30 Contoh Touchpoint Pelanggan dan Mengapa Itu Penting
Touchpoint pelanggan membantu bisnis mengevaluasi kebutuhan konsumen, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan mempromosikan merek mereka. Dengan mempelajari lebih lanjut tentang berbagai jenis titik kontak atau touchpoint pelanggan, Anda dapat memutuskan mana yang terbaik untuk perusahaan Anda.
Dalam artikel ini, kami mendefinisikan touchpoint pelanggan, meninjau mengapa itu penting, membuat daftar cara mengidentifikasi touchpoint pelanggan, dan memberikan 30 contoh touchpoint pelanggan dengan tips tentang cara menggunakannya.
Apa itu touchpoint pelanggan?
Touchpoint atau titik kotak pelanggan mewakili situasi apa pun di mana pelanggan sebelumnya, pelanggan saat ini, atau pelanggan potensial berinteraksi dengan bisnis. Touchpoint pelanggan terjadi sebelum pembelian, selama pembelian dan setelah pembelian dan mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan dan persepsi bisnis.
Mengapa touchpoint pelanggan penting?
Touchpoint pelanggan penting karena dapat memengaruhi berbagai faktor yang berkaitan dengan penjualan, kepuasan pelanggan, dan identitas merek. Berikut adalah beberapa contoh spesifik mengapa titik kontak pelanggan penting:
- Mendorong konsumen untuk melakukan pembelian awal: Touchpoint pelanggan sebelum dan selama pembelian memengaruhi apakah konsumen memutuskan untuk membeli dari perusahaan Anda dan menjadi pelanggan. Ini termasuk inisiatif pemasaran yang efektif dan layanan berkualitas.
- Mendorong pelanggan tetap: Touchpoint pelanggan selama dan setelah pembelian dapat mempengaruhi keputusan pelanggan untuk membeli dari perusahaan yang sama, lagi. Ini termasuk pengalaman mereka dengan toko atau situs web, kemudahan mereka menerima pembelian atau pengembalian uang, dan kualitas produk yang mereka beli.
- Membantu Anda meningkatkan pengalaman pelanggan: Touchpoint pelanggan setelah pembelian dapat memberi Anda informasi mendalam tentang pelanggan Anda termasuk suka, tidak suka, dan bagaimana Anda dapat meningkatkan layanan untuk meningkatkan kepuasan.
Bagaimana mengidentifikasi touchpoint pelanggan
Berikut adalah cara mengidentifikasi touchpoint pelanggan untuk bisnis Anda:
1. Pikirkan tentang target pelanggan Anda dan kebutuhan mereka
Langkah pertama untuk mengidentifikasi titik kontak pelanggan yang diperlukan untuk bisnis Anda adalah dengan mempertimbangkan jenis konsumen yang kemungkinan akan membeli produk atau layanan Anda.
Misalnya, pengecer pakaian melayani pria dan wanita berusia antara 15 dan 30 tahun. Orang-orang ini biasanya menggunakan media sosial dan secara aktif mencari kode promo atau penjualan pakaian dengan merek ternama.
Karena itu, pemasar dan profesional penjualan di pengecer pakaian memutuskan untuk membuat pemasaran media sosial, promosi produk, dan email diskon menawarkan titik kontak utama bagi konsumen.
2. Tinjau cara konsumen saat ini terlibat dengan bisnis Anda
Cara lain yang bermanfaat untuk mengidentifikasi titik kontak pelanggan untuk bisnis Anda adalah dengan meninjau titik kontak saat ini yang Anda miliki, dan titik kontak mana yang digunakan konsumen secara teratur.
Misalnya, saat ini Anda menggunakan iklan online, halaman arahan, toko online, toko batu bata dan mortir, dan buletin email untuk terlibat dengan konsumen. Dari metode ini, sebagian besar konsumen terlibat dengan bisnis Anda melalui halaman arahan dan cenderung berbelanja di situs web Anda, bukan di toko.
3. Buat customer journey map
Customer journey map mencakup serangkaian peristiwa yang merinci cara konsumen mengidentifikasi masalah, mencari jawaban, mempelajari bisnis Anda, mulai terlibat dengan bisnis Anda, membeli dari bisnis Anda dan berinteraksi dengan bisnis Anda, pasca pembelian. Ini dapat membantu Anda menentukan titik kontak pelanggan apa yang dapat membantu mereka melalui proses tersebut.
4. Pisahkan touchpoint pelanggan ke dalam kategori yang berbeda
Setelah Anda memetakan perjalanan pelanggan Anda, Anda harus mengkategorikan setiap titik kontak pelanggan di bawah langkah yang relevan dalam proses. Misalnya, halaman arahan, iklan online, dan posting blog yang dioptimalkan berada di bawah fase pra-penjualan.
