Bagaimana Cara Menulis Email Layanan Pelanggan? Begini Caranya

Contents hide
Mengapa email layanan pelanggan penting?
Cara menulis email layanan pelanggan

Layanan pelanggan mencakup berbagai touch point, seperti email, media sosial, dan sistem obrolan online, yang memungkinkan pelanggan mengekspresikan perasaan mereka. Touch point ini memungkinkan pelanggan untuk mengomunikasikan bagaimana perasaan mereka tentang pengalaman mereka dengan organisasi dan meminta untuk menerima tingkat layanan pelanggan yang mereka inginkan atau harapkan dari merek tertentu. Penting bagi organisasi untuk memahami cara menggunakan saluran ini untuk melayani pelanggan dengan baik dan mempertahankan identitas merek yang kuat.

Pada artikel ini, kami menjelaskan mengapa email layanan pelanggan penting dan menguraikan cara menulis email layanan pelanggan dalam 11 langkah.

Mengapa email layanan pelanggan penting?

Email layanan pelanggan penting untuk meningkatkan perasaan pelanggan tentang merek atau organisasi. Email ini memberi organisasi peluang untuk mengubah pengalaman negatif pelanggan menjadi hasil positif. Ini sangat penting karena banyak pelanggan cenderung memberi tahu orang lain tentang pengalaman negatif mereka.

Email layanan pelanggan memberikan touch point yang nyaman bagi organisasi untuk memberikan perawatan dan dukungan yang efektif untuk berbagai masalah pelanggan.

Hal ini sering terutama berlaku untuk situasi yang memerlukan bantuan dari banyak pemangku kepentingan untuk menentukan resolusi atau tindakan yang tepat. Email mungkin merupakan cara yang membantu dan efektif untuk:

  • Beri tahu pelanggan tentang aktivitas perencanaan, pemasangan, atau pemecahan masalah
  • Membantu pembatalan dan peningkatan layanan
  • Pastikan pelanggan tahu cara menggunakan produk atau layanan dengan benar
  • Tindak lanjuti pertanyaan pelanggan sebelumnya
  • Bantu pelanggan menggunakan layanan atau produk dengan cara yang hemat biaya
  • Menyelesaikan keluhan pelanggan tentang produk, layanan, atau pengalaman
  • Tanggapi umpan balik pelanggan tentang pengalaman mereka

Layanan pelanggan yang sangat baik mungkin memiliki efek yang bertahan lama pada keberhasilan suatu organisasi. Secara efektif mengubah pengalaman negatif pelanggan menjadi sesuatu yang positif dapat menciptakan konotasi positif dengan organisasi.

Hal ini dapat meningkatkan citra publik organisasi, mungkin mengarah ke rujukan tambahan. Layanan pelanggan yang buruk, bagaimanapun, dapat membuat pelanggan menjauh atau menciptakan masalah lebih lanjut bagi organisasi.

Berikut adalah artikel menarik lainnya yang bisa Anda baca:

Cara menulis email layanan pelanggan

Ikuti langkah-langkah ini untuk menulis email layanan pelanggan yang efektif:

1. Tinjau pesan dengan cermat

Baca pesan awal pelanggan dengan cermat. Bertujuan untuk memahami apa yang dialami pelanggan dan ingin Anda menyelesaikannya untuk mereka. Menyelesaikan penelitian tambahan yang diperlukan untuk mengumpulkan semua informasi penting yang mungkin telah mempengaruhi situasi dan dapat mempengaruhi resolusi. Misalnya, tinjau email atau catatan sebelumnya dari panggilan sebelumnya antara pelanggan dan perwakilan layanan pelanggan lainnya.

2. Gunakan sapaan yang dipersonalisasi

Buka email Anda dengan salam pribadi. Gunakan nama pelanggan daripada frasa umum seperti “Pelanggan yang berharga” atau “Klien setia”. Ini membantu pelanggan merasa istimewa dan menetapkan bahwa orang yang sebenarnya berkomunikasi dengan mereka, bukan robot atau program otomatis lainnya.

