Panduan untuk Menyenangkan Pelanggan dan Menciptakan Loyalitas

Contents hide

Perbedaan kepuasan pelanggan dan kesenangan pelanggan

Mengapa harus berusaha menyenangkan pelanggan?

Contoh-contoh teknik untuk menyenangkan pelanggan

Individu yang bekerja dalam operasi bisnis atau layanan pelanggan memiliki potensi untuk memengaruhi perasaan orang terhadap perusahaan atau produk. Banyak bisnis dalam industri penjualan dan layanan bertujuan untuk mencapai kepuasan dan menyenangkan pelanggan. Memahami teori customer delight dan pentingnya hal ini dapat membantu Anda menerapkan strategi untuk mencapai tujuan Anda.

Dalam artikel ini, kami membahas cara menyenangkan pelanggan dan perbedaannya dengan kepuasan pelanggan, serta memberikan contoh bagaimana perusahaan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan.

Pentingnya menyenangkan pelanggan

Kesenangan pelanggan adalah perasaan yang mungkin didapat pelanggan ketika interaksi mereka dengan penyedia layanan, merek, atau produk melebihi ekspektasi.

Pengalaman bagi pelanggan ini merupakan hasil yang berasal dari satu atau lebih pengalaman positif. Hal ini dapat memberikan metrik penting yang dapat digunakan perusahaan sebagai titik pemasaran untuk menginspirasi penjualan baru dan meningkatkan reputasinya di industri.

Hal ini juga membentuk komitmen yang langgeng atas nama konsumen untuk terus menggunakan produk atau layanan perusahaan.

Perbedaan kepuasan pelanggan dan kesenangan pelanggan

Kepuasan pelanggan dan kesenangan pelanggan adalah hasil yang mengukur kebahagiaan dan kesetiaan konsumen terhadap suatu merek, produk, atau layanan.

Terlepas dari kesamaan ini, ada beberapa perbedaan penting di antara kedua hasil ini. Berikut ini beberapa perbedaan antara kepuasan pelanggan dan kesenangan pelanggan:

Harapan

Kepuasan pelanggan dihasilkan dari interaksi antara perusahaan dan konsumen di mana perusahaan memenuhi harapan pelanggan. Kesenangan pelanggan dihasilkan dari interaksi seseorang dengan perusahaan, anggota tim, produk atau layanan yang jauh melebihi harapan.

Sebagai contoh, seorang pelanggan yang membeli kopi dan menerima secangkir kopi standar mungkin akan merasakan kepuasan pelanggan. Seorang pelanggan yang menerima cangkir suvenir dengan pilihan krim kocok di atasnya mungkin merasakan kesenangan pelanggan.

Keterlibatan emosional

Tingkat kepuasan pelanggan dapat berkisar dari tingkat yang rendah hingga tingkat yang tinggi, sedangkan kesenangan jauh melampaui kepuasan.

Seorang pelanggan yang merasakan kepuasan dapat dengan cepat beralih dari pengalaman tersebut. Seorang pelanggan yang merasakan kesenangan dapat memperoleh rasa hubungan emosional yang lebih ekstrem atau kepuasan yang mereka ingat.

Investasi pribadi

Meskipun pelanggan yang puas terkadang merekomendasikan atau mempromosikan produk atau layanan, perusahaan dapat mengharapkan pelanggan yang merasakan kesenangan untuk berbagi pengalaman mereka dengan teman, keluarga, dan kolega lebih sering lagi.

Rekomendasi dari mulut ke mulut atau word of mouth, unggahan di media sosial, dan ulasan aplikasi ini meningkatkan kesadaran akan merek dan meningkatkan jangkauan pasar. Investasi pribadi ini menciptakan duta dan dukungan atas nama merek.

Potensi loyalitas

Pelanggan yang merasakan kepuasan mungkin akan tetap setia pada suatu merek atau terus mencari pengalaman yang lebih baik.

Hubungan emosional dan investasi pribadi yang dirasakan pelanggan yang puas dapat membuat mereka lebih mungkin menjadi pelanggan tetap atau bahkan pengguna seumur hidup.

Peningkatan loyalitas ini dapat meningkatkan reputasi merek, pendapatan, dan hubungan masyarakat.

Dampak pada hubungan

Kepuasan terjadi secara transaksional, yang berarti bahwa hal itu ada di titik penjualan atau pada saat interaksi. Kegembiraan memiliki potensi untuk memberikan dampak emosional pada seseorang dan karenanya bertahan lebih lama.

Menciptakan perasaan senang ini dapat mengarah pada hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan yang dapat terus berkembang.

