah satu tanda customer experience yang positif bagi perusahaan.
Waktu penyelesaian: Ini mengukur jumlah waktu yang dibutuhkan perwakilan dukungan pelanggan untuk menyelesaikan tiket untuk pelanggan. Waktu respons yang rendah dapat berkontribusi pada pengalaman positif bagi pelanggan yang mencari bantuan.

Metrik pelacakan dapat membantu perusahaan menghitung dan mengukur customer experience dalam bisnis dan terus meningkatkannya dari waktu ke waktu.

10. Optimalkan antarmuka pengguna

Upaya atau effort adalah komponen dari customer experience yang positif. Salah satu cara untuk memastikan pelanggan menghabiskan sedikit usaha selama proses penjualan adalah dengan mengoptimalkan antarmuka pengguna.

Antarmuka pengguna atau UI adalah elemen dalam software, aplikasi, atau area berbasis web di mana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan. Halaman checkout di situs web perusahaan adalah salah satu contoh antarmuka pengguna yang penting untuk customer experience.

Sebagai contoh, untuk meningkatkan pengalaman pengguna di website perusahaan, perusahaan dapat mensurvei pelanggan baru-baru ini tentang pengalaman mereka dan menggunakan metrik skor upaya pelanggan untuk mengukur jumlah upaya yang saat ini digunakan pelanggan di situs web.

Kemudian, perusahaan dapat menerapkan umpan balik dari pelanggan untuk meningkatkan antarmuka penggunanya dan terus mensurvei pelanggan untuk memantau skor upaya pelanggan. Perusahaan terus memantau skor upaya pelanggan dan metrik customer experience lainnya untuk memahami area yang dapat ditingkatkan dan berapa banyak upaya yang dibutuhkan situs web dari pelanggan.

11. Jadikan customer experience sebagai prioritas di seluruh perusahaan

Strategi lain yang dapat membantu Anda menciptakan dan mempertahankan pengalaman positif bagi pelanggan adalah dengan memastikan setiap departemen memahami strategi dan tujuan customer experience perusahaan.

Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan meminta setiap departemen menetapkan tujuan yang berhubungan dengan peningkatan customer experience.

Sebagai contoh, perusahaan yang menjual produk perangkat lunak dapat menerapkan tujuan berikut untuk setiap departemennya:

Pemasaran: Departemen pemasaran perusahaan dapat menetapkan tujuan untuk mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan perusahaan dan melakukan riset pasar untuk membantu departemen penjualan dengan
Penelitian dan pengembangan: Tim riset dan pengembangan dapat menetapkan tujuan untuk meneliti kepuasan pelanggan terhadap perangkat lunak dan merekomendasikan perubahan berdasarkan umpan balik kepada tim produksi.
Produksi: Tim produksi dapat menetapkan tujuan untuk meningkatkan metrik customer experience perusahaan dengan memperbarui perangkat lunak berdasarkan umpan balik pengguna pada survei yang dilakukan departemen R&D.
Layanan pelanggan: Departemen layanan pelanggan dapat memfokuskan upaya customer experiencenya untuk memantau dan meningkatkan metrik yang terkait dengan insiden dan tiket, seperti waktu respons dan waktu penyelesaian, untuk membuat customer experience di perusahaan menjadi lebih positif.
Penjualan: Karyawan di bagian penjualan dapat menggunakan penelitian dari bagian pemasaran untuk menyesuaikan presentasi mereka agar menarik bagi target pelanggan, dengan menetapkan tujuan untuk meningkatkan skor kepuasan pelanggan kuartalan tim sebesar 30%.
TI: Departemen TI dapat memastikan antarmuka pengguna untuk situs web mudah digunakan dengan menetapkan tujuan untuk mengurangi metrik skor upaya pelanggan sebesar 20% pada akhir bulan.

Kesimpulan

Ketika perusahaan memperlakukan customer experience sebagai nilai yang ingin mereka capai di seluruh perusahaan, hal ini dapat menjadi prioritas di setiap departemen, mendorong komunikasi dan kolaborasi yang transparan antara karyawan dan departemen.