3. Validasi pengalaman mereka

Akui apa yang dialami pelanggan dan bagaimana perasaan mereka tentang hal itu. Tunjukkan empati dalam respons Anda, seperti berbagi bahwa Anda memahami betapa frustasinya situasi tersebut.

Ini menunjukkan bahwa Anda menghormati perasaan pelanggan, yang penting karena mereka merasa cukup kuat tentang apa yang terjadi pada mereka sehingga merasa termotivasi untuk berbagi keprihatinan mereka.

4. Hargai waktu mereka

Bekerja secara efisien untuk menanggapi pelanggan dan memberi mereka solusi. Tinjau korespondensi sebelumnya yang mungkin mereka miliki dengan anggota tim layanan pelanggan lainnya.

Sangat penting untuk mengetahui apa yang telah mereka katakan sehingga pelanggan tidak merasa seperti mereka mengulangi diri mereka sendiri dan membuang-buang waktu.

Jika mereka merasa seperti ini, ini dapat menciptakan perasaan negatif tambahan tentang merek Anda yang sekarang menjadi tanggung jawab Anda untuk memperbaikinya.

5. Pertahankan sikap positif

Pertahankan sikap positif selama interaksi Anda dengan pelanggan. Ini dapat membantu meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap kemampuan dan komitmen Anda untuk mengatasi masalah mereka.

Cari peluang untuk bersikap baik dan jujur ​​kepada pelanggan, seperti memberi mereka perkiraan waktu penyelesaian untuk respons yang lengkap daripada mengarahkan mereka ke cara untuk menemukan jawabannya sendiri.

6. Berikan informasi yang konsisten

Pastikan tanggapan Anda sejalan dengan kebijakan perusahaan Anda. Penting juga untuk memberikan saran yang konsisten selama interaksi Anda. Ini mencegah kebingungan pelanggan Anda dan mempromosikan citra merek Anda yang sangat baik.

7. Gunakan bahasa yang sederhana

Buat pesan yang percakapan dan mudah dimengerti. Hindari menggunakan jargon industri atau menyertakan penjelasan yang rumit. Alih-alih, tulis pesan yang sopan dan sederhana yang mengulas pilihan pelanggan tentang apa yang harus dilakukan dan tindakan apa yang harus mereka ambil selanjutnya.

8. Sertakan sumber daya tambahan

Bagikan sumber daya untuk mendukung apa yang Anda sampaikan kepada pelanggan. Misalnya, Anda dapat menyertakan tautan ke posting blog atau FAQ di situs web Anda yang dapat membantu mereka lebih memahami pilihan mereka.

Ini memungkinkan Anda untuk memberikan informasi yang komprehensif kepada pelanggan tanpa membebani mereka dengan pesan yang rumit atau paragraf teks yang panjang.

9. Tawarkan lebih banyak bantuan

Posisikan diri Anda sebagai sumber daya bagi pelanggan. Tanyakan apakah ada hal lain yang dapat Anda bantu sebelum mengakhiri pertukaran Anda. Pelanggan mungkin merasa lebih nyaman meminta bantuan Anda setelah Anda menyelesaikan masalah awal mereka.

10. Terima kasih kepada pelanggan

Tunjukkan penghargaan Anda kepada pelanggan atas bisnis mereka dan kesediaan mereka untuk membiarkan Anda membantu mereka. Ucapkan terima kasih kepada mereka karena telah memberikan umpan balik atau mengingatkan Anda tentang kekhawatiran mereka.

Ini dapat memastikan pelanggan merasa dihargai oleh Anda dan memperkuat perasaan positif pelanggan tentang organisasi Anda.

11. Akhiri dengan penutupan pribadi

Akhiri email layanan pelanggan Anda dengan pesan yang ramah dan profesional. Sertakan ringkasan singkat dari resolusi untuk mengingatkan pelanggan, dan ingatkan mereka untuk menghubungi Anda jika ada pertanyaan tambahan. Ini membantu memastikan Anda memberikan solusi yang jelas kepada pelanggan dan menyertakan sentuhan pribadi terakhir pada korespondensi Anda.