Cara menyenangkan pelanggan

Menerapkan layanan pelanggan yang luar biasa dapat meningkatkan kemampuan untuk menyenangkan pelanggan. Berikut adalah lima teknik untuk memastikan kesenangan pelanggan:

1. Memahami pelanggan

Pemahaman menyeluruh mengenai basis pelanggan dan apa yang mereka harapkan ketika mereka menggunakan produk atau layanan dapat meningkatkan kemungkinan untuk menyenangkan pelanggan. Untuk lebih memahami pelanggan, Anda dapat

Melakukan survei
Mengirimkan kuesioner
Berbicara dengan pelanggan secara langsung

Anda juga dapat melakukan riset pasar untuk mengidentifikasi pesaing pasar dan demografi serta kekuatan mereka sebagai perbandingan.

2. Meningkatkan pelatihan

Menambahkan pelatihan tambahan dan pengembangan profesional untuk meningkatkan keterampilan layanan pelanggan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Perwakilan layanan dapat memperoleh manfaat dari pelatihan yang membantu mereka berpikir seperti pelanggan dan bertindak seperti pemilik dengan menggunakan pemberdayaan layanan pelanggan untuk membuat keputusan independen. Ini berarti mereka

Memperlakukan pelanggan sebagaimana mereka ingin diperlakukan
Mengambil kepemilikan atas tindakan mereka
Mempertimbangkan bagaimana tindakan tersebut dapat memengaruhi perusahaan

3. Menyediakan akses ke layanan dukungan

Pastikan pelanggan dapat mengakses dukungan dengan mudah dan sering, dengan koneksi ke perwakilan layanan pelanggan langsung jika diperlukan.

Fungsionalitas obrolan langsung dan chatbot merupakan metode yang berguna untuk dukungan waktu nyata. Evaluasi waktu respons dan umpan balik pelanggan untuk meningkatkan aksesibilitas dan keefektifan layanan dukungan serta memastikan pelanggan senang.

4. Memastikan aksesibilitas catatan layanan pelanggan

Simpan riwayat interaksi pelanggan dalam sistem pusat dan buat agar mudah diakses oleh semua perwakilan layanan pelanggan.

Hal ini memberikan tingkat pengetahuan yang konsisten untuk semua perwakilan layanan untuk interaksi pelanggan berulang dan memungkinkan mereka untuk mengidentifikasi tanggapan yang efektif.

Hal ini juga dapat membantu pelanggan merasa bahwa hubungan mereka berharga.

5. Berlatih mendengarkan secara aktif dengan pelanggan

Secara konsisten menggunakan keterampilan mendengarkan secara aktif saat berkomunikasi dengan pelanggan dan secara aktif meminta umpan balik akan memberikan peluang untuk perbaikan dalam model penyampaian layanan.

Hal ini juga dapat membantu membuktikan bahwa organisasi peduli dengan masukan dan saran pelanggan. Hasilnya dapat berupa hubungan yang saling menguntungkan.

Mengapa harus berusaha menyenangkan pelanggan?

Menetapkan kesenangan pelanggan sebagai tujuan dari setiap interaksi antara pelanggan dan perusahaan akan memberikan hasil yang paling menguntungkan bagi kedua belah pihak.

Orang-orang di berbagai industri dan peran berusaha keras untuk menyenangkan pelanggan dan pengguna, karena hal ini dapat membantu

Meningkatkan loyalitas
Mendorong advokasi perusahaan dan duta merek
Meningkatkan penjualan
Menghasilkan kesadaran merek
Berdampak positif pada keakuratan proyeksi keuangan

Berikut adalah beberapa peran pekerjaan dan industri yang berfokus pada kepuasan pelanggan akan menguntungkan individu dan perusahaan:

Pemasaran: Kampanye pemasaran yang menggunakan umpan balik dan metrik dengan tepat terkait perilaku atau perasaan pelanggan yang puas dapat berguna untuk memperluas jangkauan pasar dan meningkatkan penjualan.
Penjualan: Spesialis penjualan dapat memberikan fakta dan angka yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan sebagai alat persuasi yang ampuh ketika berbicara dengan klien atau pembeli baru atau potensial.
Perhotelan: Pekerjaan perhotelan melibatkan interaksi tatap muka yang ekstensif, sehingga orang-orang dalam profesi ini dapat dengan cepat dan langsung menilai kebutuhan pelanggan mereka. Pada saat itu, mereka dapat menentukan cara terbaik untuk menyenangkan mereka dengan layanan yang penuh perhatian dan personal.
Pengalaman pengguna (UX): Orang-orang yang berkecimpung di bidang pengalaman pengguna dapat menyediakan platform dan produk digital yang membantu menumbuhkan basis pelanggan yang loyal dan bahagia.
Customer success: Anggota tim kesuksesan pelanggan memiliki kesempatan setiap hari untuk menyenangkan pelanggan mereka melalui ketanggapan, ketelitian, dan pemahaman yang dapat dibuktikan tentang kebutuhan pelanggan mereka.
Layanan pelanggan: Perwakilan layanan pelanggan menawarkan jalur kontak pertama dengan pelanggan dan memiliki kesempatan unik untuk menyenangkan pelanggan dengan merespons kebutuhan mereka dan menyelesaikan tantangan. Mereka dapat memberikan pelayanan yang melampaui harapan untuk memberikan pengalaman yang tak terlupakan.
Operasi: Spesialis operasi mendukung kelompok internal seperti penjualan, manufaktur, dan manajemen akun serta dapat mendukung hasil yang memuaskan pelanggan dengan menjaga agar permintaan konsumen tetap menjadi yang terdepan dalam desain operasional.

