Cara Mengelola Review Negatif di Sosmed dan Marketplace
Setiap kali Anda memulai bisnis, salah satu hal paling umum yang ditakuti semua orang adalah review negatif. Kita pasti akan mulai terganggu dengan hal ini, tetapi satu hal yang tidak kita sadari adalah bahwa sebenarnya ulasan dan review dari pelanggan dapat memiliki efek positif pada bisnis Anda dan membantu Anda lebih berkembang.
Dalam artikel ini, kami akan membawa Anda dan mengajari Anda cara menangani review negatif dengan cara terbaik. Statistik yang diberikan di bawah ini menyoroti bagaimana sebagian besar prospek membuat keputusan pembelian mereka setelah melalui review online:
Jelas bahwa ada banyak pertimbangan yang dilakukan di luar sana saat pengguna mencoba memilih merek atau melakukan pembelian. Dan jika Anda tidak tahu bagaimana menghadapi review negatif mereka maka akan segera menjadi masalah besar, baik untuk produk Anda dan juga bisnis Anda.
Berikut adalah beberapa tips yang akan memberi tahu Anda cara menangani review negatif di website, marketplace, atau sosial media.
1. Cari masalah berulang
Pertama-tama jangan terlalu overthinking pada diri Anda sendiri karena mendapatkan review yang tidak pernah Anda harapkan meskipun itu adalah pengalaman langka bagi Anda. Sudah menjadi aturan alam bahwa tidak semua orang akan senang dengan Anda dan menyukai bisnis Anda.
Sangat penting bagi Anda untuk mengingat bahwa setiap umpan balik dari pelanggan itu penting dan bermanfaat besar. Jika Anda mulai mempertimbangkan setiap review negatif maka itu akan menjadi masalah besar bagi Anda. Hal pertama yang harus dilakukan ketika Anda membaca review produk Anda adalah mulai mencari keluhan berulang atau tema apa pun.
Salah satu kata paling umum yang digunakan dalam review online negatif adalah “kecewa”. Ini berarti bahwa pelanggan memiliki ekspektasi yang lebih tinggi daripada apa yang Anda tawarkan kepadanya. Setelah Anda memiliki pengetahuan tentang pola-pola tersebut, cobalah untuk mencari tahu jenis layanan apa yang mengecewakan pelanggan.
Sekarang setelah Anda menentukan aspek apa dari layanan Anda yang perlu ditingkatkan, Anda perlu menggerakkan pikiran Anda dan menggunakan otak Anda untuk mencari solusi pemecahan masalah. Misalkan, jika Anda mendapatkan masalah dengan layanan pelanggan maka carilah langkah yang dapat membantu meningkatkan kualitasnya.
Satu hal lagi yang perlu diingat adalah bahwa jangan terlalu memilkirkan feedback negatif secara pribadi. Umumnya, jenis review yang keras dan negatif seperti itu adalah fondasi dan harus bertindak sebagai kerangka kerja bagaimana Anda dapat mengembangkan perusahaan Anda.
Baca juga: 7 Cara Membuat Visitor Menjadi Pelanggan di Website
2. Berikan perhatian yang tepat
Di sekolah atau kantor, seseorang mungkin akan mengetahui siapa yang memberikan kritik dan saran karena ini adalah interaksi tatap muka. Tetapi ketika saran atau kritik tersebut diberikan secara online melalui review negatif, sering kali tidak diperhatikan oleh pemilik perusahaan kecil.
Ini karena mereka tidak merasa perlu memantau ulasanmereka secara online. Namun, jika Anda ingin melihat review negatif online maka Anda harus mengunjungi profil online Anda dan melibatkan diri Anda ke dalam percakapan dan menanggapinya.
Ini berarti bahwa Anda harus selalu hadir di Google, sosial media, atau situs lain di mana bisnis Anda diulas.
3. Tanggapi dengan hati hati
Akan ada banyak review negatif atau tidak masuk akal yang sama sekali tidak layak untuk dipikirkan. Jika Anda menemukan review yang diposting oleh seseorang yang pendapat dan bahasanya jelas-jelas tidak rasional dan sering mengeluh maka akan lebih baik Anda abaikan saja.
Dengan cara yang sama, jika ada review yang tidak jelas di blog pribadi seseorang maka jangan ditanggapi sama sekali.
Sementara jika ada masalah nyata atas produk, maka Anda harus segera menanggapinya. Carilah pelanggan dengan profil yang jelas seperti mereka yang sering memposting di situs Anda atau memberikan review negatif di portal populer di web. Jika kekhawatiran klien adalah asli maka, dengan segala cara, Anda harus menanggapinya.
Bertanggung jawab atas bagian produk dan layanan dalam masalah tersebut dan tawarkan permintaan maaf yang tulus kepada pelanggan dan mulai menangani keluhan tersebut.
Jika Anda memperbaiki situasi maka Anda tidak hanya akan mendapatkan rasa hormat dari audines tetapi juga menunjukkan reputasi Anda untuk masa depan. Bagi mereka yang membaca review nanti akan mengetahui bahwa Anda peduli dengan pelanggan Anda.
Baca juga: Mengenal ROI dalam Marketing dan Contoh Penghitungannya
4. Baca dan ikuti aturan situs untuk bisnis dan minta untuk menghapus review palsu dan tidak pantas
Sebagian besar situs review mencegah reviewpalsu, serangan pribadi, dan pelanggaran privasi. Tetapi ada juga banyak aturan untuk tanggapan yang tidak begitu jelas.
