Customer Lifetime Value (CLV): Pengertian, Rumus dan Contohnya

Contents hide

Pentingnya Mengetahui Customer Lifetime Value

Bagaimana Cara Menghitung Customer Lifetime Value?

Bagaimana Cara Anda Meningkatkan Customer Lifetime Value?

Pernah mendengar customer lifetime value atau CLV? Pepatah bisnis lama menyatakan bahwa sekitar 20 persen pelanggan menghasilkan 80 persen pendapatan untuk bisnis tersebut.

Sekarang, bisnis yang dioperasikan dan dikelola dengan baik harus dapat memisahkan 20 persen ini dari 80 persen lainnya dan menempatkan sebagian besar upaya pemasaran dan penjualannya untuk merayu dan meenjaga segmen yang menguntungkan ini.

Tapi bagaimana Anda mengidentifikasi segmen pelanggan yang menghasilkan pendapatan lebih baik?

Nah, di sinilah model nilai umur pelanggan menjalankannya. Juga dikenal sebagai lifetime value, CLV, LTV, dan CLTV, ini adalah metrik penting bagi bisnis untuk memahami segmen pelanggan mana yang terbaik untuk bisnis dan mana yang tidak.

Apa itu Customer Lifetime Value (CLV)?

Customer Lifetime Value atau nilai umur pelanggan adalah pendapatan total yang dapat diharapkan secara wajar oleh bisnis dari satu pelanggan sepanjang waktu mereka sebagai pelanggan yang membayar.

Metrik ini mempertimbangkan keduanya –

Pendapatan periodik dari pelanggan tertentu
Periode di mana dia tetap menjadi pelanggan bisnis

Misalnya, jika pelanggan terus membelanjakan 100.000 per tahun untuk bisnis Anda selama 10 tahun, maka customer lifetime value –nya adalah 1.000.0000.

Oleh karena itu, secara sederhana, CLV adalah model yang memprediksi pendapatan yang diatribusikan ke seluruh hubungan masa depan dengan pelanggan.

Pentingnya Mengetahui Customer Lifetime Value

CLV adalah metrik penting karena membantu Anda dalam:

Mengitung Nilai Masa Depan Pelanggan

Lifetime value membantu Anda memprediksi jumlah yang dapat Anda peroleh dari pelanggan di seluruh hubungan bisnis.

Mengdentifikasi Segmen Pelanggan yang Paling Menguntungkan

Menghitung nilai umur pengguna membantu Anda mengidentifikasi segmen pelanggan yang paling menguntungkan, menguntungkan, paling tidak menguntungkan, dan tidak menguntungkan.

Setelah teridentifikasi, Anda dapat mendistribusikan pelanggan yang memperoleh dan mempertahankan anggaran untuk mendapatkan hasil maksimal dari segmen ini.

Mengdentifikasi Segmen Penawaran Paling Menguntungkan

CLV juga memberikan petunjuk tentang produk apa yang dibeli oleh pelanggan dengan CLV tertinggi. Ini membantu Anda meningkatkan penawaran yang ada dan meluncurkan penawaran lain yang melengkapi penawaran yang sama dan meningkatkan keuntungan Anda menggunakan upselling dan cross-selling.

Mengdentifikasi Strategi Masa Depan dan Investasikan Sumber Daya dengan Lebih Baik

CLV membantu mengembangkan strategi masa depan untuk menginvestasikan sumber daya dengan cara yang paling menguntungkan bisnis Anda.

Menentukan Anggaran Pemasaran dan Penjualan yang Jelas

Menjadi mudah bagi Anda untuk menentukan anggaran pemasaran dan penjualan setelah jumlah maksimum yang dapat Anda peroleh dari pelanggan diprediksi.

Bagaimana Cara Menghitung Customer Lifetime Value?

Menghitung CLV itu mudah. Yang diperlukan hanyalah menggunakan data historis untuk memprediksi data masa depan dan mengikuti rumus nilai umur pelanggan yang sederhana ini:

CLV = Nilai Pembelian Rata-rata x Tingkat Frekuensi Pembelian Rata-rata x Umur Pelanggan Rata-rata

Misalkan Anda memiliki bisnis sepatu yang melayani dua segmen pelanggan yang berbeda – karyawan kantoran dan atlet.

Menurut data Anda, seorang karyawan kantoran biasanya menghabiskan 1.000.000 per pasang sepatu 3 kali setahun dan rata-rata tetap menjadi pelanggan selama 3 tahun.

Nilai umurnya adalah: 1.000.000 x 3 x 3 = 9.000.000

Di sisi lain, seorang atlet menghabiskan sekitar 8.00.000 per pasang sepatu 5 kali setahun dan tetap menjadi pelanggan rata-rata 10 tahun.

Nilai umurnya adalah: 8.00.000 x 5 x 10 = 40.000.000

Jelas bahwa atlet lebih menguntungkan, dan bisnis harus mengeluarkan lebih banyak uang untuk mempertahankan tingkat pembelian para atlet ini atau meningkatkannya. Sementara, pada saat yang sama, Anda dapat lebih berupaya untuk mempertahankan pengunjung dari para pegawai kantor, karena mereka jika dipertahankan dapat terbukti bermanfaat untuk menambah keuntungan Anda.

Sekarang, bagaimana Anda sebenarnya menghitung nilai pembelian rata-rata, frekuensi pembelian rata-rata, dan umur pelanggan rata-rata? Nah, Anda mengikuti model nilai umur pelanggan ini:

Nilai Pembelian Rata-rata atau Average Purchase Value (APV)

APV dihitung dengan membagi total pendapatan yang dihasilkan dalam periode waktu dengan jumlah pembelian selama periode waktu yang sama. Untuk segmen pelanggan atlet, ini adalah pendapatan total yang dihasilkan oleh bagian alas kaki olahraga dibagi dengan jumlah unit yang terjual.