Contoh-contoh teknik untuk menyenangkan pelanggan

Berikut ini adalah contoh bagaimana perusahaan dapat mencapai customer delight dengan mengikuti lima langkah di atas:

Contoh memahami pelanggan

Sebuah perusahaan pakaian mengadakan kelompok fokus yang menunjukkan bahwa pelanggan baru dan yang sudah ada mencari cara-cara yang lebih etis dalam mengkonsumsi.

Perusahaan menentukan bahwa mereka dapat mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dengan mengambil langkah-langkah untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Secara khusus, perusahaan memberlakukan praktik-praktik berikut ini:

Memilih kemasan yang lebih berkelanjutan
Memilih kain dan bahan baku dengan jejak karbon yang lebih rendah
Berusaha mengurangi limbah pabrik

Berkomitmen untuk melakukan perubahan-perubahan ini dan mengiklankan hasilnya dapat meningkatkan penjualan, meningkatkan reputasi perusahaan di industri dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Contoh meningkatkan pelatihan

Setelah menetapkan standar tinjauan kinerja yang berfokus pada pencapaian tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, sebuah perusahaan penjualan furnitur merancang program mentor untuk anggota tim.

Setelah siklus 12 bulan, perwakilan layanan pelanggan, agen penjualan, dan individu lain yang berhadapan langsung dengan pelanggan yang menunjukkan keunggulan di bidang ini menjadi mentor bagi anggota tim yang lebih baru.

Perusahaan memberikan penghargaan kepada karyawan yang berprestasi melalui promosi jabatan, bonus, atau kenaikan gaji. Hal ini berpotensi menciptakan tenaga kerja yang lebih mampu meningkatkan kualitas pengalaman setiap pelanggan.

Contoh penyediaan akses dukungan pelanggan

Sebuah perusahaan e-commerce mengimplementasikan chatbot dalam aplikasi dukungan pelanggan. Untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, perusahaan mengiklankan alat barunya.

Perusahaan membuat aplikasi tersebut gratis untuk diunduh dan menunjukkan kemudahan penggunaan dalam iklan online. Hal ini membantu perusahaan menarik pengguna.

Perusahaan juga mengundang umpan balik dari pelanggan saat ini dan calon pelanggan dengan menyertakan sistem peringkat bintang lima yang cepat dan tempat untuk komentar atau pertanyaan di dalam aplikasi.

Hal ini membuat pelanggan merasa senang ketika perusahaan menanggapi ide-ide mereka.

Contoh memastikan aksesibilitas catatan pelanggan

Sebuah perusahaan mainan mengembangkan sistem digital bagi anggota tim untuk mengakses catatan layanan dengan mudah. Perwakilan penjualan, agen layanan pelanggan, dan desainer UX dapat menyesuaikan interaksi mereka dan menyesuaikan cara mereka mendekati pelanggan.

Hal ini meningkatkan hubungan emosional yang dimiliki pembeli dan menambah perasaan senang dan gembira saat berinteraksi dengan perusahaan. Memiliki catatan interaksi juga meningkatkan kepercayaan konsumen dan mengembangkan kebijakan transparansi yang dihargai dan dinikmati pelanggan.

Contoh mendengarkan secara aktif

Sebuah perusahaan pakaian olahraga memutuskan untuk membuat sistem baru untuk meninjau umpan balik dari pelanggan. Untuk melakukannya, perusahaan ini merekrut dua anggota tim baru dan menugaskan satu orang dengan peran yang sudah ada untuk memimpin tim baru tersebut.

Bersama-sama, mereka menilai perubahan dalam permintaan konsumen, meninjau umpan balik dan menyarankan penyesuaian kebijakan dan protokol untuk membantu perusahaan menunjukkan komitmennya dalam memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik.

Kesimpulan

Menyenangkan pelanggan adalah aspek kritis dalam menjalankan bisnis yang sukses. Melalui upaya yang konsisten dan komitmen terhadap kepuasan pelanggan, perusahaan dapat membangun hubungan yang kuat, meningkatkan loyalitas, dan menciptakan pengalaman positif yang berkelanjutan.

Dalam menjalankan cara menyenangkan pelanggan, penting untuk memahami kebutuhan mereka, memberikan pelayanan yang ramah, menawarkan pengalaman yang unik, merespons dengan cepat dan efektif, serta membangun hubungan jangka panjang.

Selain itu, evaluasi dan perbaikan terus-menerus akan membantu perusahaan untuk tetap relevan dan memenuhi harapan pelanggan. Dengan memprioritaskan kepuasan pelanggan, perusahaan dapat mencapai keberhasilan jangka panjang, pertumbuhan, dan reputasi yang positif.