Berikut adalah artikel menarik lainnya yang bisa Anda baca:
30 contoh touchpoint pelanggan
Berikut adalah 30 contoh touchpoint pelanggan untuk membantu Anda mengidentifikasi satu atau beberapa area untuk bisnis Anda:
Touchpoint sebelum pembelian pelanggan
Touchpoint pelanggan yang ditemui konsumen sebelum melakukan pembelian meliputi kegiatan pemasaran dan periklanan. Dengan menggunakan touchpoint ini, pemasar dan profesional penjualan bertujuan untuk terlibat dengan konsumen dan membantu mereka memutuskan apakah mereka ingin membeli produk atau layanan dari bisnis.
Berikut adalah beberapa contoh touchpoint pra-pembelian:
- Iklan online
- Iklan cetak
- Inisiatif kampanye pemasaran
- Video tutorial
- Postingan blog
- Landing page
- Infografis
- Platform media sosial
- Referensi rekan
- Iklan TV atau siaran
- Review atau testimoni pelanggan
- Peringkat produk
- Acara peluncuran produk
Touchpoint selama pembelian pelanggan
Titik kontak yang terjadi selama pembelian pelanggan mencakup personel, barang pemasaran, atau aktivitas penjualan yang ditemui pelanggan saat memutuskan produk atau layanan tertentu dan melakukan pembelian. Berikut adalah beberapa contoh titik kontak yang ditemui pelanggan saat mereka membuat keputusan pembelian:
- Situs Perusahaan
- Halaman produk
- Toko batu bata dan mortir
- Titik penjualan
- Katalog produk
- Perwakilan penjualan atau rekanan
- Kemasan produk
Touchpoint setelah pembelian pelanggan
Ada beberapa titik kontak pelanggan yang terjadi setelah pelanggan melakukan pembelian dari suatu perusahaan. Titik kontak ini membantu pemasar, profesional bisnis, dan personel layanan pelanggan mendapatkan wawasan penting tentang pengalaman pelanggan dan bagaimana mereka dapat meningkatkannya. Berikut adalah beberapa contoh titik kontak pelanggan setelah pelanggan membeli dari perusahaan:
- Survei umpan balik
- Newsletter email
- Email konfirmasi pembelian
- Terima kasih email atau surat
- Email penjualan silang
- Perwakilan layanan pelanggan
- Penawaran berlangganan dan opsi perpanjangan
- Pusat bantuan (online atau tatap muka)
- Program loyalitas pelanggan
- Dokumen penagihan
Kiat untuk menggunakan touchpoint pelanggan
Ikuit tips berikut untuk menentukan cara menggunakan titik kontak pelanggan secara efektif:
Pertimbangkan touchpoint unik yang membuat bisnis Anda menonjol
Salah satu cara bisnis Anda dapat berdiri terpisah dari persaingan adalah dengan menggunakan titik kontak pelanggan yang tidak digunakan pesaing Anda. Misalnya, memperkenalkan program loyalitas pelanggan untuk mempertahankan basis pelanggan Anda dan membedakan diri Anda dari pesaing utama yang tidak memiliki program loyalitas.
Pastikan keseragaman di semua platform
Untuk memaksimalkan pengalaman pelanggan dan mempertahankan identitas merek yang kuat, Anda perlu menerapkan langkah-langkah yang memastikan setiap titik kontak pelanggan selaras dengan nilai dan merek perusahaan Anda.
Ini dapat mencakup penggunaan font atau skema warna yang sama untuk media sosial, pemasaran email, dan halaman situs web atau memberikan pelatihan intensif untuk rekanan penjualan dan personel layanan pelanggan sehingga mereka memahami cara berinteraksi dengan pelanggan.
Merevisi touchpoint pelanggan bila perlu
Pastikan Anda meninjau titik kontak pelanggan dari waktu ke waktu untuk menentukan keefektifannya, apakah mereka memerlukan perbaikan atau apakah ada titik kontak lain yang akan berfungsi lebih baik. Ini penting, karena memungkinkan Anda dan bisnis Anda untuk beradaptasi dengan perubahan kebutuhan konsumen atau tren pemasaran industri.
Kesimpulan
Memaksimalkan setiap tahapan touchpoint dalam menjangkau pelanggan Anda adalah hal penting untuk memastikan kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan yang Anda berikan. Pelanggan akan sangat senang jika bisnis terus berkomunikasi dengan baik dengan mereka saat mereka menggunakan produk atau layanan Anda. Pada akhirnya ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan dan membuat keuntungan yang berlipat pada bisnis.
Ingin artikel seperti ini ada di website perusahaan Anda? Atau sedang mencari jasa penulis artikel? Hubungi kami melalui tautan ini.