APV = Pendapatan total / Jumlah Pembelian

Frekuensi Pembelian Rata-rata atau Average Purchase Frequency (APFR)

APFR dihitung dengan membagi jumlah pembelian yang dilakukan dengan jumlah pelanggan yang melakukan pembelian selama jangka waktu tersebut.

Misalkan jumlah total pembelian yang dilakukan di bagian atlet adalah 10.000, dan pelanggannya 5.000, frekuensi pembelian rata-rata adalah 1000/500 = 2.

APFR = Jumlah pembelian / Jumlah Pelanggan

Umur Pembelian Pelanggan Rata-rata atau Average Customer Lifespan (ACL)

ACL ini dihitung dengan menghitung rata-rata jumlah tahun pelanggan terus membeli penawaran dari bisnis Anda. Ini dilakukan dengan membagi jumlah masa pembelian pelanggan dengan jumlah pelanggan.

ACL = Rentang pembelian pelanggan / Jumlah pelanggan

Contoh Costumer Lifetime Value

Misalkan Anda menjalankan toko online yang menjual gadget game. Sekarang, Anda membagi produk ini menjadi dua jenis – PC dan konsol.

Menurut data, total pendapatan yang dihasilkan dalam satu tahun dari divisi PC Anda adalah 200.000.000, dan jumlah total pembelian dalam waktu yang sama adalah 100. Sekarang, jumlah pelanggan selama periode ini adalah 75, dan rata-rata umur dari pembelian pelanggan biasanya 5 tahun.

Sebaliknya, untuk konsol, total pendapatan yang dihasilkan adalah 500.000.000, dan jumlah total pembelian dalam waktu yang sama adalah 200. Jumlah total pelanggan selama periode waktu ini adalah 120, dan rata-rata umur pembelian pelanggan adalah 2 tahun .

Menghitung Nilai Pembelian Rata-Rata (APV)

Divisi PC: 200.000.000 / 100 = 2.000.000
Divisi Konsol: 500.000.0000 / 200 = 2.500.000

Menghitung Frekuensi Pembelian Rata-Rata (APFR)

Divisi PC: 100/75 = 1,34
Divisi Konsol: 200/120 = 1.6

Menghitung Customer Lifetime Value (CLV)

Divisi PC: 2.000.000 x 1,34 x 5 = 13.400.000
Divisi Konsol: 2.500.000 x 1,6 x 2 = 8.000.000

Meskipun pelanggan yang termasuk dalam segmen konsol membelanjakan lebih banyak, dia tidak akan menguntungkan bisnis Anda dalam jangka panjang. Karena LTV pelanggan PC lebih dari 1,5 kali lipat dari pelanggan konsol, akan bermanfaat bagi Anda untuk berusaha lebih keras untuk mendapatkan pelanggan PC.

Atau Anda dapat lebih berupaya mempertahankan pelanggan konsol agar setara dengan pelanggan divisi PC Anda.

Bagaimana Cara Anda Meningkatkan Customer Lifetime Value?

Sekarang setelah Anda mengetahui cara menghitung CLV, pertanyaan berikutnya yang mungkin muncul di benak Anda adalah – “Bagaimana cara meningkatkan CLV?”

Nah, meskipun ada banyak cara untuk melakukan hal yang sama, hampir semuanya berfokus pada peningkatan kedua aspek ini:

Kepuasan pelanggan
Retensi pelanggan

Kepuasan pelanggan

Pelanggan yang puas membelanjakan lebih banyak. Oleh karena itu, jika Anda ingin meningkatkan CLV Anda, penting untuk berinvestasi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.

Anda dapat melakukan ini dengan –

Menghilangkan “kesulitan” saat membeli.
Menawarkan barang gratis.
Menjadikan komunikasi lebih pribadi.

Retensi pelanggan

Mempertahankan pelanggan dianggap jauh lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru. Selain itu, retensi pelanggan juga merupakan variabel yang mempengaruhi CLV secara langsung.

Menurut sebuah studi oleh Bain & Company, kenaikan tingkat retensi hanya 5% dapat meningkatkan laba antara 25% hingga 95%. Karenanya, retensi sangat penting jika Anda ingin memiliki CLV yang baik.

Anda dapat meningkatkan retensi pelanggan dengan:

Menghilangkan “jarak” dalam menghubungi Anda setelah pembelian dilakukan.
Memberikan layanan purna jual yang lebih baik.
Memberi penghargaan kepada pelanggan melalui skema seperti program rujukan dan program loyalitas.

Kesimpulan

Itulah pembahasan lengkap mengenai Customer Lifetime Value atau CLV dan cara meningkatkan CLV dalam bisnis Anda.

Mendapatkan pelanggan tetap dalam bisnis memang menjadi salah satu kunci agar bisnis Anda berhasil. Banyak perusahaan sukses di luar sana memiliki pelanggan tetap yang secara sukarela mengenalkan produk yang mereka gunakan kepada orang orang disekitarnya.

Pada akhirnya, keuntungan perusahaan ini meningkat dan perusahaan ini memiliki pelanggan sekaligus pemasar yang efektif secara bersamaan. Contohnya adalah Apple.inc dan para fanboynya.

Ingin artikel seperti ini ada di website perusahaan Anda? Atau sedang mencari jasa penulis artikel? Hubungi kami melalui tautan ini.

Berikut adalah artikel menarik lainnya yang bisa Anda baca: