Pengertian dan Manfaat Strategi Omnichannel
Pelanggan sering kali menginginkan pilihan yang cepat dan pembelian yang nyaman dari bisnis. Perusahaan harus menemukan cara baru untuk mendapatkan, melibatkan, dan mempertahankan pelanggan di berbagai saluran. Mempelajari cara membuat strategi omnichannel untuk perusahaan dapat membantu Anda mengintegrasikan berbagai saluran dan perangkat serta memastikan transaksi yang lancar bagi pelanggan.
Dalam artikel ini, kami membahas apa itu strategi omnichannel, manfaatnya, perbedaannya dengan strategi tunggal dan multichannel, serta cara menerapkan strategi omnichannel.
Apa yang dimaksud dengan strategi omnichannel?
Strategi omnichannel adalah pendekatan pemasaran di mana Anda menciptakan kehadiran merek Anda di berbagai saluran online dan offline untuk memastikan pengalaman pelanggan yang terintegrasi dan kohesif.
Pendekatan ini mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi yang berbeda yang digunakan perusahaan untuk berkomunikasi dengan pelanggan.
Dengan menggabungkan saluran komunikasi online dan offline ini, bisnis dapat menggunakan pemasaran omnichannel untuk menyampaikan pesan merek yang konsisten dan menarik.
Berikut adalah beberapa saluran komunikasi yang perlu dipertimbangkan ketika mengembangkan strategi omnichannel:
- Situs web
- Media sosial
- Telepon
- Toko ritel
- Acara
- Pameran
Baca juga: Pengertian Customer Personalization dan Strateginya
Manfaat dari strategi omnichannel
Strategi omnichannel sangat penting karena membantu Anda membangun pengalaman positif bagi pelanggan di setiap tahap perjalanan belanja mereka.
Strategi ini juga memungkinkan Anda untuk mendorong dan mengembangkan reputasi positif untuk merek Anda. Berikut adalah beberapa manfaat tambahan dari strategi omnichannel:
Meningkatkan pengalaman pelanggan
Dalam strategi pemasaran omnichannel, pelanggan berinteraksi dengan bisnis melalui berbagai titik kontak, seperti toko ritel, situs web perusahaan, dan media sosial.
Ketika interaksi ini lancar dan mudah, mereka dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan perusahaan. Pelanggan ini lebih mungkin untuk beralih dan menjadi pelanggan tetap.
Meningkatkan trafic
Menggunakan strategi omnichannel juga dapat membantu meningkatkan lalu lintas ke situs web Anda. Dengan setiap saluran tambahan yang digunakan pelanggan, mereka menjadi lebih berharga dan biasanya menghabiskan lebih banyak uang untuk berbelanja online dan di dalam toko. Hal ini menghasilkan pendapatan bagi perusahaan dan meningkatkan citra merek.
Baca juga: Cara Menghitung dan Meningkatkan Customer Retention Rate
Meningkatkan loyalitas pelanggan
Pelanggan omnichannel sering kali menghabiskan lebih banyak uang per transaksi. Mereka juga lebih loyal terhadap merek dan berbelanja lebih sering. Pelanggan ini cenderung merekomendasikan merek Anda kepada teman dan keluarga mereka.
Mendapatkan keunggulan kompetitif
Karena banyak pelanggan menggunakan lebih dari satu perangkat dan saluran selama satu perjalanan belanja, sangat penting untuk hadir di semua saluran yang relevan dengan bisnis.
Hal ini dapat meningkatkan pengalaman pelanggan Anda, meningkatkan visibilitas merek, dan memberikan keunggulan kompetitif. Hal ini juga memastikan bahwa Anda tidak melewatkan peluang penjualan apa pun.
Meningkatkan pengumpulan data
Strategi omnichannel melibatkan pelacakan dan pemantauan perilaku pelanggan melalui berbagai saluran. Hal ini memungkinkan Anda untuk menyesuaikan pengalaman untuk setiap pelanggan.
Pendekatan omnichannel memungkinkan bisnis untuk mengumpulkan lebih banyak wawasan tentang pelanggan mereka dan membuat penawaran dan promosi untuk mendorong mereka berbelanja lebih banyak.
Baca juga: Mengetahui Disonansi Kognitif dalam Proses Pemasaran dan Contohnya
Perbedaan strategi single channel, multi channel, dan omnichannel
Dengan kemajuan teknologi, bisnis memiliki satu atau lebih saluran untuk terhubung dengan pelanggan mereka. Berikut adalah beberapa strategi saluran yang umum digunakan perusahaan:
Strategi single channel
Dalam strategi single channel atau saluran tunggal, Anda menjual produk hanya melalui satu saluran distribusi. Saluran ini bisa berupa toko ritel, situs web, atau pasar online.
Meskipun ini bekerja dengan baik, jika Anda ingin meningkatkan pengalaman dan retensi pelanggan, akan sangat membantu jika Anda menggunakan saluran tambahan untuk menjual produk.
Strategi multi channel
Dalam strategi pemasaran multi channel, Anda menjual produk kepada pelanggan melalui saluran online dan offline yang berbeda.
Anda menggunakan setiap platform ini untuk berinteraksi dan terhubung dengan pelanggan Anda. Tujuan utama dari strategi multisaluran adalah untuk mempelajari lebih lanjut tentang audiens target Anda dan berinteraksi dengan konsumen.
Strategi omnichannel
Strategi omnichannel mirip dengan pendekatan multichannel, tetapi strategi omnichannel menghubungkan semua saluran Anda untuk memberikan pengalaman yang mulus bagi pelanggan Anda.
