Mengenal Apa itu Customer Lifetime Value atau CLV
Customer lifetime value (CLV) dapat menjadi aspek penting dalam mengoperasikan bisnis. Retensi pelanggan terkadang sama bermanfaatnya bagi bisnis seperti halnya memperoleh pelanggan baru, dan customer lifetime value dari pendapatan perusahaan dapat memberikan wawasan yang berharga tentang operasi dan proses akuisisi pelanggan.
Selain itu, dengan mengetahui bagaimana customer lifetime value dapat memengaruhi pendapatan yang masuk, bisnis dapat menerapkan strategi yang tidak hanya mempertahankan arus kas positif, tetapi juga fokus untuk menjaga kepuasan pelanggan.
Artikel ini menjelaskan tentang customer lifetime value dan pentingnya dalam aplikasi bisnis serta menjelaskan cara menghitung CLV untuk menerapkan analisis ini agar dapat melayani pasar Anda dengan lebih baik.
Apa yang dimaksud dengan customer lifetime value?
Customer lifetime value (dikenal sebagai CLV atau CLTV) adalah estimasi pendapatan potensial yang dapat diharapkan oleh bisnis dari pelanggan selama periode waktu bisnis mempertahankan pelanggan tersebut.
Semakin lama sebuah bisnis dapat mempertahankan pelanggan, semakin tinggi customer lifetime value. customer lifetime value juga dapat diterapkan pada keputusan bisnis terkait biaya untuk melayani akuisisi pelanggan, pemasaran, dan pendekatan retensi pelanggan yang digunakan bisnis.
Baca juga: 18 Metrik Customer Retention dan Cara Menghitungnya
Pentingnya customer lifetime value
Customer lifetime value dapat menjadi alat evaluasi penting yang dapat membantu bisnis dalam mengambil keputusan mengenai strategi penjualan dan pemasaran, layanan dan dukungan pelanggan, pengembangan produk, dan proses bisnis penting lainnya.
Customer lifetime value juga dapat memengaruhi biaya yang mungkin dikeluarkan oleh bisnis sebagai hasil dari operasi.
Sebagai contoh, biaya yang dikeluarkan perusahaan untuk memasarkan dan menerapkan strategi penjualan untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah dimiliki perusahaan. Beberapa proses perencanaan lain di mana customer lifetime value penting dapat mencakup yang berikut ini:
Keputusan pemasaran
Customer lifetime value dapat menjadi metrik penting untuk membantu tim pemasaran memutuskan berapa banyak yang harus dihabiskan untuk mengimplementasikan strategi untuk mendapatkan pelanggan baru.
Sebagai contoh, dengan menganalisis CLV dari klien saat ini, tim pemasaran dapat menyimpulkan bahwa bisnis mereka menghabiskan lebih sedikit biaya untuk mempertahankan klien tersebut dibandingkan dengan biaya yang dihabiskan untuk strategi mencari dan mendapatkan klien baru.
Hal ini dapat mempengaruhi cara strategi pemasaran dikembangkan dan diimplementasikan.
Baca juga: Rumus Menghitung CAC yang Harus Marketer Ketahui
Keputusan layanan pelanggan
Ketika menganalisis customer lifetime value, bisnis dapat lebih siap untuk membuat keputusan yang tepat dalam menerapkan strategi layanan dan dukungan pelanggan.
Sebagai contoh, sebuah perusahaan jasa dapat menggunakan CLV untuk mengevaluasi metode dan alat yang dapat digunakan untuk mempertahankan dan melayani pelanggan saat ini.
Perusahaan dapat menggunakan beberapa fitur otomatis untuk memastikan pembayaran bulanan untuk layanan berlangganan mereka berjalan dengan lancar atau menerapkan survei kepuasan pelanggan untuk memastikan pelanggan tetap dan pelanggan setia mereka senang dengan layanan mereka.
Keputusan produk dan layanan
Customer lifetime value juga dapat menjadi penting dalam menimbang opsi untuk mengembangkan dan menciptakan produk dan layanan yang berfokus pada klien dan berpusat pada pemenuhan kebutuhan pelanggan.
Selain itu, menganalisis CLV dapat membantu tim pengembangan bisnis untuk merancang dan menciptakan produk dan layanan yang lebih baik yang berfokus pada apa yang berulang kali dibeli dan dibutuhkan oleh pelanggan.
Keputusan manajemen penjualan
Customer lifetime value mungkin juga penting untuk efisiensi taktik tim penjualan. CLV dapat memungkinkan manajer untuk mengevaluasi faktor-faktor yang memengaruhi proses penjualan dan membuat keputusan mengenai langkah apa yang harus diambil untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan.
Sebagai contoh, tim penjualan bisnis dapat menggunakan CLV untuk membantu mereka menentukan jenis pelanggan mana yang perlu dicurahkan lebih banyak waktu ketika menerapkan strategi konversi penjualan.
Demikian pula, tim juga dapat menggunakan data dari CLV untuk membantu mereka mengidentifikasi pola dalam cara pelanggan membeli produk mereka.
Dengan menggunakan informasi ini, tim penjualan dapat menemukan cara untuk mempercepat proses penjualan untuk jenis pelanggan tertentu sambil mengalokasikan lebih banyak waktu untuk jenis pelanggan lainnya.
Pada dasarnya, customer lifetime value dapat memberikan wawasan penting tentang bagaimana sebuah bisnis memperoleh, mengubah, dan mempertahankan pelanggan.
Selain itu, perhitungan ini dapat membantu dalam situasi lain ketika biaya untuk melayani juga diterapkan pada keputusan bisnis terkait pengeluaran untuk mendapatkan pelanggan.
Baca juga: Customer Lifetime Value (CLV): Pengertian, Rumus dan Contohnya
Perbedaan cost to serve dan customer lifetime value
Ketika sebuah bisnis menerapkan strategi dan metode untuk memasarkan dan mendapatkan prospek pelanggan, bisnis tersebut dapat mengeluarkan uang untuk sarana ini untuk menjual dan mempertahankan basis pelanggannya.
Proses pendanaan akuisisi dan retensi pelanggan ini dikenal sebagai biaya untuk melayani. Biaya untuk melayani memberi tahu perusahaan berapa banyak yang harus dikeluarkan untuk melayani basis pelanggannya.
Biaya untuk melayani juga dapat memberikan wawasan tentang apakah sebuah bisnis menghabiskan lebih banyak biaya untuk proses memperoleh dan mempertahankan pelanggan daripada yang diperolehnya dalam customer lifetime value.
Ketika biaya untuk melayani menjadi lebih besar daripada customer lifetime value, ini dapat berarti bahwa bisnis tidak mendapatkan cukup pendapatan dari pelanggan tetapnya.
Tren ini dapat mempengaruhi keuntungan bisnis secara keseluruhan dan dapat menjadi alat yang penting ketika menerapkan strategi dan rencana aksi untuk meningkatkan hubungan dan retensi pelanggan.
Baca juga: Cost Per Acquisition: Pengertian dan Cara Menghitung CPA
Contoh penghitungan CLV
Meskipun customer lifetime value dapat menjadi metrik penting bagi bisnis untuk diukur, menghitung customer lifetime value dapat menjadi rumit ketika menerapkannya pada perusahaan berskala besar dan bisnis yang melayani populasi besar.
Namun, CLV dapat dihitung dengan menggunakan pendekatan historis untuk menentukan customer lifetime value Anda, dan data dari analisis CLV Anda dapat digunakan di semua departemen bisnis untuk membantu dalam pengembangan produk dan layanan yang berfokus pada mempertahankan pelanggan Anda dengan tetap mempertahankan biaya rendah untuk melayani.
Namun, metode penghitungan ini tidak memperhitungkan pendekatan prediktif.
Misalnya, Anda dapat menggunakan metode ini untuk gambaran umum sederhana tentang CLV Anda daripada menggunakan hasilnya untuk membantu membuat prediksi tentang perilaku dan kebiasaan belanja pelanggan.
Selain itu, metode ini bisa efektif untuk bisnis kecil dengan basis pelanggan lokal atau kecil daripada pasar berskala besar.
Contoh berikut ini menguraikan cara menghitung customer lifetime value menggunakan metode analisis historis.
Anggaplah sebuah merek majalah lokal memasarkan dan menjual layanan langganannya kepada masyarakat. Basis pelanggan merek tersebut bersifat lokal dan relatif kecil.
Merek majalah tersebut dapat menggunakan pendekatan historis untuk menghitung customer lifetime valuenya, di mana merek tersebut akan menentukan pendapatan rata-rata per pengguna atau average revenue per user (disingkat ARPU) berdasarkan periode waktu tertentu. Rumus yang digunakan merek terlihat seperti ini:
ARPU = (total pendapatan untuk periode tersebut) / (jumlah pelanggan untuk periode tersebut)
Dengan menggunakan rumus ini, merek majalah tersebut menentukan bahwa dalam satu bulan, total pendapatan mereka adalah 1.247.000 dan mereka melacak jumlah pelanggan mereka untuk bulan tersebut sebanyak 176 pelanggan.
Hasilnya adalah (ARPU) = (pendapatan 1.247.000 / 176 pelanggan) sehingga pendapatan rata-rata yang diperoleh merek tersebut per pelanggan adalah sekitar 7.090.
Nilai ini memungkinkan merek majalah untuk menentukan total customer lifetime value tahunan (12 bulan x 7.090) sebagai 85.080 per pelanggan.
Jika merek majalah saat ini memiliki 3.000 pelanggan, ini menunjukkan bahwa mereka dapat memperoleh potensi 255.240.000 dari pelanggannya per tahun.
Dengan mengetahui nilai ini, merek majalah dapat membandingkan biaya yang dikeluarkan untuk melayani dengan pendapatan tahunan yang diperoleh dari pelanggan tetapnya.
Tim pemasaran kemudian dapat menerapkan strategi yang lebih berjangka panjang dan hemat biaya untuk mempertahankan pelanggan mereka saat ini, atau mereka dapat menggunakan informasi tentang CLV mereka untuk mendukung keputusan untuk memperluas basis pelanggan mereka.
Baca juga: Cara Menghitung dan Mengoptimasi Conversion Rate
Kesimpulan
CLV merupakan metrik penting yang membantu bisnis dalam menentukan nilai pelanggan dalam jangka panjang dan memperbaiki strategi pemasaran untuk menjaga pelanggan yang ada.
Kita juga telah membahas cara mengukur CLV, mengapa CLV penting, serta contoh penggunaan CLV pada bisnis. Dalam penggunaannya, CLV membantu bisnis dalam membuat keputusan yang lebih baik dan memperbaiki strategi bisnis.
Dalam kesimpulannya, customer lifetime value merupakan metrik penting dalam bisnis yang membantu bisnis untuk memperbaiki strategi pemasaran dan menjaga pelanggan yang ada.
Dengan memahami CLV dan cara untuk meningkatkannya, bisnis dapat meningkatkan kesuksesan dan keuntungan. Oleh karena itu, penting bagi pemilik bisnis dan digital marketer untuk memperhatikan CLV dan mengambil tindakan untuk memperbaikinya