Pastikan Anda membaca aturan situs dengan sangat hati-hati yang diterapkan pada Anda. Setiap situs juga memiliki aturan untuk pengulas, dan Anda harus membaca semua review dan memutuskan apakah ada yang telah melanggar aturan mereka.
Jika Anda memiliki keraguan bahwa review tersebut palsu atau mungkin diposting oleh pesaing atau jika itu melanggar aturan situs, maka hubungi situs tersebut dan tanyakan apakah review tersebut dapat dihapus. Melanggar aturan berarti jika review berisi serangan pribadi, kata-kata kotor atau informasi pribadi apa pun.
Namun, perlu diingat bahwa situs mungkin tidak setuju dengan permintaan Anda atau bisa jadi lambat dalam menghapus review bahkan jika mereka setuju. Oleh karena itu, berikut adalah beberapa langkah yang dapat Anda terapkan pada poin selanjutnya.
5. Memahami sudut pandang pelanggan
Bahkan jika Anda tidak setuju dengan review negatif dari pelanggan, pastikan Anda mencoba memahami mengapa pelanggan memposting hal-hal seperti itu.
Misalkan, jika seseorang telah mencoba menelepon salon Anda di hari minggu dan tidak ada yang mengangkatnya. mungkin ada sedikit informasi yang kurang dipahami pelanggan bahwa salon Anda tutup di hari minggu.
Bisa jadi, mereka akan segera meninggalkan review negatif atas hal tersebut. Jadi, penting bagi Anda untuk memahami perasaan pelanggan, bukan hanya aturan yang Anda bua saja. Ini akan membantu jika Anda menginginkan hasil yang lebih baik dalam bisnis Anda.
Baca juga: Cara Membuat Strategi Digital Marketing yang Efektif
6. Bicaralah dengan pelanggan secara pribadi dan tanggapi secara publik
Ada banyak bisnis yang suka menanggapi secara pribadi semua review negatif di tempat pertama mereka menemukan ulasan tersebut. Jika Anda bergabung dengan situs review apa pun, maka dasbor bisnis Anda akan memberikan tanggapan secara pribadi. Kirimkan pesan singkat dan sederhana kepada pengulas.
Anda dapat melakukannya tanpa harus mengakui bahwa Anda yang salah jika Anda merasa bahwa ini itu adalah poinnya. Setelah itu, Anda dapat meminta detail jika diperlukan, atau memberikan penawaran kepada pelanggan mengenai kekhawatiran mereka. Sering kali, Anda hanya perlu memperbaiki prosedurnya.
Namun, jika kasusnya berbeda maka Anda memiliki opsi untuk menawarkan beberapa kompensasi. Jika Anda adalah pemilik hotel dan membuat kesalahan dalam tagihan, maka berikan kompensasi dengan mengatakan bahwa Anda akan menawarkan sarapan gratis ketika mereka mengunjungi waktu berikutnya.
Jadi, jika seorang pelanggan menimbulkan kekhawatiran yang serius maka Anda harus memikirkan bagaimana Anda akan menanggapi situasi seperti itu.
Setelah Anda berbicara dengan pelanggan secara pribadi, akan menjadi ide yang baik jika Anda memposting pesan publik yang berterima kasih kepada mereka untuk menunjukkan kepedulian mereka dan menguraikan tentang apa yang telah Anda lakukan untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Hal ini akan meningkatkan reputasi bisnis bersama dengan semua pembaca yang memberikan tanggapan terhadap umpan balik. Jika pelanggan membutuhkan waktu yang cukup lama untuk merespons maka Anda tetap harus memposting komentar secara publik, sehingga Anda dapat mengetahuinya.
Baca juga: Cara Menghitung Social Media Engagement Rate
7. Berikan insentif untuk setiap review
Ketika seorang pelanggan menulis review untuk Anda, mereka sebenarnya melakukan kebaikan, jadi ini benar-benar masuk akal untuk membalas mereka.
Ada banyak bisnis yang memberikan insentif kecil seperti kode promo atau kode kupon untuk menulis review untuk mereka. Ini dia, Anda akan melihat peningkatan besar dalam volume yang bersedia membantu dalam keterlibatan pelanggan.
8. Cobalah untuk bersikap sopan dan konstruktif sepanjang waktu
Kita semua tahu bahwa review negatif buruk bagi bisnis Anda, tetapi jika Anda memberikan tanggapan yang agresif maka ini benar-benar akan menjadi bumerang bagi bisnis Anda.
Satu hal lagi yang perlu diingat adalah bahwa ketika Anda menanggapi secara publik, bersikaplah profesional dan sopan sepanjang waktu. Tangani masalah yang diangkat dan jangan pernah berkomentar atau menghina pribadi.
Aturan yang sama berlaku untuk tanggapan secara pribadi. Selalu ingat bahwa pelanggan dapat mengambil tanggapan pribadi yang diposting di media sosial.
Baca juga: Apa itu Content Marketing? Mari Bahas Secara Mendalam
Kesimpulan
Satu hal penting yang dapat Anda ambil dari artikel dan panduan ini adalah bahwa review negatif tidak seburuk itu sama sekali. Anda harus selalu memiliki ketentuan bahwa akan ada review negatif untuk produk atau layanan apa pun. Yang harus Anda lakukan adalah menghadapinya secara profesional.