Anda juga menyelaraskan branding, sasaran, tujuan, dan pesan di setiap saluran. Hal ini dapat meningkatkan upaya pemasaran dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Sebaliknya, dengan strategi multisaluran, Anda menargetkan pelanggan melalui berbagai saluran, tetapi pengalaman pelanggan tidak mulus di berbagai platform yang berbeda.
Baca juga: 11 Cara Untuk Meningkatkan Customer Experience
Bagaimana menerapkan strategi omnichannel?
Tujuan penerapan strategi omnichannel adalah agar pelanggan dapat berinteraksi dengan bisnis dengan mudah dan lancar, berpindah di antara saluran yang berbeda sesuai keinginan mereka.
Berikut ini tujuh langkah untuk membuat strategi saluran omnichannel yang sesuai untuk bisnis:
1. Pahami target audiens Anda
Teliti preferensi dan perilaku pelanggan Anda di seluruh platform, perangkat, dan media yang mereka gunakan setiap hari. Bicaralah dengan pelanggan Anda, adakan sesi group focus, dorong umpan balik dari pelanggan, dan gunakan media sosial serta alat social listening.
Anda juga dapat menggunakan data untuk memahami perilaku pelanggan dan menciptakan solusi untuk mengatasi tantangan mereka.
Baca juga: Cara Mengumpulkan Feedback Pelanggan dan Tips Meningkatkannya
2. Petakan customer journey Anda
Setelah mengidentifikasi siapa target audiens Anda dan saluran serta perangkat apa yang mereka gunakan untuk berinteraksi dengan bisnis tempat Anda bekerja, Anda perlu memetakan buyer journey mereka.
Perjalanan setiap pelanggan itu unik dan harus mendapat perhatian tersendiri. Hal ini mengharuskan Anda untuk membuat konten dan desain yang spesifik untuk setiap kategori pelanggan.
Dengan memetakan pengalaman berbelanja pelanggan, Anda dapat dengan mudah menemukan area di mana Anda dapat menerapkan atau meningkatkan pengalaman omnichannel dan mengalokasikan sumber daya yang sesuai.
Baca juga: Customer Journey: Pengertian, Elemen, Manfaat, Tahapan, dan Contohnya
3. Pilih saluran yang tepat
Penting untuk memahami saluran dan perangkat yang paling sering digunakan oleh pelanggan Anda. Cobalah untuk menggunakan alat yang tepat untuk mengimplementasikan strategi Anda mulai dari konsep hingga implementasi.
Lakukan analisis menyeluruh sebelum memilih setiap saluran dan pahami dengan jelas tujuan saluran tersebut.
4. Integrasikan semua saluran
Memiliki strategi omnichannel yang kuat berarti mengintegrasikan beberapa saluran untuk memberikan pengalaman pelanggan yang baik.
Penting untuk menggunakan teknologi yang tepat untuk mengikuti pelanggan Anda di semua saluran. Ketika pelanggan berpindah dari iklan sosial ke membaca ulasan di situs web hingga membeli dari toko fisik, Anda harus menjaga konteks di antara setiap interaksi.
5. Pastikan konsistensi di semua saluran
Salah satu faktor terpenting untuk keberhasilan strategi pemasaran omnichannel adalah konsistensi di seluruh saluran. Pastikan bahwa merek, pesan, penawaran, dan promosi Anda konsisten di semua saluran dan perangkat Anda.
Misalnya, ketika pelanggan mencari bantuan melalui aplikasi atau menghubungi pusat panggilan, akurasi dan efisiensi respons harus sama.
Baca juga: Perbedaan Remarketing dan Retargeting dalam Proses Pemasaran
6. Mengukur kinerja
Keberhasilan penerapan strategi omnichannel terletak pada pelacakan dan pengukuran kinerjanya secara komprehensif. Bisnis harus menggunakan metrik yang tepat, pelacakan perilaku, dan alat analisis untuk mengumpulkan wawasan tentang pengalaman dan umpan balik pelanggan.
Anda dapat menggunakan data customer relationship management (CRM), data media sosial, dan perilaku pencarian online untuk memahami bagaimana pelanggan Anda berperilaku dan mengimplementasikan solusi untuk mengatasi tantangan mereka.
7. Berinvestasi dalam layanan pelanggan
Layanan pelanggan harus menjadi bagian penting dari strategi pemasaran omnichannel Anda. Membangun program layanan pelanggan online dan offline yang luar biasa untuk pelanggan Anda penting untuk membuat mereka merasa dihargai. Hal ini juga membantu mereka untuk menghubungi Anda kapan pun mereka mau.
Baca juga: 32 Taktik Periklanan yang Efektif dalam Pemasaran
Kesimpulan
Saat ini, strategi omnichannel menjadi semakin penting bagi bisnis untuk mempertahankan dan meningkatkan daya saingnya. Omnichannel memungkinkan bisnis untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, memaksimalkan konversi penjualan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan
Namun, dalam mengimplementasikan strategi omnichannel, bisnis perlu memperhatikan tantangan yang ada, seperti keterbatasan teknologi, data, dan budaya organisasi. Oleh karena itu, bisnis harus siap untuk beradaptasi dan melakukan perubahan yang diperlukan dalam menghadapi tantangan tersebut.
Secara keseluruhan, strategi omnichannel merupakan hal yang sangat penting bagi bisnis dalam meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan keuntungan.